Общая информация о WhatsApp для бизнеса

Стабильный канал без риска блокировки номера

WhatsApp Business API — это официальный канал обмена сообщениями с клиентами в WhatsApp.

 Удобный канал для общения с клиентами

  • 8 из 10 ваших клиентов используют WhatsApp.
  • 23 раза в день в среднем заходит пользователь в WhatsApp.
  • 90% людей прочитают сообщения в WhatsApp и 40% ответят вам.

Клиенты в WhatsApp остаются клиентами компании, а не менеджера

  • Общаться с клиентами можно с официального WhatsApp аккаунта компании, а не личных аккаунтов менеджеров
  • История переписки сохраняется в CRM, доступна для всех сотрудников и не пропадает с уходом менеджера.
  • Если менеджер работает недобросовестно, вы сможете вовремя это увидеть по истории переписки.

Широкие возможности автоматизации рассылок

Нужные сообщения всегда уходят клиентам в нужное время, а менеджеры работают эффективно, т.к. не занимаются лишней ручной работой.

Стоимость подключения

Одна переписка — это диалог в рамках 24-часового окна, которое открывается в момент, когда вы отправляете клиенту сообщение. Подробнее

Стоимость переписок не включена в абонентскую плату. Отправка сообщений производится в рамках депозита, который вы приобретаете.

Вы можете израсходовать депозит как за месяц, так и за весь период работы (например, год).

Как подключить номер

Существует стоп-лист компаний, которым WhatsApp не разрешает регистрировать номер. Внимательно проверьте, соответствует ли деловая активность вашей компании политике торговли Facebook:

Для подключения номера через WhatsApp Business API вам необходимо иметь оплаченный тариф с WhatsApp, вы сможете начать процесс подключения через техническую поддержку TextBack. Для этого напишите в любой из мессенджеров через виджет чата (правый нижний угол в личном кабинете) или на почту support@textback.io

3 простых шага для подключения WhatsApp Business API

1. Подача заявки на регистрацию номера, его верификация и подключение к личному кабинету TextBack
Первый шаг состоит из нескольких пунктов:
  • Заполнение заявки. В ней вам необходимо указать данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юр. лицо);
  • Подключение Facebook Business Manager. Вам нужно авторизоваться в вашем личном аккаунте Facebook и выбрать компанию в Facebook Business Manager, которая закреплена за вашим юр лицом;
  • Верификация номера. Включает создание аккаунта WhatsApp и получение кода на подключаемый номер (с помощью SMS или звонка).

После этого этапа номер будет невозможно подключить к приложениям WhatsApp или WhatsApp Business. Ваш номер уже подключен к WhatsApp Business API, но есть лимит на переписки в течение 24 часов — от 50 до 250. Если у вас не подтвержденная компания в Facebook Business Manager, на следующем шаге вам нужно будет ее подтвердить. Подтверждение компании в FB увеличит вам лимит на переписки до 1000, далее его можно увеличить. Как это сделать мы рассказали тут.

2. Подтверждение Facebook Business Manager
На втором шаге вам необходимо подтвердить Facebook Business Manager. Мы поможем на данном этапе с подбором документов.
3. Завершение подключения
Как только FB подтвердит вашу компанию, лимит на переписки будет увеличен до 1000 в сутки и вы сможете его дальше увеличивать.

Как правильно это делать рассказали здесь.

Меня не заблокируют?
WhatsApp Business API — официальное подключение, поэтому вероятность блокировки сведена к минимуму.

Компаниям могут заблокировать номер, если:

  • не придерживаться торговой политики WhatsApp. То есть продавать в мессенджере запрещенные товары и услуги: лекарственные препараты, алкоголь, табачную продукцию, оружие и тд.
  • отправлять некачественные рассылки или рассылки по холодной базе.
В чем разница между WhatsApp Business и WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API — это официальное поключение к возможностям автоматизации мессенджера. Вы не нарушаете закон и правила предоставления услуг WhatsApp — используете инструмент, который предоставляет сам мессенджер для бизнеса. С таким подключением вы можете отправлять массовые рассылки, подключать чат-ботов, настраивать интеграции с CRM- и CDP-системами без риска блокировки.

WhatsApp Business — это приложение, которое разработано для ручного общения бизнеса со своими клиентами. Его нельзя автоматизировать или подключить к CRM-системе и другим программам. Самый простой способ отличить «неофициальное подключение» — у компании присутствует надпись «В сети» или «Был(-а) сегодня в…»

Подробнее о различиях в подключении к WhatsApp тут.

