Чат-центр — это единое окно для общения с клиентами. Здесь ваши операторы видят все входящие сообщения из разных каналов (WhatsApp, VK, Telegram) и могут быстро отвечать.
Главное преимущество Чат-центра — распределение чатов между операторами и удобный контроль за их работой.
Зачем нужен Чат-центр
- Если у вас несколько операторов, Чат-центр помогает разграничивать доступ и распределять чаты между ними.
- Руководитель видит, кто и сколько чатов обрабатывает.
- Операторы быстрее находят новые и незакрытые диалоги.
- Можно фильтровать чаты по каналам, тегам и статусам.
Интерфейс Чат-центра
В новом разделе есть четыре основные зоны:
- Чаты и каналы: быстрый доступ к чату по источнику (WhatsApp, Telegram и т. д.).
- Список чатов: все диалоги с поиском и фильтрами.
- История сообщений: переписка с клиентом.
- Профиль контакта: данные клиента, его имя, телефон, email, теги, заметки.
Чаты сортируются по дате последнего сообщения, входящего или исходящего. Чаты загружаются автоматически при прокрутке вниз.
Как устроена работа с чатами
Оператор начинает с папки «Неразобранные»:
- Открывает каждый чат.
- Если клиент ждет ответа, оператор берет чат в работу и выбирает себя из списка операторов, либо отправляет сообщение — в этом случае чат закрепляется автоматически.
- Если ответа не требуется, просматривает диалог и закрывает его кнопкой «Закрыть чат» в верхней панели.
В процессе работы оператор может:
- вернуть чат обратно в папку «Неразобранные»,
- передать чат другому оператору,
- закрыть чат после решения вопроса.
При работе с диалогом оператору доступна история сообщений: все входящие и исходящие сообщения, имя отправителя, а также история статусов чата. Новые сообщения отображаются в реальном времени, а медиа (аудио и видео) можно воспроизводить прямо в браузере.
Оператор может отправлять:
- текстовые сообщения,
- медиафайлы (отправляются вручную по кнопке «Отправить»),
- эмодзи,
- шаблоны WhatsApp Business API.
Статусы чата
У каждого диалога есть статус, который показывает, на каком этапе работа с клиентом:
- Без статуса — чат ожидает обработки.
- В работе — оператор уже отвечает клиенту.
- Закрыт — вопрос решён.
Если клиент пишет в закрытый чат, он возвращается в папку «Неразобранные».
Чат можно вручную пометить «непрочитанным».
Папки чатов
Чтобы оператору было удобно ориентироваться, все чаты распределены по папкам:
- Неразобранные — новые или непрочитанные, ещё не назначенные на оператора.
- Мои — чаты, за которые отвечает конкретный оператор.
- Все — общий список чатов команды (здесь можно увидеть, кто назначен ответственным за чат или ответить в чате другого оператора).
Рядом с каждой папкой есть счётчик. Он показывает сколько чатов ждут ответа.
Чат попадает в папку «Неразобранные», если на сообщение клиента не поступило никакой реакции в течение 10 секунд.Технические сообщения (например, клики по кнопкам или диплинки) игнорируются, поэтому в папке остаются только те диалоги, где действительно нужна работа оператора.
Для быстрого поиска по операторам используется выпадающий список, через него можно перейти к чатам конкретного оператора. Оператор видит всех других операторов.
В папке «Все» оператор может отвечать даже в чужих чатах, переводить их на себя или закрывать.
Карточка чата
Каждый чат в списке содержит:
- Аватар пользователя или инициалы, если аватара нет.
- Логотип мессенджера.
- Превью последнего сообщения и временную метка: дату, время, день недели.
- Счётчик непрочитанных сообщений.
- Статус работы в чате (без статуса, в работе, закрыт).
- Имя назначенного оператора.
Чат закрепляется за конкретным оператором: видно, кто сейчас ведет диалог или кто его закрыл.
Поиск и фильтры
Над списком чатов есть строка поиска и панель фильтров — они помогают быстро найти нужный диалог.
Поиск работает по имени, фамилии, телефону, email и заметкам.
Фильтры позволяют:
- выбрать чаты по тегам,
- отобрать чаты по статусу в папках «Мои» и «Все».
Профиль контакта
При работе оператор видит карточку с данными клиента, где содержатся:
- аватар,
- имя и фамилия,
- ID контакта и ссылка на профиль в мессенджере,
- телефон, email, день рождения, город (если заполнено),
- тип подписчика,
- пользовательские поля (можно редактировать),
- теги и заметки.
- таймер 24-часового окна, для чатов в WhatsApp Business API.
Настройки доступа
Раздел «Настройки» доступен администраторам аккаунта прямо в панели с папками. Здесь можно задать права доступа к чатам для каждого пользователя.
Что можно настроить:
- Список пользователей: отображаются все сотрудники, добавленные в аккаунт.
- Каналы для работы: для каждого оператора выбирается, из каких каналов он будет видеть чаты. По умолчанию открыты все каналы.
- Фильтры по тегам — можно дополнительно ограничить чаты по тегам (например, оператор видит только клиентов с тегом «Премиум» или «Новый»). По умолчанию фильтров нет.
Так администратор гибко управляет тем, какие чаты и из каких каналов будут доступны каждому сотруднику.
В результате Чат-центр помогает компании:
- распределять нагрузку между операторами,
- ускорять ответы клиентам,
- контролировать, кто отвечает за клиента и на каком этапе общение,
- проводить аналитику по работе команды.
