Только представьте: продажи работают 24/7, а сотрудники не перерабатывают? Звучит как мечта, которую могут реализовать технологии. Автоматизация продаж – полезный инструмент для оптимизации процессов. Можно ли ее настроить полностью через мессенджеры? Разбираемся в статье.
Развитие мессенджер-маркетинга стало прорывом в e-com. Чем масштабнее бизнес, тем более многоэтапной может быть воронка продаж. Управлять таким процессом вручную тяжело. Организовать клиентские данные, навести порядок в воронке и ускорить рутинные операции можно за счет платформ с готовыми решениями для бизнеса.
По-прежнему главной причиной наибольших временных затрат команды остаются переписки с клиентами: консультации по услуге или товару, ответы на вопросы, поддержание общения. Настройка чат-ботов и автоворонок упрощает работу и экономит время.
Чат-боты
По данным маркетинговых исследований более 60% пользователей предпочтут поговорить с виртуальным помощником, а не ждать ответа оператора. Компании в свою очередь сообщают, что благодаря использованию роботов продажи могут увеличиться до 67%.
Чат-боты работают на основе заданных алгоритмов и снижают загруженность менеджеров до 30%. Благодаря им специалисты подключаются на этапе решения сложных ситуаций, а даже при большом потоке заявок потери будут минимальны. Чат-бот можно привязать к CRM, чтобы он сразу добавлял необходимые данные и пополнял клиентскую базу.
Оптимизация бизнес-процессов: ключевые типы чат-ботов
- Продавец. Можно настроить интеграцию бота с платежной системой, и клиент сможет совершить покупку без участия человека.
- Визитка. Знакомит пользователя с компанией и освещает самую важную информацию на старте.
- Консультант. Отвечает на популярные вопросы клиентов и при необходимости переключает на менеджера.
- Чат-бот по сбору заявок. Благодаря готовым формам и анкетам робот может собирать за вас базу и минимизировать ошибки, которые часто происходят при внесении данных вручную.
- Квиз-бот или бот с геймификацией. Для большего вовлечения пользователей можно предлагать за небольшой подарок (бесплатный гайд или промокод на скидку) пройти викторину или тест.
- Обучающий бот. Такой помощник может обучать клиентов и предлагать советы по использованию продукта или услуги.
- Бот-напоминание. В случае брошенной корзины на сайте или неудачной попытке менеджера дозвониться клиенту робот будет направлять аккуратные напоминания о завершении операции.
Это самые популярные “роли” чат-ботов, которые можно настроить для общения с клиентами. Однако, не запрещается экспериментировать и модифицировать бота под свои потребности и сочетать несколько видов роботов в одном. В первую очередь важно определить цель и tone of voice разрабатываемого чат-бота, чтобы адаптировать его под ваши бизнес-задачи. Хорошо настроенный бот улучшает клиентский опыт, а значит, и лояльность к компании.
Автоворонки
Знаменитая теория 7 касаний Ланта в современном маркетинге считается базовым и последовательным подходом в ведении клиента от момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке. Однако, ее прочтение постоянно модифицируется. Например, американский эксперт по продажам Джеб Блаунт описывает в своей книге “Фанатические поиски” зависимость числа касаний от степени близости знакомства клиента с брендом:
- 1-5 касаний для клиента, который хорошо знаком с вашим брендом или уже находится в окне покупки,
- 5-12 для теплого входящего лида,
- 12-20 для клиента, который отдаленно знаком с продуктом,
- 20–50 прикосновений, чтобы заинтересовать холодного потенциального клиента, который вас еще совсем не знает.
Отправлять прогревающие рассылки для каждого сегмента вручную может быть проблематично и долго. Автоворонки помогут систематизировать и упростить процесс продаж и увеличить конверсию, проработав каждого пришедшего посетителя.
По принципу работы автоворонки похожи на чат-боты. Важно, что в них можно точнее настроить время отправки цепочек сообщений. Сейчас все чаще их используют не для триггерных механик, а, например, для серии сообщений-напоминаний.
Воронка – это схема или сценарий, по которой клиент взаимодействует с бизнесом. В автоворонке заранее написанные цепочки сообщений будут отправляться клиенту в зависимости от входящего обращения.
Такой вид автоматизации отлично подходит для долгого цикла сделок. Самое важное – продумать структуру воронок. Клиент должен помнить о компании, но не воспринимать сообщения как спам.
Какие бывают автоворонки
По целевому действию:
- Продающая направлена на покупку товара или услуги.
- Для подписки на рассылку или соцсети компании.
- Для регистрации на сайте и создания аккаунта пользователя или же для записи на мероприятие (вебинар, мастер-класс).
- Прогревающая представляет собой серию постепенных касаний для длинного цикла продажи.
- Геймифицированная: в ней может быть предусмотрено прохождение теста или викторины за какой-то бонус.
По структуре:
- Линейная – простая воронка, где чаще всего используется один канал связ, а письма отправляются в заданном порядке вне зависимости от реакции получателя.
- Вариативная – сложная воронка, где продумано несколько разных цепочек сообщений, исходя из реакции клиентов.
Можно ли автоматизировать все процессы через мессенджеры?
Проанализировав два самых популярных и доступных способа автоматизации продаж – чат-боты и автоворонки в мессенджерах – мы можем сказать: да, можно.
Параллельная работа через несколько каналов коммуникации будет результативнее: она повышает частоту касаний с клиентом. Однако, если есть возможность выбрать только один инструмент ввиду ограниченности ресурсов, то определенно выигрывают мессенджеры. Они предлагают бизнесу прямой и удобный канал связи с клиентами. Еще в 2021 году Уилл Кэткарт, глава WhatsApp в Meta, отметил в своем твите, что около 175 миллионов человек каждый день отправляют сообщения бизнес-аккаунтам WA. Пользователи сидят в мессенджерах постоянно – только WhatsApp насчитывает 200 млн активных пользователей в месяц по всему миру (данные на 2023 год).
По сравнению с традиционными SMS и email-маркетингом показатели и возможности WhatsApp выигрывают. Средний Open Rate писем в почте около 30-40%, а Click Rate – не выше 4-5% согласно отчету Mailchimp от 2023 года. Показатель открываемости WhatsApp стабильно более 90%, а кликабельность – приблизительно 15-20%. SMS-маркетинг тоже может похвастаться высокими Open и Click Rate – около 90-95 и 10-20% соответственно, но текстовые сообщения стоят дороже и лимит символов меньше в 25 раз, чем в WhatsApp, где еще можно добавлять картинки и эмодзи.
Использование мессенджеров для бизнеса демонстрирует высокую рентабельность инвестиций. При помощи WhatsApp Business API удобно поддерживать регулярную связь с клиентами, укреплять доверие и лояльность к бренду и, как следствие, увеличивать оборот компании. Оптимизация процессов через чат-боты и автоворонки в мессенджерах – удобный, простой и выгодный способ для автоматизации продаж.
Оптимизировать рутинные процессы с помощью современных технологий – мудрое решение. У менеджеров появится больше времени на креативные задачи, при этом снизится вероятность негативного влияния человеческого фактора.
Если вы еще не настроили чат-боты, но хотите это сделать в ближайшее время, свяжитесь с менеджерами TextBack для подробной консультации.
