Лояльность — «эмоциональный клей», который помогает вам удержать клиентов. Она не появляется сама по себе: лояльность нужно создавать и укреплять постоянно, начиная с момента знакомства человека с вашим брендом. И в этом процессе огромную роль играют мессенджеры — если вы уже в телефоне у клиента, то сможете взаимодействовать с ним чаще и легче.
Как укреплять лояльность через мессенджеры:
- быть на связи с клиентом и не заставлять его подолгу ждать ответа;
- отправлять персонализированные сообщения;
- развлекать и дарить положительные эмоции;
- давать больше пользы;
- интересоваться мнением людей о ваших продуктах и сервисе.
Давайте разберемся, как использовать все эти способы укрепления лояльности. А если останутся вопросы, обращайтесь к нам за помощью.
Всегда будьте на связи с клиентом
Многие уже привыкли, что ответ можно получить в любой момент. Людей бесит, когда приходится ждать открытия офиса компании, а потом еще и подолгу дозваниваться, чтобы решить простой вопрос. И наоборот, они лояльны к тем, кто не отнимает время впустую.
Поэтому:
Посмотрите, как с чат-ботами работает СДЭК. Компания предлагает сразу пять мессенджеров для связи:
Через мессенджер можно быстро (и в любое время) решить все основные вопросы:
Так СДЭК добивается сразу двух целей: повышает лояльность клиентов и разгружает менеджеров, которым больше не нужно отвечать на сотни однотипных вопросов каждый день. Чем свободнее менеджеры, тем больше времени они могут уделять сложным вопросам — и тем выше лояльность клиентов, которые чувствуют заботу и внимание. Сплошные плюсы 🙂
Схожий вариант используют в Ecco:
Обратите внимание: чат-бот Ecco дает возможность сразу вызвать оператора. И здесь есть важный момент: в первом же сообщении указаны рабочие часы сотрудников клиентской службы, притом с часовым поясом. Клиенту сразу ясно, удастся сейчас поговорить с оператором или придется подождать.
Небольшой совет: по нашему опыту, лучше не просить людей писать что-то в ответ (даже если это только одна цифра), а добавлять кнопки к сообщениям. Нажимать на кнопки намного удобнее, чем печатать текст, ниже риск ошибки, больше комфорта для клиента. Такие мелочи помогают укреплять лояльность.
Отправляйте персонализированные сообщения
Лояльность и персонализация связаны напрямую. Человек внимательнее относится к компании, сотрудники которой обращаются к нему лично, подбирают товары и услуги специально для него, учитывают его часовой пояс и не отправляют сообщения рано утром или поздно вечером. Словом — проявляют заботу и внимание.
Вариантов персонализации много:
Посмотрите, как с сегментами аудитории работает магазин женской одежды AllWeNeed: к клиенту обращаются по имени, напоминают, когда и что он покупал у бренда, предлагают подходящие модели и скидку. Результат — конверсия в ответ 20%, конверсия в покупку — 1,5%, и это для одного из холодных сегментов (для тех, кто совершил покупку около двух лет назад). Если вас заинтересовал этот кейс, его можно прочитать здесь.
Еще один пример. Колесо.ру учитывает адреса своих клиентов и сообщает об открытии новых шинных центров только тем, кто живет или работает неподалеку (кейс целиком читайте здесь).
Развлекайте клиентов в мессенджерах
Хорошее развлечение дарит положительные эмоции, а людям трудно оставаться равнодушными к тем, кто их смешит, вдохновляет, приносит радость. Позитивные ассоциации с вашим брендом укрепляются, возникает желание поделиться информацией с друзьями. И главное — клиенты становятся лояльнее к компании.
Можно проводить конкурсы и викторины, публиковать ребусы и загадки — людям это нравится.
Есть разные способы подогреть интерес к такому контенту. Давайте разберем два популярных и эффективных.
Первый вариант — задания типа «Пройдите тест и узнайте свой уровень английского». Человеку интересно получить результат, ведь он узнает что-то новое о себе. А если этот результат еще и хороший, им приятно будет поделиться с друзьями, так что вы получите дополнительные охваты.
