Шаблоны в WhatsApp

24-часовое окно
Главная особенность WhatsApp — правило 24 часового окна.

  • Вы можете свободно общаться с клиентом в течение 24 часов после того, как он написал вам сообщение

  • 24-часовое окно открывается заново каждый раз, когда пользователь пишет в чат или нажимает на одну из кнопок в сообщении. После этого вы можете отправлять ему любые сообщения, то есть делать рекламные или сервисные рассылки в любом количестве, писать пользователю вручную или запускать автоворонки

  • По истечении 24-часового окна или для инициации диалога (когда вы пишете первым по номеру телефона) можно отправлять только шаблонные сообщения, которые должны быть заранее согласованы с WhatsApp
Правила модерации

Шаблонные сообщения от имени вашей компании отправляются в Facebook для модерации. Facebook проверяет, соответствуют ли эти сообщения их принципам:

1. Для начала убедитесь, что ваша компания подтверждена в Facebook Business Manager.

2. Сообщение не должно нести рекламный характер - Facebook одобряет только сервисные и транзакционные шаблоны

3. Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания

4. Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с действиями пользователя (регистрация аккаунта, платёж и т.п.)

5. Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business

6. Шаблоны не должны нарушать Торговую политику WhatsApp
Стоимость шаблонов
*Официальные цены за рассылку WhatsApp Business API

Примечание: с 2021 года стоимость сообщений увеличивается на 20% (на сумму дополнительных расходов, связанных с приобретением сообщений за пределами РФ).
Под дополнительными расходами понимается увеличение стоимости сообщений со стороны официального партнера TextBack, в связи с необходимостью уплаты ими НДС при реализации сообщений на территории РФ в соответствии с законодательством РФ (подпункт 26 п.2 ст.149 НК РФ).

Пересчет в рубли производится по курсу ЦБ, мы не берем никакой наценки за отправку шаблонов.
Стоимость отправки шаблонных сообщений не включена в абонентскую плату. Отправка шаблонов производится в рамках депозита, который вы приобретаете.

Вы можете израсходовать депозит как за месяц, так и за весь период работы (например, год).
Управление шаблонами
В личном кабинете в разделе Шаблоны WhatsApp вы можете управлять вашими шаблонами - добавлять новые, отслеживать статус, изменять название, выгружать данные по вашим шаблонам
Вы можете выбрать шаблоны из списка типовых, в том числе шаблоны с кнопками:
Продажи
Здравствуйте👋 Спасибо, что оставили заявку в компании {TextBack}. Вам удобно продолжить общение здесь? Пожалуйста, напишите "да", если Вы хотите продолжить общение тут.

***

Здравствуйте 👋 Спасибо, что оставили заявку в компании {TextBack}. Вам удобно продолжить общение здесь?
➡️ Да, удобно
➡️ Нет, неудобно

***

Здравствуйте👋 Это {Александр} из компании {TextBack}. Мы не смогли до вас дозвониться по поводу вашей заявки на {WhatsApp Business API}. Вам удобно продолжить общение здесь? Пожалуйста, ответьте "да" или "нет".

***

Здравствуйте👋 Это {Александр} из компании {TextBack}. Мы не смогли до вас дозвониться по поводу вашей заявки на {WhatsApp Business API}. Вам удобно продолжить общение здесь?
➡️ Да, удобно
➡️ Нет, не удобно

***

Здравствуйте👋 Это {Александр} компании {TextBack}. Мы сегодня созванивались и вы просили прислать {условия WhatsApp Business API}.
Высылаю обещанные материалы — {https://textback.ru/whatsapp/deck}

***

Здравствуйте 👋 Это {Александр} из компании {TextBack}. Мы сегодня созванивались, и вы просили прислать {условия WhatsApp Business API}. Высылаю обещанные материалы!

