Шаблон WhatsApp — это заранее согласованное сообщение, которое бизнес может отправлять клиенту для инициации диалога. Каждый шаблон предварительно утверждается Meta*.

Правила модерации

Meta* проверяет, соответствуют ли шаблоны сообщений их принципам:

Сообщение не должно содержать оскорбления или угрозы.
Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с действиями пользователя (регистрация аккаунта, оплата и т.п.).
Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Busines.

Виды шаблонов и их стоимость

Все шаблоны в WhatsApp Business делятся на три категории, в зависимости от цели сообщения:

Маркетинговые (Marketing): акции, спецпредложения, напоминания и все, что продвигает продукт или услугу.
Транзакционные (Utility): подтверждения заказов, статус доставки и другие сервисные сообщения без рекламы.
Аутентификация (Authentication): сообщения для кодов подтверждения и одноразовых паролей.

Разные шаблоны стоят по-разному.

Стоимость переписок не входит в абонентскую плату. Вы пополняете депозит, с которого списываются расходы за отправку сообщений WhatsApp. Депозит можно использовать в любое время: за месяц, квартал или даже год, пока на балансе есть средства.

С 1 июля 2025 года WhatsApp перешел на новую систему тарификации. Бесплатными остаются только:

обычные сообщения или сообщения чат-ботов, отправленные в активном 24-часовом окне;
транзакционные (Utility) шаблоны, если они отправлены внутри активного 24-часового окна.

Маркетинговые шаблоны оплачиваются всегда.

Подробнее читайте в статье: WhatsApp Business API меняет тарифы: что нужно знать

24-часовое окно

Главная особенность WhatsApp Business — правило 24-часового окна.

Это период, в течение которого вы можете свободно общаться с клиентом без необходимости использовать шаблоны.

24-часовое окно открывается, когда:

клиент сам написал вам первым и инициировал чат;
клиент ответил на ваше шаблонное сообщение.

Пока окно открыто, вы можете отправлять любые обычные сообщения: текст, медиа, ответы чат-ботов.

После того как 24 часа прошли, продолжить общение можно только через шаблонные сообщения. Это нужно, чтобы соблюсти политику Meta по защите пользователей от нежелательных рассылок.

Управление шаблонами

В личном кабинете в разделе Шаблоны WhatsApp вы можете управлять шаблонами — добавлять новые, отслеживать статус, изменять название, узнавать категорию и ID шаблона.

Вы можете выбрать шаблоны из списка типовых, в том числе шаблоны с кнопками:

Маркетинг (Категория шаблона Маркетинг)

Продажи (Категория шаблона Маркетинг)

Поддержка (Категория шаблона Маркетинг)

Статус заказа (Категория шаблона Транзакционные переписки)

События (Категория шаблона Транзакционные переписки)

Сбор обратной связи (Категория шаблона Маркетинг)

Если вам не хватает каких-то шаблонов, вы можете создать свой уникальный шаблон или направить нам ваши варианты. Если они подойдут под категорию общих, мы с удовольствием добавим их в перечень типовых шаблонов.

Примеры транзакционных (Utility) шаблонов

Транзакционные (Utility) шаблоны — это сообщения, которые вы отправляете в ответ на действия клиента. Например, он оформил заказ, оплатил подписку или обратился в поддержку.

Meta* дает рекомендации, какие шаблоны относятся к категории транзакционных. Чтобы такой шаблон прошел модерацию, он должен:

не содержать рекламы или призывов купить, продлить, оценить;
быть связан с конкретным действием клиента: его заказом, оплатой, аккаунтом;
или быть действительно важным для клиента, например, сообщать о списании, ошибке или безопасности.