Можно подключить действующий номер WhatsApp?
Да, вы можете использовать свой действующий номер. В этом случае вам нужно будет удалить аккаунт по нашей инструкции, а процесс регистрации может занять немного больше времени.

Общие правила работы с каналом

Так как мы предоставляем подключение к официальному каналу, в работе с ним есть особенность:

Правило 24-часового окна — это правило платформы WhatsApp. По нему вы можете свободно общаться в течение 24 часов, после того, как он написал вам или вы первым отправили шаблонное сообщение.

Для инициирования общения (если вам не пришел ответ от пользователя) или по истечении 24-часов вы можете отправлять только шаблонные сообщения.

Готовые шаблоны WhatsApp-рассылок

Шаблоны можно найти в личном кабинете TextBack в разделе «Шаблоны WhatsApp» → «Каталог шаблонов»

Маркетинг (Категория шаблона Маркетинг)

Продажи (Категория шаблона Маркетинг)

Поддержка (Категория шаблона Маркетинг)

Статус заказа (Категория шаблона Транзакционные переписки)

События (Категория шаблона Транзакционные переписки)

Сбор обратной связи (Категория шаблона Маркетинг)

О том, как отправить рассылку по номеру телефона через WhatsApp Business API, читайте в нашей инструкции.

Переписки в мессенджере

Одна переписка — это фиксированный период в 24 часа, который начинается с момента получения клиентом первого сообщения от компании (от вас).

С 1 апреля 2023 года все переписки в WhatsApp распределяются на четыре категории:

  • маркетинговые;
  • транзакционные;
  • одноразовые пароли;
  • сервисные (ответ на входящее сообщение).

Категории вы выбираете при отправке шаблона на модерацию. WhatsApp либо подтвердит категорию и согласует шаблон, или вернет его вам, указав, что категория должна быть другой.

Категория шаблона, который вы использовали для начала беседы с клиентом, будет определять категорию всей переписки. Но только до момента, пока вы не отправили шаблонное сообщение из другой категории. Шаблон другой категории откроет новое 24-часовое окно (даже если вы отправили второе сообщение через пару минут после первого), оно будет оплачиваться отдельно.

Например, клиент оплатил вашу услугу и получил от вас уведомление о платеже. Через два часа вы отправили ему рекламную рассылку с фотографиями новинок ассортимента. У вас будет открыто одновременно два 24-часовых окна: одно транзакционное, а второе — маркетинговое.

Рассмотрим каждый вид отдельно:

1. Маркетинговая переписка
Довольно обширная категория, в которую попадают сообщения про акции, рекламные предложения, информация о новинках и распродажах, приветственные сообщения и прочее. Подробнее о переписках мы писали в подробном гайде
2. Транзакционная переписка
Сюда относятся уведомления о покупке, платежные выписки, информация о платеже (прошел он или нет) и тому подобные сообщения.

Важно, чтобы в них не содержалось призывов к действию или рекламной информации. Иначе шаблон скорее всего приравняют к маркетинговому.

3. Одноразовые пароли
В эту категорию попадают сообщения с одноразовыми кодами доступа, проверка и восстановление учетной записи, информация о логине, пароле и пр.
4. Переписка, инициированная пользователем (ответ на входящее сообщение)
В этом случае первое сообщение от компании будет ответом на запрос пользователя.

Пример:

  • Клиент отправляет компании вопрос по тарифам.
  • Компания отвечает и, когда ответное сообщение оказывается доставлено, начинается 24-часовой сеанс переписки.
  • Все следующие сообщения в течение такого 24-часового сеанса бесплатны. Это стимулирует компанию быстрее обработать обращение, а пользователи могут отправить столько сообщений, сколько им нужно для решения вопроса в течение 24-часового сеанса.

В данном сценарии компания оплачивает переписку, инициируемую пользователем.

Больше примеров переписок, инициируемых пользователем тут.

Можно ли использовать приложение WhatsApp для работы через WhatsApp Business API?
Нет, использовать приложение нельзя, так как WhatsApp Business API — это отдельный тип подключения вашего номера напрямую к WhatsApp.

Общаться со своими клиентами вы сможете из личного кабинета TextBack или через amoCRM, GetCourse, Bitrix24 и др., используя нашу автоматическую интеграцию. Полный список интеграций тут.

Также вы можете самостоятельно настроить интеграцию с любой вашей системой, используя наш открытый API.

Можно отправлять свои уникальные шаблоны?

Да, можно создавать и отправлять уникальные шаблоны WhatsApp на тарифах, в которые входит подключение WhatsApp Business API. Подробнее.