Шаблоны в WhatsApp

24-часовое окно
Главная особенность WhatsApp — правило 24 часового окна.

  • Вы можете свободно общаться с клиентом в течение 24 часов после первого отправленного вами шаблонного сообщения и полученого ответа от клиента на это сообщение. В случае, если ответа на ваше сообщение не было, отправлять можно только шаблоны. Обычные сообщения, автоворонки и чат-боты — можно использовать все.
Обратите внимание! 24-часовое окно закрывается ровно через сутки после отправки первого сообщения и больше не обновляется.

  • С 1 июня 2023 года переписки в WhatsApp разделились на 4 категории:
- Маркетинговые переписки
- Транзакционные переписки
- Одноразовые пароли
- Сервисные переписки (ответ на входящее сообщение)

Если в переписке с клиентом вы планируете использовать несколько шаблонов, то отправка шаблонов в течении 24 часов будет бесплатной, если шаблоны находятся в одной категории. Когда шаблоны разных категорий, будет открыто второе 24-часовое окно, за которое тоже придется заплатить.

  • По истечении 24-часового окна или для инициации диалога (когда вы пишете первым по номеру телефона) можно отправлять только шаблонные сообщения, которые должны быть заранее согласованы с WhatsApp
В 2023 году появилось 72-часовое окно, которое открывается если клиент перешёл в чат из рекламы или кнопки
на странице Facebook. При расширенном окне в 72 часа — все шаблоны бесплатные и не зависят от категорий шаблонов.
Правила модерации
Шаблонные сообщения от имени вашей компании отправляются в Facebook для модерации. Facebook проверяет, соответствуют ли эти сообщения их принципам:

1. Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания

2. Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с действиями пользователя (регистрация аккаунта, платёж и т.п.)

3. Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business

4. Шаблоны не должны нарушать Торговую политику WhatsApp
Стоимость шаблонов
Шаблоны оплачиваются только в случае, если вы начинаете новую переписку с пользователем или получено входящее сообщение, которое вышло за рамки 1000 бесплатных переписок.

Одна переписка — это диалог в рамках 24-часового окна, которое открывается в момент, когда вы отправляете клиенту сообщение. Подробнее

Стоимость переписок не включена в абонентскую плату. Отправка сообщений производится в рамках депозита, который вы приобретаете. Вы можете израсходовать депозит как за месяц, так и за весь период работы (например, год).
После открытия переписки (в рамках 24 часов) шаблоны бесплатны, если они одинаковой категории, например маркетинговая переписка. Если в уже открытой переписке отправляется шаблон другой категории, то открывается новая переписка.

Приведем пример: первое шаблонное сообщение вы отправили из категории «Маркетинг» и открыли 24-часовое окно. Если в рамках этой переписки вы отправите шаблонное сообщение из категории «Транзакционные переписки», то откроется новая отдельная переписка, за которую вам нужно будет заплатить. То есть вы отплачиваете переписки из двух категорий — Маркетинговая и Транзакционная.
Управление шаблонами
В личном кабинете в разделе Шаблоны WhatsApp вы можете управлять шаблонами — добавлять новые, отслеживать статус, изменять название, узнавать категорию и ID шаблона.
Вы можете выбрать шаблоны из списка типовых, в том числе шаблоны с кнопками:
Если вам не хватает каких-то шаблонов, вы можете создать свой уникальный шаблон или направить нам ваши варианты. Если они подойдут под категорию общих, мы с удовольствием добавим их в перечень типовых шаблонов.
Изменения названия шаблона
По нажатию на шаблон или на символ карандаша вы можете задать собственный псевдоним для шаблона и сделать более понятное название. Допустимо использовать любые символы, в том числе и кириллицу.

Новое имя шаблона будет отображаться во всех сервисах Textback, которые используют список шаблонов:

  • в рассылках по номеру
  • в WhatsApp Hunter
  • в amoCRM
Статусы шаблонов
Всего у шаблона может быть 7 статусов:

  1. Отправлен — шаблон успешно отправлен на модерацию.
  2. На модерации — шаблон проверяется командой Facebook. Модерация занимает до 48 часов.
  3. На аппеляции — шаблон проходит повторную проверку после отклонения. Срок проверки — до 48 часов.
  4. Подтвержден — шаблон одобрен и готов к отправке.
  5. Отклонен — шаблон отклонен в процессе проверки или нарушает одну или несколько политик Facebook. При отказе указывается одна из причин: некорректное форматирование, оскорбительный контент, мошенничество.
  6. На паузе — работа шаблона приостановлена на 3 или 6 часов из-за частых жалоб получателей. Шаблоны с таким статусом отправлять не получится.
  7. Отключен — шаблон отключен из-за частых жалоб получателей, отправить его нельзя
Статусы «Отключен» и «На паузе» применяются к каждому шаблону индивидуально. Пожалуйста, обращайте на них особое внимание, так как большое количество таких шаблонов негативно влияет на статус вашего номера!