В таблице некоторые примеры шаблонов, которые относятся к категории транзакционных:

Цель шаблона	Пример
Подтверждение согласия на получение сообщений в WhatsApp (если пользователь уже дал согласие в другом канале — на сайте, по email и т. п.) или подтверждение отказа от рассылки.	Благодарим за подтверждение согласия. Теперь вы будете получать сообщения в WhatsApp. Благодарим за отказ. Вы больше не будете получать от нас сообщения в WhatsApp.
Подтверждение, изменение или отмена заказа. Такие шаблоны могут содержать только фактическую информацию: номер заказа, сумму, статус доставки и т. п.	Спасибо! Ваш заказ {{номер_заказа}} подтверждён. Мы сообщим вам, как только отправим посылку. Хорошие новости! Ваша посылка {{номер_заказа}} уже в пути. Номер отслеживания: {{номер_отслеживания}}. Один товар из вашего заказа {{номер}} временно недоступен. Мы сообщим, когда он появится. Хотите отменить заказ и вернуть деньги? Нажмите ниже. Мы получили ваш товар {{номер_заказа}}. Возврат на сумму {{сумма}} обработан.
Информирование клиента о состоянии баланса, подписки или счетов. Подходит для платежных напоминаний, уведомлений о лимитах или деталях подписки. Не допускается реклама, апселл или призывы продлить подписку.	Напоминаем: ежемесячный платёж за подписку на {{услуга}} будет списан {{дата}}. Осталось {{количество}} минут в тарифе. Пополните счёт до {{дата}}, чтобы избежать перебоев. Завершите настройку профиля {{новый_профиль}} — загрузите {{фото}}. Служба поддержки теперь принимает звонки по новому номеру: {{номер}}.
Запрос отзыва. Получение обратной связи после заказа, доставки или взаимодействия. Важно: сообщение должно быть связано с конкретной транзакцией. Общие опросы не пройдут модерацию.	Ваш заказ {{номер_заказа}} доставлен. Расскажите, всё ли в порядке. Помогите нам стать лучше! Оцените ваш визит в {{магазин}} — нажмите ниже. Недавно вы общались с нами о заказе {{номер_заказа}}. Как всё прошло?
Продолжение переписки в WhatsApp. Перенос диалога из другого канала (звонка, чата, формы) в WhatsApp, если клиент сам запросил это.	Здравствуйте! Вижу, вы писали в наш онлайн-чат. Я виртуальный ассистент в WhatsApp. Чем могу помочь? Здравствуйте, {{имя}}! Вы звонили в поддержку по поводу {{проблема}}. Продолжим здесь?
Оповещения о погодных условиях, кризисных ситуациях или других событиях, где важно предупредить пользователя.	В связи с {{кризисная_ситуация}} мы открыли горячую линию поддержки. Актуальную информацию смотрите по ссылке ниже.
Сбои и технические неполадки. Оповещение пользователей о перебоях в работе систем, инфраструктуры или сервисов.	Обнаружен сбой в вашем районе (код {{индекс}}). Работы по восстановлению завершатся к {{время}}. Приносим извинения. На станции {{станция}} временно приостановлено движение {{поездов}} из-за {{причина}}. Пожалуйста, планируйте маршрут заранее.
Защита аккаунта и товаров. Информирование пользователей о безопасности, отзывах продукции или обновлении гарантий.	Товар {{название_товара}}, купленный {{дата}}, отзывается производителем. Нажмите ниже, чтобы выбрать действие. Спасибо, что приобрели {{товар}}. Гарантия действует до {{дата}}. Руководство по эксплуатации — по ссылке ниже.
Законодательные и нормативные уведомления. Сообщения, требуемые законом или регулирующими органами: например, обновления политики конфиденциальности или проверки личности.	Вам нужно обновить документ {{тип_документа}} до {{дата}}. Запишитесь на приём в ближайший {{офис}}. Добрый день! {{дата}} мы обновили нашу политику конфиденциальности. Ознакомьтесь с изменениями по ссылке ниже.

Изменение названия шаблона

По нажатию на шаблон или на символ карандаша вы можете задать собственный псевдоним для шаблона и сделать более понятное название. Допустимо использовать любые символы, в том числе и кириллицу.

Новое имя шаблона будет отображаться во всех сервисах Textback, которые используют список шаблонов:

в рассылках по номеру;
в WhatsApp Hunter;
в amoCRM.

Статусы шаблонов

Всего у шаблона может быть 7 статусов:

Отправлен - шаблон успешно отправлен на модерацию.

