Чат-бот — это специальная программа, написанная для имитации живого общения с пользователем. Она разрабатывается под различные сферы бизнеса и дает однотипные ответы на частые вопросы, например, о стоимости товара, количестве на складе, сроках доставки и пунктах самовывоза. Преимущество ботов — возможность для пользователей общаться с чат-ботом в любое время суток. Потенциальному клиенту не нужно ждать начала рабочего дня, чтобы узнать интересующую информацию.
Для чего нужен чат-бот?
Чат-бот ведет общение в формате устной речи или письменного текста. Система технического диалога объединяет всю информацию в единый канал и использует эту базу для обработки запросов клиентов. Чат-боты активно используются на страницах интернет-магазинов, в соцсетях, мессенджерах, поскольку упрощают работу. Они позволяют:
Менеджеры общаются с клиентами только по сложным вопросам и не тратят время на постоянное повторение стандартных ответов.
Как работает чат-бот?
Чат-бот функционирует либо на основе определенных алгоритмов, либо на базе искусственного интеллекта. Чат-боты первого типа используют каталог определенных вопросов и ответов.
Чат-бот на базе искусственного интеллекта может извлекать уроки из существующих диалогов. Он распознает намерения пользователя, содержание вопроса, может самостоятельно создавать ярлыки и вести более сложные диалоги, а также давать ответы на ранее не задававшиеся вопросы. Например, чат-боты с искусственным интеллектом подключаются к другим видам ПО, чтобы обработать персонализированные запросы, включая статус доставки, изменение реквизитов компании.
Виды чат-ботов
Условно можно классифицировать следующие типы чат-ботов:
- работающие по определенному алгоритму;
- для конкретных приложений.
Значение чат-ботов для бизнеса
Преимущества чат-бота различаются в зависимости от варианта и цели использования. Цифровые помощники доступны круглосуточно, избавляют клиента от необходимости ждать в очереди, быстро и правильно отвечают на запросы, тем самым снижая нагрузку на персонал и текущие расходы. Беспроигрышная ситуация как для клиентов, так и для бизнеса одновременно.
За счет более эффективных процессов можно сэкономить время и ресурсы, что в конечном итоге приведет к снижению затрат. Если посетителю сайта быстро помогают в решении проблемы, или он незамедлительно получает ответ на вопрос, повышается уровень удовлетворенности потенциальных и реальных клиентов.
Чат-бот может не только отвечать на один запрос за раз, но и является настоящим многозадачным специалистом, способным параллельно помогать широкому кругу пользователей. Это позволяет компаниям быть доступными в любое время, независимо от того, каков объем запросов.
Помимо экономии средств, чат-бот также может создавать свободные временные интервалы для обслуживающего персонала. Сотрудникам больше не нужно беспокоиться о повторяющихся запросах, поскольку чат-бот выполняет эту задачу. Таким образом, у вас будет больше времени для выполнения более сложных запросов, которые чат-бот не может или не должен решать. В то же время чат-бот обеспечивает гарантированную надежность, в том числе в периоды пиковой нагрузки, например, во время праздников или сезонных распродаж.
Самообучающийся чат-бот не только служит контактным лицом для клиента, но и поддерживает внутреннюю коммуникацию. Например, многие компании используют чат-ботов в интрасети в качестве услуги для своих сотрудников.
Чат-бот в маркетинге
Наличие чат-бота позволяет увеличивать количество потенциальных клиентов, повышает позиции сайта в поисковике и стимулирует активность посетителей страницы. Этого удается достичь за счет двух факторов:
- улучшения пользовательского поведения благодаря тому, что чат-бот дает ответы компетентные консультации;
- увеличение вовлеченности за счет того, что в боте можно проводить викторины, отправлять объявления, проводить маркетинговые акции и вести светские беседы.
Оба фактора имеют решающее значение с точки зрения готовности клиента совершить покупку. Все эти инструменты: от создания бренда до розыгрышей призов позволяют проводить вирусные кампании в кратчайшие сроки.
Чат-бот в отделе продаж
Цифровые помощники могут быть идеально использованы, например, для увеличения продаж или привлечения новых клиентов. Работающая круглосуточно программа отвечает на вопросы о продуктах, проверяет заполненные контактные формы на предмет потенциальных клиентов, интегрирует базы данных продуктов или берет на себя координацию встреч с продавцами на местах.
Чат-бот может запрашивать всю необходимую информацию, например полномочия клиента, бюджет, потребности и временные рамки. При этом есть возможность привязать чат-бота к CRM-системам, чтобы потенциальные клиенты регистрировались непосредственно там.
Широко известные чат-боты крупных компаний, такие как Алиса или Siri, наглядно демонстрируют, что нравится пользователям: быстрое понимание проблемы – даже если грамматически что-то выражено неправильно, или отсутствуют отдельные слова. Они могут быстро выдавать полезные ответы с ссылками на дополнительную информацию.
Особенности разработки чат-бота
В зависимости от того, какой вариант вы выберете, этапы разработки будут разными.
Служебные боты могут выполнять задачи и отвечать на вопросы. Они находят решения проблем или запросов, поступающих от пользователей через транзакцию чата. Классическим применением таких ботов является их использование в службе поддержки клиентов. Другие боты выполняют такие задачи, как назначение встреч или покупки в интернете.
При разработке бота на базе ИИ необходимо дать ему время на обработку естественного языка, чтобы он мог правильно реагировать на обычный разговор пользователей в чатах.
- добавляйте его в каталоги;
- создайте оптимизированную для поисковых систем целевую страницу для своего бота;
- включите ссылку на своего бота в электронные рассылки.
Проанализируйте, как пользователи взаимодействуют с вашим ботом, и, если он не используется, попытайтесь выяснить, в чем проблема. Действительно ли бот решает задачи, под которые он разрабатывался. Учитывайте эти факторы, а затем продумайте стратегию постоянного улучшения.
Благодаря сервисам TextBack вы сможете за 5 мин создать нужный вам чат-бот в удобном визуальном редакторе. Вам необязательно иметь навыки программирования, чтобы настроить все необходимые функции виртуального помощника: от техподдержки и справки до маркетинга и прямых продаж. Вы можете воспользоваться уже готовыми решениями или заказать у нас разработку чат-бота под конкретные задачи.
