Кейсы TextBack

Как автоматизация в WhatsApp помогла снять с менеджеров до 30% неприоритетных заявок в месяц. Кейс Pet-Yes

О компании

Биржа домашних животных «Pet-Yes» — это сервис для тех, кто хочет стать владельцем домашнего животного. На площадке размещены объявления о продаже и дарении собак и кошек от заводчиков по всей России. Покупатель может самостоятельно найти себе питомца в каталоге или воспользоваться бесплатным сервисом поиска и подбора животного — получить консультацию от экспертов «Pet-Yes».

Какие задачи решали и какие результаты получили?

Задача 1: Работа с заявками
В «Pet-Yes» приходит много заявок от клиентов, но лишь часть из них приоритетна и требует срочного внимания менеджера для проведения консультации и помощи с выбором породы и покупкой.

Менеджеры вручную обрабатывали абсолютно каждый запрос, в результате они были не просто перегружены ручной работой, но и физически не успевали вовремя подхватить «горячие» заявки для проведения консультации и помощи с выбором. Чтобы не терять покупателей в потоке обращений, в «Pet-Yes» решили настроить автоматическую обработку новых заявок с помощью бота.
Задача 2: Работа с не приоритетными сделками
Чтобы снять неэффективную нагрузку с менеджеров, нужно было выделить для них приоритетные заявки. Однако и остальные обращения от клиентов не должны были потеряться. Те люди, кто не готов “завтра” купить питомца, в любом случае хотят проконсультироваться, чтобы принять решение позднее.

Чтобы уделить внимание этим клиентам, а также напомнить им о платформе, была создана ре-активационная цепочка. Ее задача состоит в том, чтобы возвращать менеджерам заявки пользователей, которые на входе указывали, что готовы взять животное через месяц-два.

Если потенциальный клиент передумал искать питомца, цепочка закрывала заявку, не требуя участия и времени менеджера.

С помощью реактивационной цепочки для покупателей удалось:
  • Ежемесячно возвращать в работу менеджерам более 8% актуальных заявок из неприоритетного сегмента.
  • Ежемесячно закрывать неприоритетные сделки автоматически.
Задача 3: Чат-бот для активации продавцов на бирже
«Pet-Yes» – двусторонняя биржа, она работает не только с покупателями животных, но и с продавцами. И у продавцов тоже есть свой цикл жизни на платформе.

Например, по разными причинам заводчик может перестать размещать на бирже свои объявления, проверять входящие сообщения в чате на площадке. Тогда покупатель вынужден будет дольше ждать или вовсе останется без ответа.

Чтобы улучшить активность продавцов и оптимизировать время работы с заявками, для заводчиков тоже запустили специальные рассылки — уведомления о входящих обращениях в чате, запросы на обновление объявлений. Они помогли:
  • Снять с менеджеров нагрузку по работе с продавцами, у которых нет животных в продаже — это в среднем 40% от базы контактов за одну рассылку,
  • Сосредоточить внимание менеджеров на общении и сервисе для активных заводчиков
  • Актуализировать информацию о продавцах и получить данные о продажах на платформе.

С какими сложностями столкнулись и как их решали?

Когда «Pet-Yes» только начали работать с рассылками, хотелось добавлять в сообщения кнопку со ссылкой, изменяя которую, можно было бы вести пользователей на разные разделы сайта. Подробнее о таких кнопках можно почитать в нашем материале. Технические нюансы не позволяли это сделать, поэтому решили разделить рассылки по сегментам — каждому сегменту аудитории отправляли сообщения с определенной ссылкой, чтобы можно было отслеживать показатели.

Заключение

Автоматизация рассылок в «Pet-Yes» позволила значительно разгрузить менеджеров – снять с них до 30% неприоритетных заявок каждый месяц. При этом заявки эффективно распределялись по приоритетам, а некоторые обрабатывались даже в нерабочее время.
Бот позволил команде «Pet-Yes»:
  • снять с менеджеров до 30% неприоритетных заявок каждый месяц,
  • обрабатывать заявки в нерабочее время менеджеров,
  • распределять сделки по приоритетам.
Благодаря рассылкам по продавцам получилось актуализировать информацию о них и снять с менеджеров нагрузку по работе с продавцами, у кого нет животных в продаже, – это около 40% от базы контактов за одну рассылку.

Все это помогло разгрузить менеджеров и оптимизировать работу с заявками на бирже.

Узнать больше о том, как рассылки в WhatsApp могут помочь вашему бизнесу экономить время и обрабатывать заявки эффективнее, можно на консультации с нашим менеджером.