Вы можете свободно общаться с клиентом в течение 24 часов после первого отправленного вами шаблонного сообщения и полученого ответа от клиента на это сообщение. В случае, если ответа на ваше сообщение не было, отправлять можно только шаблоны. Обычные сообщения, автоворонки и чат-боты — можно использовать все.

Обратите внимание! 24-часовое окно закрывается ровно через сутки после отправки первого сообщения и больше не обновляется.

С 1 июня 2023 года переписки в WhatsApp разделились на 4 категории:

Маркетинговые переписки;
Транзакционные переписки;
Одноразовые пароли;
Сервисные переписки (ответ на входящее сообщение).

Если в переписке с клиентом вы планируете использовать несколько шаблонов, то отправка шаблонов в течении 24 часов будет бесплатной, если шаблоны находятся в одной категории. Когда шаблоны разных категорий, будет открыто второе 24-часовое окно, за которое тоже придется заплатить.

По истечении 24-часового окна или для инициации диалога (когда вы пишете первым по номеру телефона) можно отправлять только шаблонные сообщения, которые должны быть заранее согласованы с WhatsApp.

В 2023 году появилось 72-часовое окно, которое открывается если клиент перешёл в чат из рекламы или кнопки на странице Facebook. При расширенном окне в 72 часа — все шаблоны бесплатные и не зависят от категорий шаблонов.

Правила модерации

Шаблонные сообщения от имени вашей компании отправляются в Facebook для модерации. Facebook проверяет, соответствуют ли эти сообщения их принципам:

Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;
Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с действиями пользователя (регистрация аккаунта, платёж и т.п.);
Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Busines;
Шаблоны не должны нарушать Торговую политику WhatsApp.

Стоимость шаблонов

Шаблоны оплачиваются только в случае, если вы начинаете новую переписку с пользователем или получено входящее сообщение, которое вышло за рамки 1000 бесплатных переписок.

Одна переписка — это диалог в рамках 24-часового окна, которое открывается в момент, когда вы отправляете клиенту сообщение. Подробнее

Стоимость переписок не включена в абонентскую плату. Отправка сообщений производится в рамках депозита, который вы приобретаете. Вы можете израсходовать депозит как за месяц, так и за весь период работы (например, год).

После открытия переписки (в рамках 24 часов) шаблоны бесплатны, если они одинаковой категории, например маркетинговая переписка. Если в уже открытой переписке отправляется шаблон другой категории, то открывается новая переписка. Приведем пример: первое шаблонное сообщение вы отправили из категории «Маркетинг» и открыли 24-часовое окно. Если в рамках этой переписки вы отправите шаблонное сообщение из категории «Транзакционные переписки», то откроется новая отдельная переписка, за которую вам нужно будет заплатить. То есть вы отплачиваете переписки из двух категорий — Маркетинговая и Транзакционная.

Управление шаблонами

В личном кабинете в разделе Шаблоны WhatsApp вы можете управлять шаблонами — добавлять новые, отслеживать статус, изменять название, узнавать категорию и ID шаблона.

Вы можете выбрать шаблоны из списка типовых, в том числе шаблоны с кнопками:

Маркетинг (Категория шаблона Маркетинг)

Продажи (Категория шаблона Маркетинг)

Поддержка (Категория шаблона Маркетинг)

Статус заказа (Категория шаблона Транзакционные переписки)

События (Категория шаблона Транзакционные переписки)

Сбор обратной связи (Категория шаблона Маркетинг)

Если вам не хватает каких-то шаблонов, вы можете создать свой уникальный шаблон или направить нам ваши варианты. Если они подойдут под категорию общих, мы с удовольствием добавим их в перечень типовых шаблонов.

Изменение названия шаблона

По нажатию на шаблон или на символ карандаша вы можете задать собственный псевдоним для шаблона и сделать более понятное название. Допустимо использовать любые символы, в том числе и кириллицу.

Новое имя шаблона будет отображаться во всех сервисах Textback, которые используют список шаблонов:

в рассылках по номеру;
в WhatsApp Hunter;
в amoCRM.