➡️ Подробнее

***

Здравствуйте👋
Это {{Александр}} из компании {{TextBack}}. Ранее обращались к нам по вопросу {{подключения WhatsApp Business API}}, рады сообщить, что у нас есть новости: {{теперь мы можем перенести ваш действующий номер от другого партнера}}
Поддержка
Здравствуйте👋 Мы не успели оперативно ответить на ваш вопрос. Уточните, пожалуйста, вопрос еще актуален? Чтобы сделать это, пожалуйста, ответьте на это сообщение.

***

Здравствуйте 👋 Мы не успели оперативно ответить на ваш вопрос. Уточните, пожалуйста, вопрос еще актуален?
➡️ Да, актуален
➡️ Нет, неактуален

***

Здравствуйте👋 Получили ответ по вашему обращению по {выгрузке базы}. Срок решения — {до 14 марта 2020}.
По любым вопросам можете написать в этот чат.

***

Здравствуйте 👋 Получили ответ по вашему обращению по {выгрузке базы}. Срок решения — {до 14 марта 2020. По любым вопросам можете написать в этот чат или позвонить нам.
➡️ Позвонить нам
➡️ Перейти на сайт

***

Здравствуйте👋 Пожалуйста, оцените ответ специалиста от 1 до 10.

Напишите выбранный вариант в ответ 👇
0️⃣ — мне не помогли
...
🔟 — проблема решена

***

Здравствуйте 👋 Пожалуйста, оцените ответ специалиста👇
➡️ Все отлично
➡️ Нормально
➡️ Плохо
Статус заказа
Здравствуйте👋 Ваш заказ: {{№123456}} принят. Ожидайте звонка от {{менеджера}} компании {{3}}

***

Здравствуйте👋 Ваш заказ {{на доставку}} {{№12435}} был {{принят в работу}}.

***

Здравствуйте👋 Нам нужна информация по заказу {{№12435}}. Пожалуйста, {{введите данные по доставке}}. Для этого перейдите по адресу {{gf.pro/adlkf}}.

***

Статус вашего заказа {{№12435}} изменился. Чтобы узнать подробности, перейдите по адресу {{gf.pro/adlkf}}.

***

Статус вашего заказа {{№12435}} изменился. Подробности👇
➡️ Узнать подробнее

***

Ваш заказ {{1}} отменен. Чтобы узнать подробности, перейдите по адресу {{gf.pro/adlkf}} или напишите нам в чат.

***

Ваш заказ {{1}} отменен. Чтобы узнать подробности, перейдите по адресу {{gf.pro/adlkf}}, напишите нам в чат или позвоните 👇
➡️ Позвонить

***

Здравствуйте👋 Это {{Иван}} из компании {{TextBack}}. Напоминаю, что до окончания {{ежемесячного тарифа}} осталось {{2 дня}}. Перейдите по адресу {{gf.pro/adlkf}} или напишите нам в чат.
События
Здравствуйте👋 Спасибо за регистрацию на {{Амоконф}}. Ждем вас в {{10:00}} по адресу {{КБК Арена}}. До встречи!

***

Ваш билет на {{Амоконф}} по ссылке {{amo.sh/adlkf}}. Ждем вас в {{10:00}} по адресу {{КБК Арена}}. До встречи!

***

Здравствуйте👋 Напоминаем, что {{через 2 дня}} ждем вас на {{Амоконф}}. Ждем вас в {{10:00}} по адресу {{КБК Арена}}. До встречи!

***

Здравствуйте👋 Начинается {{Амоконф}}. Ждем вас по адресу {{КБК Арена}}.

***

Здравствуйте👋 Запись {{вебинара WhatsApp Business API}} готова!