На модерации - шаблон проверяется командой Facebook. Модерация занимает до 48 часов.

На аппеляции - шаблон проходит повторную проверку после отклонения. Срок проверки — до 48 часов.

Подтвержден - шаблон одобрен и готов к отправке.

Отклонен - шаблон отклонен в процессе проверки или нарушает одну или несколько политик Facebook. При отказе указывается одна из причин: некорректное форматирование, оскорбительный контент, мошенничество.

На паузе - работа шаблона приостановлена на 3 или 6 часов из-за частых жалоб получателей. Шаблоны с таким статусом отправлять не получится.

Отключен - шаблон отключен из-за частых жалоб получателей, отправить его нельзя.

Статусы «Отключен» и «На паузе» применяются к каждому шаблону индивидуально. Пожалуйста, обращайте на них особое внимание, так как большое количество таких шаблонов негативно влияет на статус вашего номера!

Шаблоны можно фильтровать по статусам — для этого нужно нажать на заголовок или на иконку воронки и выбрать необходимый статус.

Каталог шаблонов

На тарифах, в которые входит WhatsApp Business API можно воспользоваться каталогом шаблонов.

В этом случае вы можете любой готовый шаблон использовать для настройки и отправки на модерацию. Для того чтобы добавить нужный вам типовой шаблон в личном кабинете перейдите в раздел «Шаблоны WhatsApp», затем в верхнем левом углу нажмите кнопку «Каталог шаблонов»

Все шаблоны удобно разделены на категории:

Выберите подходящий вам шаблон, кликните на него и нажмите кнопку «Да»

После нажатия кнопки система предложит вам настроить шаблон. Если в шаблоне есть:

кнопка-номер;
кнопка-ссылка;
вложения;
переменные необходимо будет заполнить поля или добавить примеры.

Добавьте примеры подстановок — шаблоны без примеров, как правило, отклоняются. Текст может быть любым, после одобрения шаблона его можно менять. Рекомендуем использовать короткие фразы без знаков препинаний.

Если какое-либо поле не заполнено или заполнено некорректно, то кнопка «Зарегистрировать» будет недоступна.

Дополнительно: при настройке в шаблон можно внести любые изменения, но после отправления на модерацию или одобрения уже нельзя.

После регистрации шаблонов, они появятся в общем списке в разделе «Шаблоны WhatsApp» и вы сможете следить за их статусом

Уникальные шаблоны

Регистрация кастомных шаблонов доступна на тарифах, в которые входит WhatsApp Business API.

В личном кабинете перейдите в раздел «Шаблоны WhatsApp», затем нажмите кнопку «Новый уникальный шаблон» и заполните необходимые поля в форме. После нажатия на кнопку «Зарегистрировать шаблон», вы сможете следить за его статусом.

Заполните следующие данные:

1. Название шаблона в системе Facebook

В названии можно использовать только латинские буквы, цифры и _. Другие символы и пробелы не допускаются. Убедитесь, что название вашего шаблона отражает его смысл, например, для материалов с конференции лучше подойдет conference_materials, чем template_14. Помните, что кто-то в Facebook/WhatsApp будет проверять ваш шаблон, и название даст дополнительный контекст, как шаблон будет использоваться. Название шаблона не должно повторяться.

2. Категория

Все шаблоны WhatsApp делятся на категории:

Правильно выбранная категория повышает шанс на согласование шаблона! Помните, что любая переписка, которая не квалифицируется как «Транзакционная» или «Одноразовый пароль», является «Маркетинговой».

3. Язык

Выбранный язык должен соответствовать языку шаблона. Например, шаблон на русском языке, но с выбранным английским, будет отклонён. Если вашего языка нет в списке, то выберите похожий. WhatsApp периодически добавляет поддержку новых языков.

4. Изображение, видео или документ

На этапе согласования нужно выбрать, какой тип медиа будет отправляться в шаблоне — изображение (JPG/PNG), видео (MP4) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с видеофайлом, и с документом нельзя.

