Чат-центр — это единое окно для общения с клиентами. Здесь ваши операторы видят все входящие сообщения из разных каналов (WhatsApp, VK, Telegram) и могут быстро отвечать.

Главное преимущество Чат-центра — распределение чатов между операторами и удобный контроль за их работой.

Зачем нужен Чат-центр

  • Если у вас несколько операторов, Чат-центр помогает разграничивать доступ и распределять чаты между ними.
  • Руководитель видит, кто и сколько чатов обрабатывает.
  • Операторы быстрее находят новые и незакрытые диалоги.
  • Можно фильтровать чаты по каналам, тегам и статусам.

Интерфейс Чат-центра

В новом разделе есть четыре основные зоны:

  1. Чаты и каналы: быстрый доступ к чату по источнику (WhatsApp, Telegram и т. д.).
  2. Список чатов: все диалоги с поиском и фильтрами.
  3. История сообщений: переписка с клиентом.
  4. Профиль контакта: данные клиента, его имя, телефон, email, теги, заметки.

Чаты сортируются по дате последнего сообщения, входящего или исходящего. Чаты загружаются автоматически при прокрутке вниз.

Как устроена работа с чатами

Оператор начинает с папки «Неразобранные»:

  1. Открывает каждый чат.
  2. Если клиент ждет ответа, оператор берет чат в работу и выбирает себя из списка операторов, либо отправляет сообщение — в этом случае чат закрепляется автоматически.
  3. Если ответа не требуется, просматривает диалог  и закрывает его кнопкой «Закрыть чат» в верхней панели.

В процессе работы оператор может:

  • вернуть чат обратно в папку «Неразобранные»,
  • передать чат другому оператору,
  • закрыть чат после решения вопроса.

При работе с диалогом оператору доступна история сообщений: все входящие и исходящие сообщения, имя отправителя, а также история статусов чата. Новые сообщения отображаются в реальном времени, а медиа (аудио и видео) можно воспроизводить прямо в браузере.

Оператор может отправлять:

  • текстовые сообщения,
  • медиафайлы (отправляются вручную по кнопке «Отправить»),
  • эмодзи,
  • шаблоны WhatsApp Business API.

Для чатов в канале WhatsApp Business API доступна отправка шаблона. Выбрать шаблон можно двумя способами:

  1. Если 24‑часовое окно открыто: нажмите на иконку шаблона справа от «скрепки» или введите символ / в поле ввода сообщения.
  2. Если окно закрыто: поле ввода скрыто, появится кнопка «Выбрать шаблон WABA».

После выбора открывается список всех доступных шаблонов в статусе approved — с названием и превью текста.

Шаблоны отсортированы по алфавиту, а поиск работает как по названию, так и по тексту шаблона. Выбранный шаблон открывается прямо в окне переписки — без всплывающих окон. Это позволяет оператору видеть контекст чата и редактировать шаблон на месте.

Медиа в заголовке

Если шаблон содержит заголовок с медиа, загрузите нужный файл:

  • система подставит пример автоматически, если он есть в шаблоне,
  • можно заменить на свой, загрузив с устройства или перетащив в окно.

Для каждого формата указаны требования к типу и размеру файла.

Подстановки

Все подстановки в тексте, заголовке или кнопках редактируются прямо внутри шаблона.

  • При клике на подстановку появляется поле для ввода текста и эмодзи‑пикер. Введённый текст сразу вставляется в шаблон.

  • В кнопках ввод ещё проще — значение можно изменить прямо в ячейке и при необходимости скопировать кликом.

По умолчанию подстановки заполнены примерами, указанными при регистрации шаблона.

Проверка перед отправкой

Перед отправкой система автоматически проверяет:

  • заполнены ли все обязательные поля и подстановки;
  • достаточно ли средств на балансе для отправки шаблона.

Если найдена ошибка — сообщение об этом появится прямо в форме или в виде нотификации в углу экрана. Например: «Не указан промокод».

После успешной отправки сообщение мгновенно появляется в истории переписки.

 

Статусы чата

У каждого диалога есть статус, который показывает, на каком этапе работа с клиентом:

  • Без статуса — чат ожидает обработки.
  • В работе — оператор уже отвечает клиенту.
  • Закрыт — вопрос решён.

Если клиент пишет в закрытый чат, он возвращается в папку «Неразобранные».

Чат можно вручную пометить «непрочитанным».

Папки чатов

Чтобы оператору было удобно ориентироваться, все чаты распределены по папкам:

  • Неразобранные — новые или непрочитанные, ещё не назначенные на оператора.
  • Мои — чаты, за которые отвечает конкретный оператор.
  • Все — общий список чатов команды (здесь можно увидеть, кто назначен ответственным за чат или ответить в чате другого оператора).

Рядом с каждой папкой есть счётчик. Он показывает сколько чатов ждут ответа.

Чат попадает в папку «Неразобранные», если на сообщение клиента не поступило никакой реакции в течение 10 секунд.Технические сообщения (например, клики по кнопкам или диплинки) игнорируются, поэтому в папке остаются только те диалоги, где действительно нужна работа оператора.

Для быстрого поиска по операторам используется выпадающий список, через него можно перейти к чатам конкретного оператора. Оператор видит всех других операторов.

В папке «Все» оператор может отвечать даже в чужих чатах, переводить их на себя или закрывать.

Карточка чата

Каждый чат в списке содержит:

  • Аватар пользователя или инициалы, если аватара нет.
  • Логотип мессенджера.
  • Превью последнего сообщения и временную метка: дату, время, день недели.
  • Счётчик непрочитанных сообщений.
  • Статус работы в чате (без статуса, в работе, закрыт).
  • Имя назначенного оператора.

Чат закрепляется за конкретным оператором: видно, кто сейчас ведет диалог или кто его закрыл.

Поиск и фильтры

Над списком чатов есть строка поиска и панель фильтров — они помогают быстро найти нужный диалог. 

Поиск работает по имени, фамилии, телефону, email и заметкам.

Фильтры позволяют:

  • выбрать чаты по тегам,
  • отобрать чаты по статусу в папках «Мои» и «Все».

Профиль контакта

При работе оператор видит карточку с данными клиента, где содержатся:

  • аватар, 
  • имя и фамилия,
  • ID контакта и ссылка на профиль в мессенджере,
  • телефон, email, день рождения, город (если заполнено),
  • тип подписчика,
  • пользовательские поля (можно редактировать),
  • теги и заметки.
  • таймер 24-часового окна, для чатов в WhatsApp Business API.

Настройки доступа

Раздел «Настройки» доступен администраторам аккаунта прямо в панели с папками. Здесь можно задать права доступа к чатам для каждого пользователя.

Что можно настроить:

  1. Список пользователей: отображаются все сотрудники, добавленные в аккаунт.
  2. Каналы для работы: для каждого оператора выбирается, из каких каналов он будет видеть чаты. По умолчанию открыты все каналы.
  3. Фильтры по тегам — можно дополнительно ограничить чаты по тегам (например, оператор видит только клиентов с тегом «Премиум» или «Новый»). По умолчанию фильтров нет.

Так администратор гибко управляет тем, какие чаты и из каких каналов будут доступны каждому сотруднику. 

В результате Чат-центр помогает компании:

  • распределять нагрузку между операторами,
  • ускорять ответы клиентам,
  • контролировать, кто отвечает за клиента и на каком этапе общение,
  • проводить аналитику по работе команды.