Статусы шаблонов

Всего у шаблона может быть 7 статусов:

Отправлен - шаблон успешно отправлен на модерацию.

На модерации - шаблон проверяется командой Facebook. Модерация занимает до 48 часов.

На аппеляции - шаблон проходит повторную проверку после отклонения. Срок проверки — до 48 часов.

Подтвержден - шаблон одобрен и готов к отправке.

Отклонен - шаблон отклонен в процессе проверки или нарушает одну или несколько политик Facebook. При отказе указывается одна из причин: некорректное форматирование, оскорбительный контент, мошенничество.

На паузе - работа шаблона приостановлена на 3 или 6 часов из-за частых жалоб получателей. Шаблоны с таким статусом отправлять не получится.

Отключен - шаблон отключен из-за частых жалоб получателей, отправить его нельзя.

Статусы «Отключен» и «На паузе» применяются к каждому шаблону индивидуально. Пожалуйста, обращайте на них особое внимание, так как большое количество таких шаблонов негативно влияет на статус вашего номера!

Шаблоны можно фильтровать по статусам — для этого нужно нажать на заголовок или на иконку воронки и выбрать необходимый статус.

Каталог шаблонов

На тарифах, в которые входит WhatsApp Business API можно воспользоваться каталогом шаблонов.

В этом случае вы можете любой готовый шаблон использовать для настройки и отправки на модерацию. Для того чтобы добавить нужный вам типовой шаблон в личном кабинете перейдите в раздел «Шаблоны WhatsApp», затем в верхнем левом углу нажмите кнопку «Каталог шаблонов»

Все шаблоны удобно разделены на категории:

Выберите подходящий вам шаблон, кликните на него и нажмите кнопку «Да»

После нажатия кнопки система предложит вам настроить шаблон. Если в шаблоне есть:

кнопка-номер;
кнопка-ссылка;
вложения;
переменные необходимо будет заполнить поля или добавить примеры.

Добавьте примеры подстановок — шаблоны без примеров, как правило, отклоняются. Текст может быть любым, после одобрения шаблона его можно менять. Рекомендуем использовать короткие фразы без знаков препинаний.

Если какое-либо поле не заполнено или заполнено некорректно, то кнопка «Зарегистрировать» будет недоступна.

Дополнительно: при настройке в шаблон можно внести любые изменения, но после отправления на модерацию или одобрения уже нельзя.

После регистрации шаблонов, они появятся в общем списке в разделе «Шаблоны WhatsApp» и вы сможете следить за их статусом

Уникальные шаблоны

Регистрация кастомных шаблонов доступна на тарифах, в которые входит WhatsApp Business API.

В личном кабинете перейдите в раздел «Шаблоны WhatsApp», затем нажмите кнопку «Новый уникальный шаблон» и заполните необходимые поля в форме. После нажатия на кнопку «Зарегистрировать шаблон», вы сможете следить за его статусом.

Заполните следующие данные:

1. Название шаблона в системе Facebook

В названии можно использовать только латинские буквы, цифры и _. Другие символы и пробелы не допускаются. Убедитесь, что название вашего шаблона отражает его смысл, например, для материалов с конференции лучше подойдет conference_materials, чем template_14. Помните, что кто-то в Facebook/WhatsApp будет проверять ваш шаблон, и название даст дополнительный контекст, как шаблон будет использоваться. Название шаблона не должно повторяться.

2. Категория

Все шаблоны WhatsApp делятся на категории:

Правильно выбранная категория повышает шанс на согласование шаблона! Помните, что любая переписка, которая не квалифицируется как «Транзакционная» или «Одноразовый пароль», является «Маркетинговой».

3. Язык

Выбранный язык должен соответствовать языку шаблона. Например, шаблон на русском языке, но с выбранным английским, будет отклонён. Если вашего языка нет в списке, то выберите похожий. WhatsApp периодически добавляет поддержку новых языков.

4. Изображение, видео или документ

На этапе согласования нужно выбрать, какой тип медиа будет отправляться в шаблоне — изображение (JPG/PNG), видео (MP4) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с видеофайлом, и с документом нельзя.