1️⃣ — Смотреть запись

***

Здравствуйте👋Запись {{вебинара WhatsApp Business API}} готова!
➡️ Смотреть запись
Сбор обратной связи
👋 Здравствуйте. Спасибо за {{покупку}} в {{TextBack}}. Пожалуйста, поделитесь, все ли вам понравилось по шкале от 0 до 10.
Напишите выбранный вариант в ответ 👇
0️⃣ — категорически нет
...
🔟 — все было супер

***

👋 Здравствуйте. Спасибо за {{покупку}} в {{TextBack}}. Пожалуйста, поделитесь, все ли вам понравилось 👇
➡️ Все отлично!
➡️ Нормально
➡️ Плохо (QUICK_REPLY)
Если вам не хватает каких-то шаблонов, вы можете создать свой уникальный шаблон или направить нам ваши варианты. Если они подойдут под категорию общих, мы с удовольствием добавим их в перечень типовых шаблонов.
Изменения названия шаблона
По нажатию на шаблон или на символ карандаша вы можете задать собственный псевдоним для шаблона - сделать более понятное название. Допустимо использовать любые символы, в том числе и кириллицу.

Новое имя шаблона будет отображаться по всех сервисах Textback, которые используют список шаблонов:

  • в рассылках по номеру
  • в WhatsApp Hunter
  • в amoCRM
Статусы шаблонов
Всего у шаблона может быть 6 статусов:

  1. Отправлен - шаблон отправлен на модерацию

  2. На модерации - шаблон проверяется модератором Facebook

  3. Подтвержден - шаблон одобрен. При изменении статуса шаблон автоматически становится доступен для отправки из TextBack

  4. Отклонен - шаблон не одобрен. При наведении на статус появляется информация о причине отклонения

  5. Помечен - шаблон получил предупреждение, так как его часто помечали как спам. Шаблон пока доступен для отправки

  6. Отключен - шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя
Статусы Помечен и Отключен применяются к каждому шаблону индивидуально. Пожалуйста, обращайте на них особое внимание, так как большое количество таких шаблонов негативно влияет на статус вашего номера!

Шаблоны можно фильтровать по статусам - для этого нужно нажать на заголовок или на иконку воронки и выбрать необходимый статус.
Типовые шаблоны
Типовые шаблоны доступны на тарифах, в которые входит WhatsApp Business API.

Для того чтобы добавить нужный вам типовой шаблон в личном кабинете перейдите в раздел Шаблоны WhatsApp, затем в верхнем левом углу нажмите кнопку Новый типовой шаблон.
Все шаблоны удобно разделены на категории
Выберите подходящие вам шаблоны и нажмите кнопку Зарегистрировать шаблон
Если в шаблоне есть кнопка-номер или кнопка-ссылка, то при выборе такого шаблона появятся поля для ввода - их нужно обязательно заполнить. Если поле не заполнено, то кнопка регистрации будет недоступна.
После регистрации шаблонов, они появятся в общем списке в разделе Шаблоны WhatsApp и вы сможете следить за их статусом
После того как шаблон будет одобрен, он появится в списке шаблонов при отправке рассылки по номерам.
Уникальные шаблоны
Регистрация кастомных шаблонов доступна на тарифах, в которые входит WhatsApp Business API.

В личном кабинете перейдите в раздел Шаблоны WhatsApp, затем нажмите кнопку Новый уникальный шаблон и заполните необходимые поля в форме. После нажатия на кнопку Зарегистрировать шаблон, вы сможете следить за его статусом.
Заполните следующие данные:
1
Название - название шаблона в системе Facebook

В названии можно использовать только латинские буквы, цифры и "_". Другие символы и пробелы не допускаются. Убедитесь, что название вашего шаблона отражает его смысл, например, для материалов с конференции лучше подойдет conference_materials, чем template_14. Помните, что кто-то в Facebook/WhatsApp будет проверять ваш шаблон, и название даст дополнительный контекст, как шаблон будет использоваться.
2
Категория - все шаблоны WhatsApp делятся на категории:
Правильно выбранная категория повышает шанс на согласование шаблона!
3
Язык - выбранный язык должен соответствовать языку шаблона. Например, шаблон на русском языке, но с выбранным английским, будет отклонён.

Если вашего языка нет в списке - выберите похожий. WhatsApp периодически добавляет поддержку новых языков.
4
Изображение или документ

На этапе согласования нужно выбрать, какой тип медиа будет отправляться в шаблоне - изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя.

