О чём данная статья:

Время, когда телефонные звонки были основным способом коммуникации с потенциальными покупателями, уходит в прошлое. Сегодняшние клиенты предпочитают более быстрый и менее навязчивый способ связи – мессенджеры. Редакция TextBack обратилась к эксперту, чтобы узнать, как это отражается на рабочих процессах.

В авторской колонке руководитель компании-интегратора “Экстраверт” Николай Шведчиков поделился своим видением причин таких изменений и возможностей, которые вместе с ними открываются маркетологам на рынке недвижимости.

От телефонных звонков к мессенджерам: переосмысление связи с клиентами

Если раньше основным инструментом общения с клиентами был телефонный звонок, сегодня все больше людей отдают предпочтение мессенджерам. Это ответ на растущие потребности и ожидания клиентов, которые становятся все более вариативными и требовательными к качеству и удобству общения.

Клиенты сегодня – это люди, перегруженные информацией, занятые своими делами и часто находящиеся в ситуациях, когда телефонный звонок может быть невозможен или нежелателен. Многие из них предпочитают письменное общение. Им может быть неудобно в пути, при посторонних, делиться с оператором колл-центра планами по приобретению объекта недвижимости.

Общение в переписке, даже во время переговоров в офисе или в пути – это не приносит человеку дискомфорта. Среди клиентов вы можете встретить много интровертов и людей, испытывающих дискомфорт при личных встречах или телефонных разговорах: крайне важно понимать, что все люди разные и, чем большую аудиторию клиентов должна устраивать ваша коммуникация, тем более вариативным и удобным должен быть инструмент для различных сегментов этой аудитории.

Основные каналы связи: WhatsApp, Telegram, Viber, Вконтакте и классическая телефония

Каждый из мессенджеров имеет “свою” аудиторию и особенности использования, которые делают их более или менее предпочтительными в зависимости от конкретных потребностей бизнеса и клиентов.

Telegram предлагает расширенные функции безопасности и приватности, а также возможности для создания групп и каналов, что делает его привлекательным для сообществ и бизнесов.

При этом, многопользовательский программный интерфейс по прежнему организуется на базе “личного” профиля, а для таких профилей действуют ограничения по исходящим контактам с пользователями – есть высокий риск блокировки, поэтому телеграмм наиболее часто используется как входящий канал для обращений клиентов и последующих ответов.

Viber, хотя и менее популярен в некоторых регионах по сравнению с WhatsApp и Telegram, имеет сильные позиции в определенных странах, например, в Беларуси. Это как напоминание о важности учета географических и культурных предпочтений аудитории при выборе мессенджера для бизнес-коммуникаций.

Мессенджер позволяет установить контакт с клиентами, использующими Viber, как в случае приема и обработки входящих обращений, так и при исходящем телемаркетинге, в сети пользователей мессенджера.

Мессенджер сети Вконтакте является достаточно эффективным, но лишь для тех, кто является пользователем этой сети, а это очередной четко определенный сегмент пользователей, со своими половозрастными характеристиками, предпочтениями, и т.д.

Мессенджер удобен при приеме входящих в компанию обращений, обратных ответов, но не позволяет эффективно взаимодействовать с большим количеством клиентов через этот канал, рассылками, если ранее вы не общались с клиентом через этот мессенджер.

Телефонные звонки (одинаково при работе со звонками людей или роботов) сталкиваются с рядом препятствий в современных реалиях. Одной из ключевых проблем при дозвоне клиенту является “блокировщик” звонков. Попробуйте найти “чистый” (без истории отзывов) телефонный номер и пробиться через телефонного секретаря “Олега”, например.

Сегодня, добиться, чтобы клиент просто снял трубку – это крайне сложная задача. Добавим ситуации, когда ваши звонки поступают клиенту в неподходящее время: когда он в общественном месте, когда спит, разговаривает, готовит ужин, просто не хочет говорить – ситуаций огромное множество, и все их надо учитывать, если ваша цель – установить контакт с большой аудиторией.

WhatsApp выделяется среди прочих мессенджеров благодаря своей универсальности и широкому распространению в разных возрастных категориях. Редко встретишь пожилую старушку, использующую мессенджер ВК или Телеграм, а вот WhatsApp – весьма вероятно.

WhatsApp используется как в личных, так и в корпоративных целях, обеспечивая высокую степень удобства и доступности для общения между физическими и юридическими лицами. Как результат – его преимущество заключается в высоком уровне “проникновения” среди пользователей, что делает его идеальным каналом для достижения широкой аудитории.

WhatsApp одинаково хорошо может работать и на приеме и обработки поступающих обращений, и как инструмент для “первого” касания в случае исходящего телемаркетинга.

Мессенджеры позволяют отправлять сообщения без необходимости немедленного ответа. Они облегчают обработку большого количества обращений, так как клиент не ожидает немедленного ответа и позволяют организовать эффективный процесс обработки входящих запросов.

Где запускать рассылку, если вы работаете в сфере недвижимости?

Какой профиль компании будет хорошим примером работы с большим количеством вариантов клиентских сегментов? Где надо бороться за каждого клиента, подстраиваясь под его предпочтения? Где клиенты максимально широкого профиля, географически распределены в разных часовых зонах? Правильно – это сфера “недвижимость” (компания-застройщик или агентство).

Давайте рассмотрим варианты инструментов, которыми сегодня вооружены отделы маркетинга и продаж, где маркетологи заинтересованы в эффективной доставке сообщений клиенту, оценке эффективности этой доставки (конверсии в продажу), а менеджеры – в удобном, конверсионном и наименее трудоемком инструменте для работы с клиентом.

Есть две простые, на первый взгляд задачи:

  • Привлечь;
  • Продать.

Не затрагивая глубоко тему маркетинга, не она цель данного материала, можно отметить, что в процессе привлечения клиента, одной из важнейших задач является максимально простой “onboarding” – сопровождение клиента на каждом шаге, пока он не окажется «в руках» отдела продаж.

Мало просто запустить трафик, привлечь клиента на сайт компании, вызвать у него желание связаться с компанией. Надо еще предложить такой метод связи, который не вызовет у него отторжения или желания сделать это “в другой раз”. Именно поэтому, сегодняшние сайты компаний – это палитра из вариантов для удобной фиксации обращения клиента.

Здесь мессенджеры являются удобным инструментом для передачи запроса клиента в отдел продаж. А почему нет?

Рассмотрим примеры ситуаций:

  • Обращение клиента зависит от наличия менеджера в офисе продаж? Нет. Клиенты могут писать рано утром, поздно ночью – каждое обращение может быть зафиксировано CRM-системой и отработано по доступности менеджера.
  • Можно ли пробросить UTM-метку вместе с входящим сообщением, чтобы определить источник? Да. Маркетолог будет счастлив.
  • Можно ли подхватить входящее обращение, и ответить на него, когда в офисе никого нет? Да. Более того, можно подключить чат-бота, и провести предварительную квалификацию запроса клиента, собрав предварительную информацию от клиента ботом. Менеджеру придется делать меньше работы, а клиент не пойдет к конкурентам, понимая, что им занимаются.

А если клиентов стало меньше? Или вы запустили новый проект и решили пройтись по действующей (накопленной) базе клиентов инструментами телемаркетинга? Давайте посмотрим на несколько вариантов и в этом случае:

Можно сделать рассылку E-mail. Хорошо, если этот метод относится к вашему сегменту бизнеса. В недвижке, работающей с В2С сектором, по моему опыту, этот канал не является основным и результативным (есть исключения для премиум сегмента, сектора коммерческой недвижимости, и т.п.) в силу того, что рассылки по базе подписчиков требуют долговременного внимания к одному отправителю. В то время как покупка недвижимости – это чаще кратковременное мероприятие, во время которого клиент делает поиск и сравнение среди нескольких вариантов. Это не про e-mail рассылки.

Добавляем необходимость иметь сформированную базу адресов, работающий процесс e-mail маркетинга, т.е. письма не отправляются от случая к случаю, а есть регулярный процесс, контент, создаются шаблоны, отслеживается конверсия, и т.п. Получается достаточно инерционный и трудозатратный процесс, если не заниматься им на регулярной основе.

Сделать рассылку в Телеграм? Если это про “бизнес”, то вряд ли сработает: телеграм позволяет обрабатывать входящие обращения, отвечать и автоматизировать диалог. А вот с рассылками в телеграмм придется быть крайне аккуратными, если не хотите попасть в бан.

SMS рассылка? Одна неверно отправленная SMS может стоить компании сотни тысяч рублей штрафа. При этом сотовые провайдеры максимально упростили процесс жалобы при получении смс-сообщения от нового отправителя. Если в компании не было организованного и продуманного для рассылок процесса сбора телефонных номеров клиентов – это рисковое мероприятие.

Тогда что по поводу WhatsApp? “Серый”? “Белый”? Что использовать и можно ли?

Как WhatsApp меняет игру в сфере недвижимости

По опыту «Экстраверта» результативность WhatsApp отвечает ожиданию: около 80% доходимость, 60% открытие, 30% – ответ клиента. Другой вопрос в том, что WhatsApp можно выбрать “серый”, а можно – официальный, или “белый”.

Допустим, у серьезного бизнеса есть “важный” телефонный номер, например, это один-единственный входящий номер колл-центра. И его решили привязать к “серому” WhatsApp.

Беда не в том, что номер крайне просто отправить в бан. Беда в том, что после блокировки вы далее не сможете его использовать для WhatsApp. При этом значок WhatsApp все еще будет отображаться у клиентов. Они будут писать, а ответов – ноль. Вот это настоящая проблема.

Пишет вам клиент, а вы молчите. Клиент думает: «Что за фирма такая, наверное, уже и не работает». Это гораздо хуже любой блокировки.

В то время как “белый” WhatsApp или как следует правильно называть – WhatsApp Business Api (WABA), работает гораздо стабильнее.

WABA спроектирован для бизнеса:

  • Можно интегрировать с CRM-системами, например, с Битрикс24;
  • Можно работать с шаблонными сообщениями, оптимизируя трудозатраты на коммуникацию по типовым вопросам;
  • Можно делать рассылки, контактируя ПЕРВЫМИ – это ОЧЕНЬ удобный инструмент.

Постройте грамотный шаблон сообщения, предложите клиенту возможность отказаться от дальнейшего диалога – и вы получите максимально лояльных клиентов из рассылки!

Мы используем “белый” WhatsApp сами, рекомендуем “белый” WhatsApp нашим клиентам, набили руку в организации специфических процессов и подготовке шаблонов и, каждый день убеждаемся, что сегодня “белый” WhatsApp лидирует среди мессенджеров по удобству в использовании и конверсии в продажу.

CJM клиента в сфере недвижимости

Когда человек ищет квартиру? Когда он работает? Когда занимается в спортзале? Когда делает уроки с детьми? Когда? Правильно: в свободное время, преимущественно вечером, или даже ночью. Работают ли в этот момент менеджеры в отделе продаж? Нет, конечно. Они такие же люди, им надо есть, спать, смотреть телевизор и так далее.

Получается, что клиент был бы готов пообщаться, а по телефону в офисе уже никто не ответит. Но отправить заявку на обратный звонок или написать в мессенджер – это просто, возможно можно в любое время, и не страшно – нет ощущения, что звонок кого-нибудь потревожит.

В ответ на вечернюю заявку в WhatsApp, клиент может получить автоматическое сообщение с предложением перезвонить завтра в удобное время или другую полезную информацию.

К переписке можно подключить робота, подготовив набор шаблонов для различных ситуаций. Например, «Здравствуйте, мы получили заявку, все верно?» или «Здравствуйте, мы вам не дозвонились». Получив шаблонный, но мгновенный ответ, люди видят отношение компании к ним, повышается лояльность. Таким образом, начинается диалог покупателя и продавца на комфортных для клиента условиях.

Мессенджеры – это дорого?

WhatsApp стоит денег. Но правильнее говорить, что он СТОИТ СВОИХ ДЕНЕГ.

Важно понимать: затраты на эффективные каналы связи, увеличивающие конверсию, следует признавать “инвестициями”. Они оправданы по сравнению с потенциальным доходом, который в сфере “недвижимости” нивелирует любые затраты на коммуникации.

Основной фокус должен быть на окупаемости затрат. Если вы потратили на привлечение 100 тысяч, получив прибыль в 200 тысяч, это будет разумной инвестицией.

Важно стремиться к максимальной эффективности затрат, их доходности, а не к снижению расходов.

При обсуждении с клиентом, WhatsApp мы обосновываемся не затратами на “эксплуатацию”, а конверсией в “доходимость” до клиента и продажами в этом канале.

И, в заключении, каким бы ни был выбор между мессенджерами и другими способами коммуникации, не стоит зацикливаться на одном канале. Каждому инструменту есть свое своего, и ключ к успеху – в гибкости и умении адаптироваться, быстро проверяя гипотезы по эффективности.

Всем хороших продаж!