Второй вариант предполагает наличие бонусов. Это задания типа «Назовите правильный ответ и получите скидку 20% на следующий заказ». Именно такой вариант использовали в Okko Спорт (полностью кейс читайте здесь). Поклонникам футбола предложили пройти тест на знание любимой команды английской премьер-лиги (можно было выбрать одну из 20 команд). В тесте были вопросы, касающиеся биографии тренеров, результатов матчей, рекордов по голевым передачам за сезон. Тем, кто прошел викторину, в подарок давали промокод на 14 дней бесплатного доступа к Okko Спорт. А чтобы дополнительно повысить охваты, людей просили поделиться ссылкой на тест с друзьями.
Дайте больше пользы
Люди устают от постоянных рекламных рассылок и начинают игнорировать сообщения бренда или отписываются. Чтобы повысить лояльность, рекомендуем разбавлять маркетинговые сообщения полезными.
Вы можете рассылать подписчикам чек-листы, полезные документы, рекомендации по уходу за вещами, которые вы продаете, советы по выбору, шаблоны и так далее.
Пример — чат-бот Maggi, который учит людей готовить. Подписчики через мессенджер получают полезные советы и обучающие видеоролики: как хранить и обрабатывать продукты, как готовить простые блюда и так далее. Конечно, в рецептах и рекомендациях упоминается продукция бренда, но эти рассылки все равно воспринимаются в первую очередь как полезные.
Кроме того, можно «вшивать» пользу и в маркетинговые рассылки. Посмотрите, как это делает Гарденмарт:
Узнавайте мнение клиентов о продуктах и сервисе
Во-первых, это поможет быстро выяснить, что пошло не так, и исправить недочеты. А во-вторых, позволит поделиться изменениями, о которых просили клиенты, и показать: мы спрашиваем не для галочки, а действительно прислушиваемся к вашему мнению. Такой подход укрепляет лояльность.
Мы рекомендуем присылать опрос всем, кто воспользовался вашим продуктом. Опрос должен быть максимально простым: чем проще, тем выше шанс, что вы получите ответы. Можно обойтись всего двумя вопросами, например:
- Вы бы порекомендовали нас друзьям и знакомым? Оцените вероятность такой рекомендации по шкале от 0 до 10.
- Для тех, кто выбрал от 0 до 5 баллов: «Что вам не понравилось больше всего?» 6–7 баллов: «Что можно улучшить?» От 8 баллов и выше: «Что вам больше всего понравилось?»
Кстати, за прохождение опросов можно предлагать бонусы. Если вы получаете мало ответов, возможно, скидка или купон помогут исправить ситуацию.
Подведем итоги
Мы рекомендуем использовать все пять способов повышения лояльности с помощью мессенджеров, о которых рассказали в статье. Но отлично понимаем, что не всегда есть возможность использовать всё и сразу. Поэтому, если вы хотите задействовать эти способы постепенно:
- В первую очередь настройте чат-бота, который будет отвечать на самые частые вопросы, а также автоответчик для тех, кто хочет пообщаться с менеджером. Так клиенту будет комфортнее взаимодействовать с компанией, а это критически важно. Приходится долго ждать ответа — покупатели уйдут к конкурентам.
- Затем подключите персональные сообщения. Можно начать с малого: обращаться к клиентам по имени. Потом добавить сегментацию и подготовить отдельные сообщения / цепочки сообщений для разных сегментов, настроить автоматические напоминания о брошенной корзине. И, наконец, автоматизировать подборку товаров с учетом данных, которые вы собрали о клиенте (пол, возраст, интересы, что покупал раньше и так далее).
- Подготовьте сообщения с опросами, которые будут автоматически отправляться клиентам после определенных событий: например, после получения заказа, посещения вебинара и так далее. Обязательно поработайте с обратной связью.
- Включите полезные сообщения в ваши рассылки.
- Добавьте развлечений.
А затем — тестируйте, анализируйте и улучшайте свои рассылки, чтобы добиваться наилучших результатов.
Быть на связи, отправлять персонализированные сообщения, развлекать, давать пользу и узнавать мнение клиентов — все эти способы вы сможете внедрить в своей компании с помощью платформы TextBack. Если на любом этапе вам понадобится помощь, консультация по мессенджер-маркетингу — пишите 🙂