Сами изображения и файлы согласовывать не нужно - вы прикрепите нужный файл уэе на этапе отправки шаблона.

Такие шаблоны не получится отправить без вложения!
5
Текст шаблона - укажите текст сообщения в шаблоне (максимум 1024 символа)

Переменные

Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя. Это может быть имя, адрес, ссылка, время или любая другая персонализированная информация. Переменные добавляются в формате {{v1}}, {{v2}}, {{v3}} по порядку внутри шаблона, разместите их в нужных местах в тексте.

Форматирование

Вы можете использовать разный формат текста:
  • *Text* - жирный
  • _Text_ - курсив
  • ~Text~ - зачеркнуто
  • ```Text``` - Monospace
ВНИМАНИЕ!

Шаблоны только с переменными и без текста не будут одобрены. Пожалуйста, окружите переменную информацией, чтобы было ясно, о чем ваш шаблон.

В приведенном ниже примере переменные {{v3}} и {{v4}} не окружены достаточной информацией.

Пример шаблона, который будет отклонен:
НОМЕР БИЛЕТА: {{v1}}
ИМЯ ПАССАЖИРА: {{v2}}
{{v3}} - {{v4}}
Примеры шаблонов, которые будут согласованы
Категория:
Обновление статуса доставки
Имя:
shipping_update
Текст:
Здравствуйте {{v1}}, Ваш заказ на сумму {{v2}}, № {{v3}} поступил. Ждем Вас по адресу {{v4}} до {{v5}}.

Категория:
Обновление персональных финансов
Имя:
payment_update
Текст:
Здравствуйте, {{v1}}. Благодарим вас за оплату заказа № {{v2}}, на вашем счету осталось {{v3}}.

Категория:
Обновление данных о встрече
Имя:
appointment_update
Текст:
Здравствуйте {{v1}}, до нашего ежегодного собрания остался всего один день! Уже скоро увидимся! Напоминаем, что встреча начнется в {{v2}} и пройдет в {{v3}}.
6
Дополнительные параметры - к шаблонам вы можете добавить интерактивные кнопки.

Кнопки в шаблонном сообщении могут быть трех основных типов:

1. Кнопка-ответ (QUICK_REPLY)
2. Кнопка-ссылка (URL)
3. Кнопка-номер (PHONE_NUMBER)


Подробнее про кнопки
После того как все поля будут заполнены, нажмите кнопку Зарегистрировать шаблон и следите за его статусом в общем списке шаблонов.
Наши рекомендации по составлению шаблонов
1. Будьте конкретны
Проверяющий со стороны Facebook не знает ваш бизнес и нуждается в большей ясности. Поэтому имя шаблона должно всегда отражать его содержание или цель отправки. Например, если вы регистрируете шаблон с обновленной информацией о заказе, нужно будет назвать его "order_update". Это предоставит модератору больше контекста в том, как шаблон будет использоваться.

2. Создайте контекст
Если вам нужен шаблон для возобновления диалога, мы советуем упомянуть в тексте, что уже вы общались раньше.

3. Избегайте рекламы
Апселлинг, холодные рассылки, отправка опроса для сбора данных и некоторые фразы, которые звучат как реклама - все это считается рекламой.

4. Проверяйте грамотность
Перед отправкой обязательно проверьте текст на наличие орфографических, пунктуационных и грамматических ошибок и используйте соответствующее форматирование (например, двойные фигурные скобки для переменных).
Помогла ли вам данная статья?
Да, спасибо :)
Нет, остались вопросы :(
Остались вопросы? Мы поможем!
Задавайте вопросы в чат в нижнем правом углу,
по email support@textback.io
или по номеру +7 (812) 565-54-53

Консультация новых клиентов:
+7 (812) 602-51-46

Подпишитесь на нас, чтобы узнать больше про мессенджер-маркетинг и получать анонсы свежих статей: