Мы часто пишем о кейсаах наших клиентов. Однако, нам кажется, что вдохновляющий опыт других компаний тоже заслуживает внимания. Делимся переводом кейса от Meta* о том, как мессенджеры работают на повышение уровня клиентской лояльности на примере одной из крупнейших компаний в сфере ЖКХ в Пакистане.

Компания «K-Electric»

K-Electric – компания с более чем вековой историей. Она была основана в 1913 году и на сегодня является ключевым поставщиком электроэнергии в Пакистане. Несмотря на почтенный возраст и сложную организационную структуру, предприятие остается открытым к маркетинговым экспериментам. Одним из них стало внедрение в работу WhatsApp Business API.

Задача

K-Electric обслуживает больше 20 миллионов человек. При этом до последнего времени около 15% ее клиентов продолжали посещать сервисные центры или звонить на горячую линию для решения простых операций по управлению счетами. Это повышало уровень загрузки линий связи и приводило к длинным очередям в отделениях.

Перед командой K-Electric стояла задача улучшить скорость и качество обслуживания. Было важно найти простой и доступный для клиентов канал коммуникации для выполнения базовых задач онлайн.

Решение

Мессенджер WhatsApp широко используется в Пакистане. Поэтому выбор пал именно на него. K-Electric выбрала одну из региональных платформ для мессенджер-маркетинга и приступила к созданию автоматизированного чат-бота, работающего 24/7.

В продвижении чат-бота помогли социальные сети, маркетологи также рассказывали о них в email рассылке, через SMS и даже по «сарафанному радио» среди сотрудников компании. В сервисных центрах разместили рекламу с QR-кодами для активации чат-бота.

Итоги

  1. Сегодня чат-бот всего за несколько кликов помогает закрывать около 90% наиболее распространенных запросов.
  2. Общее количество звонков в колл-центр сократилось на 32%.
  3. Внедрение чат-бота увеличило общее количество цифровых взаимодействий на 65%.
  4. Чат-бот WhatsApp ежемесячно обрабатывает до 350,000 активных сессий.
  5. Всего свыше 50 000 клиентов подписались на канал WhatsApp в течение первых 2 месяцев.

 

Примеры сообщений. Источник: https://business.whatsapp.com/resources/success-stories/k-electric 

Автоматизация через WhatsApp привела к снижению нагрузки на горячую линию компании и стимулировала интерес к цифровым услугам, таким как электронные счета.

Запуск чат-бота K-Electric кардинально изменил подход к обслуживанию клиентов, обеспечив круглосуточное обслуживание и снизив затраты, связанные с задержками в ожидании ответов в сервисных центрах и на горячей линии.

*Meta признана экстремистской организацией в России