Сами изображения, видео и файлы согласовывать не нужно — они только помогают модераторам Facebook понять контекст использования сообщения. При отправке файлы можно будет прикреплять нужные файлы.

Согласовывать шаблоны с двумя файлами сразу нельзя.

Голосовое/аудиосообщение так же нельзя прикрепить к шаблону.

5. Текст шаблона

Укажите текст сообщения в шаблоне (максимум 1024 символа).

Переменные

Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя. Это может быть имя, адрес, ссылка, время или любая другая персонализированная информация. Переменные добавляются в формате {{v1}}, {{v2}}, {{v3}} по порядку внутри шаблона, разместите их в нужных местах в тексте.

Текст может быть любым, после одобрения шаблона его можно менять на другой. Рекомендуем использовать короткие фразы без знаков препинаний, после одобрения можно будет использовать предложения с запятыми.

Форматирование

Вы можете использовать разный формат текста:

*Text* — жирный
_Text_ — курсив
~Text~ — зачеркнуто
«`Text«` — Monospace

Внимание!

Шаблоны только с переменными и без текста не будут одобрены. Пожалуйста, окружите переменную информацией, чтобы было ясно, о чем ваш шаблон.

В приведенном ниже примере переменные {{v3}} и {{v4}} не окружены достаточной информацией.

Пример шаблона, который будет отклонен:
НОМЕР БИЛЕТА: {{v1}}
ИМЯ ПАССАЖИРА: {{v2}}
{{v3}} — {{v4}}

Примеры шаблонов, которые будут согласованы

1.Категория:
Обновление статуса доставки
Имя:
shipping_update
Текст:
Здравствуйте {{v1}}, Ваш заказ на сумму {{v2}}, № {{v3}} поступил. Ждем Вас по адресу {{v4}} до {{v5}}.

2.Категория:
Обновление персональных финансов
Имя:
payment_update
Текст:
Здравствуйте, {{v1}}. Благодарим вас за оплату заказа № {{v2}}, на вашем счету осталось {{v3}}.

3.Категория:
Обновление данных о встрече
Имя:
appointment_update
Текст:
Здравствуйте {{v1}}, до нашего ежегодного собрания остался всего один день! Уже скоро увидимся! Напоминаем, что встреча начнется в {{v2}} и пройдет в {{v3}}

6. Интерактивные кнопки

Кнопки в шаблонном сообщении могут трех основных типов:

Кнопка-ответ (QUICK_REPLY)
Кнопка-ссылка (URL)
Кнопка-номер (PHONE_NUMBER)

Подробнее про кнопки

7. Дополнительные параметры

К шаблонным сообщениям вы можете добавить заголовок и подпись.

Заголовок — первое предложение вверху шаблона. Заголовок немного больше основного шрифта и выделен полужирным.

Максимальная длина — 60 символов.
Текст заголовка не получится сделать курсивом или подчеркнутым. Он всегда будет в одном формате — полужирный.
Эмодзи можно добавлять только в переменные {{v1}}.
В заголовке можно использовать только одну переменную {{v1}}, при большем количестве — высветится предупреждение об ошибке в шаблоне.
Медиафайлы и заголовок использовать совместно нельзя.

Чтобы добавить или убрать заголовок нужно нажать на специальную кнопку рядом с надписью «Добавить заголовок»

1 — кнопка включения и отключения заголовка в WhatsApp-шаблоне;

2 — строка для ввода текста;

3 — кнопка для добавления переменной в заголовок;

4 — количество допустимых символов в заголовке.

Подпись — строка с текстом в конце шаблона, сразу после основного текста.

Максимальная длина — 60 символов
Использовать переменные в подписи не получится
Можно использовать эмодзи и различное форматирование текста (курсив, полужирный, подчеркнутый)

После того как все поля будут заполнены, нажмите кнопку «Зарегистрировать шаблон» и следите за его статусом в общем списке шаблонов.

Шаблоны WhatsApp

24-часовое окно