Шаблоны можно фильтровать по статусам — для этого нужно нажать на заголовок или на иконку воронки и выбрать необходимый статус.
Каталог шаблонов
На тарифах, в которые входит WhatsApp Business API можно воспользоваться каталогом шаблонов.

В этом случае вы можете любой готовый шаблон использовать для настройки и отправки на модерацию. Для того чтобы добавить нужный вам типовой шаблон в личном кабинете перейдите в раздел «Шаблоны WhatsApp», затем в верхнем левом углу нажмите кнопку «Каталог шаблонов»
Все шаблоны удобно разделены на категории:
Выберите подходящий вам шаблон, кликните на него и нажмите кнопку «Да»
После нажатия кнопки система предложит вам настроить шаблон. Если в шаблоне есть:
- кнопка-номер;
- кнопка-ссылка;
- вложения;
- переменные необходимо будет заполнить поля или добавить примеры.
Добавьте примеры подстановок — шаблоны без примеров, как правило, отклоняются. Текст может быть любым, после одобрения шаблона его можно менять. Рекомендуем использовать короткие фразы без знаков препинаний.

Если какое-либо поле не заполнено или заполнено некорректно, то кнопка «Зарегистрировать» будет недоступна.

Дополнительно: при настройке в шаблон можно внести любые изменения, но после отправления на модерацию или одобрения уже нельзя.
После регистрации шаблонов, они появятся в общем списке в разделе «Шаблоны WhatsApp» и вы сможете следить за их статусом
Уникальные шаблоны
Регистрация кастомных шаблонов доступна на тарифах, в которые входит WhatsApp Business API.

В личном кабинете перейдите в раздел «Шаблоны WhatsApp», затем нажмите кнопку «Новый уникальный шаблон» и заполните необходимые поля в форме. После нажатия на кнопку «Зарегистрировать шаблон», вы сможете следить за его статусом.
Заполните следующие данные:
1
Название — название шаблона в системе Facebook

В названии можно использовать только латинские буквы, цифры и "_". Другие символы и пробелы
не допускаются. Убедитесь, что название вашего шаблона отражает его смысл, например, для материалов
с конференции лучше подойдет conference_materials, чем template_14. Помните, что кто-то
в Facebook/WhatsApp будет проверять ваш шаблон, и название даст дополнительный контекст, как шаблон будет использоваться.

Название шаблона не должно повторяться
2
Категория - все шаблоны WhatsApp делятся на категории:
Правильно выбранная категория повышает шанс на согласование шаблона! Помните, что любая переписка, которая не квалифицируется как «Транзакционная» или «Одноразовый пароль», является «Маркетинговой».
3
Язык — выбранный язык должен соответствовать языку шаблона. Например, шаблон на русском языке, но с выбранным английским, будет отклонён.

Если вашего языка нет в списке, то выберите похожий. WhatsApp периодически добавляет поддержку новых языков.
4
Изображение, видео или документ

На этапе согласования нужно выбрать, какой тип медиа будет отправляться в шаблоне — изображение (JPG/PNG), видео (MP4) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с видеофайлом, и с документом нельзя.

Сами изображения, видео и файлы согласовывать не нужно — они только помогают модераторам Facebook понять контекст использования сообщения. При отправке файлы можно будет прикреплять нужные файлы.

! Согласовывать шаблоны с двумя файлами сразу нельзя.
‼️ Голосовое/аудиосообщение так же нельзя прикрепить к шаблону.
5
Текст шаблона — укажите текст сообщения в шаблоне (максимум 1024 символа)

Переменные

Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение
для каждого конкретного пользователя. Это может быть имя, адрес, ссылка, время или любая другая персонализированная информация. Переменные добавляются в формате {{v1}}, {{v2}}, {{v3}} по порядку внутри шаблона, разместите их в нужных местах в тексте.