Сами изображения, видео и файлы согласовывать не нужно — они только помогают модераторам Facebook понять контекст использования сообщения. При отправке файлы можно будет прикреплять нужные файлы.

Согласовывать шаблоны с двумя файлами сразу нельзя.

Голосовое/аудиосообщение так же нельзя прикрепить к шаблону.

5. Текст шаблона

Укажите текст сообщения в шаблоне (максимум 1024 символа).

Переменные

Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя. Это может быть имя, адрес, ссылка, время или любая другая персонализированная информация. Переменные добавляются в формате {{v1}}, {{v2}}, {{v3}} по порядку внутри шаблона, разместите их в нужных местах в тексте. Важно: шаблон сообщения не может начинаться или заканчиваться параметром. Иначе такой шаблон не получится зарегистрировать — модерация его отклонит.

Текст может быть любым, после одобрения шаблона его можно менять на другой. Рекомендуем использовать короткие фразы без знаков препинаний, после одобрения можно будет использовать предложения с запятыми.

Форматирование

Вы можете использовать разный формат текста:

*Text* — жирный
_Text_ — курсив
~Text~ — зачеркнуто
«`Text«` — Monospace

Внимание!

Шаблоны только с переменными и без текста не будут одобрены. Пожалуйста, окружите переменную информацией, чтобы было ясно, о чем ваш шаблон.

В приведенном ниже примере переменные {{v3}} и {{v4}} не окружены достаточной информацией.

Пример шаблона, который будет отклонен:
НОМЕР БИЛЕТА: {{v1}}
ИМЯ ПАССАЖИРА: {{v2}}
{{v3}} — {{v4}}

Примеры шаблонов, которые будут согласованы

1.Категория:
Обновление статуса доставки
Имя:
shipping_update
Текст:
Здравствуйте {{v1}}, Ваш заказ на сумму {{v2}}, № {{v3}} поступил. Ждем Вас по адресу {{v4}} до {{v5}}.

2.Категория:
Обновление персональных финансов
Имя:
payment_update
Текст:
Здравствуйте, {{v1}}. Благодарим вас за оплату заказа № {{v2}}, на вашем счету осталось {{v3}}.

3.Категория:
Обновление данных о встрече
Имя:
appointment_update
Текст:
Здравствуйте {{v1}}, до нашего ежегодного собрания остался всего один день! Уже скоро увидимся! Напоминаем, что встреча начнется в {{v2}} и пройдет в {{v3}}

6. Интерактивные кнопки

Кнопки в шаблонном сообщении могут трех основных типов:

Кнопка-ответ (QUICK_REPLY)
Кнопка-ссылка (URL)
Кнопка-номер (PHONE_NUMBER)

Подробнее про кнопки

7. Дополнительные параметры

К шаблонным сообщениям вы можете добавить заголовок и подпись.

Заголовок — первое предложение вверху шаблона. Заголовок немного больше основного шрифта и выделен полужирным.

Максимальная длина — 60 символов.
Текст заголовка не получится сделать курсивом или подчеркнутым. Он всегда будет в одном формате — полужирный.
Эмодзи можно добавлять только в переменные {{v1}}.
В заголовке можно использовать только одну переменную {{v1}}, при большем количестве — высветится предупреждение об ошибке в шаблоне.
Медиафайлы и заголовок использовать совместно нельзя.

Чтобы добавить или убрать заголовок нужно нажать на специальную кнопку рядом с надписью «Добавить заголовок»

1 — кнопка включения и отключения заголовка в WhatsApp-шаблоне;

2 — строка для ввода текста;

3 — кнопка для добавления переменной в заголовок;

4 — количество допустимых символов в заголовке.

Подпись — строка с текстом в конце шаблона, сразу после основного текста.

Максимальная длина — 60 символов
Использовать переменные в подписи не получится
Можно использовать эмодзи и различное форматирование текста (курсив, полужирный, подчеркнутый)

После того как все поля будут заполнены, нажмите кнопку «Зарегистрировать шаблон» и следите за его статусом в общем списке шаблонов.

Шаблоны WhatsApp

Что такое шаблон