Текст может быть любым, после одобрения шаблона его можно менять на другой.
Рекомендуем использовать короткие фразы без знаков препинаний, после одобрения можно будет использовать предложения с запятыми.

Форматирование

Вы можете использовать разный формат текста:
  • *Text* - жирный
  • _Text_ - курсив
  • ~Text~ - зачеркнуто
  • ```Text``` - Monospace
ВНИМАНИЕ!

Шаблоны только с переменными и без текста не будут одобрены. Пожалуйста, окружите переменную информацией, чтобы было ясно, о чем ваш шаблон.

В приведенном ниже примере переменные {{v3}} и {{v4}} не окружены достаточной информацией.

Пример шаблона, который будет отклонен:
НОМЕР БИЛЕТА: {{v1}}
ИМЯ ПАССАЖИРА: {{v2}}
{{v3}} - {{v4}}
Примеры шаблонов, которые будут согласованы

1.Категория:
Обновление статуса доставки
Имя:
shipping_update
Текст:
Здравствуйте {{v1}}, Ваш заказ на сумму {{v2}}, № {{v3}} поступил. Ждем Вас по адресу {{v4}} до {{v5}}.

2.Категория:
Обновление персональных финансов
Имя:
payment_update
Текст:
Здравствуйте, {{v1}}. Благодарим вас за оплату заказа № {{v2}}, на вашем счету осталось {{v3}}.

3.Категория:
Обновление данных о встрече
Имя:
appointment_update
Текст:
Здравствуйте {{v1}}, до нашего ежегодного собрания остался всего один день! Уже скоро увидимся! Напоминаем, что встреча начнется в {{v2}} и пройдет в {{v3}}.
6
Интерактивные кнопки. Кнопки в шаблонном сообщении могут трех основных типов:

1. Кнопка-ответ (QUICK_REPLY)
2. Кнопка-ссылка (URL)
3. Кнопка-номер (PHONE_NUMBER)

Подробнее про кнопки
7
Дополнительные параметры. К шаблонным сообщениям вы можете добавить заголовок и подпись.
Заголовокпервое предложение вверху шаблона. Заголовок немного больше основного шрифта и выделен полужирным.

  • Максимальная длина — 60 символов.
  • Текст заголовка не получится сделать курсивом или подчеркнутым. Он всегда будет в одном формате — полужирный.
  • Эмодзи можно добавлять только в переменные {{v1}}.
  • В заголовке можно использовать только одну переменную {{v1}}, при большем количестве — высветится предупреждение об ошибке в шаблоне.
  • Медиафайлы и заголовок использовать совместно нельзя.

Чтобы добавить или убрать заголовок нужно нажать на специальную кнопку рядом с надписью «Добавить заголовок»

1 — кнопка включения и отключения заголовка в WhatsApp-шаблоне

2 — строка для ввода текста

3 — кнопка для добавления переменной в заголовок

4 — количество допустимых символов в заголовке

Подпись — строка с текстом в конце шаблона, сразу после основного текста.

  • Максимальная длина — 60 символов
  • Использовать переменные в подписи не получится
  • Можно использовать эмодзи и различное форматирование текста (курсив, полужирный, подчеркнутый)

После того как все поля будут заполнены, нажмите кнопку «Зарегистрировать шаблон» и следите за его статусом в общем списке шаблонов.
Рекомендации по составлению шаблонов
1. Будьте конкретны
Проверяющий со стороны Facebook не знает ваш бизнес и нуждается в большей ясности. Поэтому имя шаблона должно всегда отражать его содержание или цель отправки. Например, если вы регистрируете шаблон с обновленной информацией о заказе, нужно будет назвать его "order_update". Это предоставит модератору больше контекста в том, как шаблон будет использоваться.

2. Создайте контекст
Если вам нужен шаблон для возобновления диалога, мы советуем упомянуть в тексте, что уже вы общались раньше.

3. Проверяйте грамотность
Перед отправкой обязательно проверьте текст на наличие орфографических, пунктуационных и грамматических ошибок и используйте соответствующее форматирование (например, двойные фигурные скобки для переменных).
Помогла ли вам данная статья?
Остались вопросы? Мы поможем!
Задавайте вопросы в чат в нижнем правом углу,
по email support@textback.io
или по номеру +7 (812) 501-83-91

Консультация новых клиентов:
+7 (812) 602-51-46