О чём данная статья:

Вы уже на шаг впереди, если используете мессенджеры в работе с вашими клиентами. Подключая чат-бота и автоматизируя продажи, вы будете впереди уже на 10 шагов. В руководстве расскажем, как чат-боты помогут вам прогреть, продать и удержать клиентов.

Почему нужно создавать чат-ботов в мессенджерах, а не «напрягать» менеджеров?

Немного статистики мессенджеров

Мессенджеры стали главным каналом общения с клиентами. Почему? Да потому, что почти у каждого второго человека установлен на телефон хотя бы один мессенджер. По версии Twilio, 85% людей предпочитают общаться с брендами именно там. А там, где клиент — должен быть и бизнес.

Эффективность мессенджеров выше стандартных каналов общения и продаж — телефонных звонков и почтовых рассылок. В почте открываемость сообщений с трудом достигает 20% — большая часть писем просто уходит в спам, в то время как открываемость в мессенджере составляет порядка 90%.

Чат-боты для бизнеса

С ростом популярности мессенджеров появилась потребность в автоматизации общения с клиентами. На помощь пришли чат-боты — виртуальные помощники, которые берут на себя всю рутинную работу, общаются с клиентами за вас и добавляют элемент геймификации в диалог. С технической точки зрения чат-бот — это автоворонка из связанных между собой сообщений.

8 статистических данных о чат-ботах, которые должен знать каждый владелец бизнеса:

  • 64% пользователей считают круглосуточную поддержку лучшей функцией чат-ботов.
  • 62% пользователей предпочитают чат-ботов для решения простых вопросов. Благодаря боту можно ответить на 80% стандартных вопросов.
  • 56% клиентов скорее отправят сообщение, чем позвонят в службу поддержки.
  • Чат-боты сокращают до 30% расходов на менеджеров.
  • Чат-боты освобождают 64% менеджеров для решения более сложных вопросов.
  • 79% компаний, использующих чат-ботов, заявили, что повысили продажи и лояльность клиентов.
  •  Взаимодействие с чат-ботами увеличивает коэффициент конверсии в продажу на 40%.
  • 85% общения с клиентами будут автоматизированы к концу 2021 года.

Источник данных: clevermessenger.com

Чат-бот VS Менеджер

В этой статье будем говорить не о полной замене менеджера чат-ботом, хотя при необходимости можно создать и такого, а будем рассматривать чат-бота как помощника, который прогреет вашу аудиторию и приведет «горячего» лида в отдел продаж. В следующих разделах статьи расскажем, почему важно подключать «живого человека» к чат-боту и как правильно выстроить процесс прогрева и продаж.

Как чат-бот может заменить менеджера?

  • Ответит на часто задаваемые вопросы и сэкономит время менеджеров: возьмёт всю рутинную работу на себя.
  • Отправит контент, который будет интересен конкретной аудитории. Чат-бот может сегментировать аудиторию и отправлять ей тот контент, который будет для неё более полезным.
  • Сделает «касания» с клиентами за вас. Сейчас требуется больше касаний с клиентом, чтобы что-то продать. Раньше это было 6 касаний, а сегодня уже 15-20. Чат-бот прогреет аудиторию и передаст готового к покупке клиента в отдел продаж.
  • Удержит старых клиентов. Он напомнит о вас старым клиентам. Расскажет о действующих акциях, мероприятиях, предложит новые услуги — сделает всё, чтобы клиент помнил о вас и подтолкнет его к повторной покупке.
  • Чат-боты работают 24/7. Им не нужны выходные и отпуска, что значительно может сократить расходы на менеджеров.

Создать простого чат-бота можно за 5 минут без знаний программирования с помощью визуального редактора. О нём мы поговорим позже в 3 разделе — «Создаем чат-бота: переходим от теории к практике».

Прежде чем приступить к созданию чат-бота, который будет продавать, нужно разработать стратегию и ответить на 4 главных вопроса:

1. Мессенджер
В каком мессенджере «живет» ваша аудитория?

2. Точки входа
Как привлечь новую аудиторию в этот мессенджер?

3. Прогрев
Какой контент будет полезен этой аудитории?

4. Продажа
Как будете продавать ей?

Стратегия. Подготовка к созданию чат-бота

1. Как выбрать мессенджер, в котором будет работать чат-бот?
Сначала вы должны определиться с целью создания чат-бота: вы хотите продать или проинформировать аудиторию о чём-то? Кто является целевой аудиторией конкретно этого чат-бота и почему они начинают общение с ним?

Определившись с ответами на эти вопросы, выберете подходящий мессенджер. Можно опираться на его функционал и возможности, популярность среди пользователей или предпочтения ваших клиентов.

Создавать чат-ботов удобнее всего в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте: в них находится большая часть аудитории, есть возможность настроить рассылки по номеру телефона (WhatsApp и ВКонтакте) или писать без ограничений, после того, как клиент вам написал первым, добавлять кнопки к сообщениям и многое другое.

Статистика за 2020-2021 год по данным Mediascope. Столбец слева — данные за 2020 г., столбец справа — данные за первый квартал 2021 г..

В Facebook Messenger и Instagram есть свои нюансы. В Instagram пока нет официального подключения для бизнеса и возможности отправки рассылок по номерам, также нельзя прикреплять к сообщениям кнопки, а Facebook не всегда удобен русскоязычной аудитории и отправить первое исходящее сообщение можно только со специальным тегом. Подробнее об этом можно прочитать в инструкции TextBack.

2. Как привлекать трафик в мессенджер с чат-ботом?
Чтобы привлечь аудиторию в выбранный мессенджер, можно использовать виджеты на сайте: виджет подписок в мессенджеры, виджет чата. Можно создавать мини-лендинги и использовать их в таргетированной и контекстной рекламе.

Пример как работает виджет чата на сайте

Мини-лендинг, сделанный на TextBack

Более подробно про особенности мессенджеров и способы сбора подписчиков в них мы говорили в другой нашей статье или смотрите видео на нашем YouTube канале.

3. Как прогреть аудиторию с помощью чат-бота?
Прогрев — это путь знакомства клиента с вашей компанией и наращивание лояльности, готовности к покупке. Чтобы не превращать общение с клиентом в спам, нужно понимать кто ваш пользователь, зачем он пришёл, какие у него боли, как вы можете ему помочь.

Для этого можно задать несколько квалифицирующих вопросов, чтобы подобрать подходящую цепочку сообщений под каждого клиента.

Пример квалифицирующих вопросов в чат-боте

Содержание прогревающих сообщений будет зависеть от ниши вашей компании и цели работы в мессенджерах.

Мы предлагаем следующие варианты прогрева аудитории:
  • Первое и самое простое — отправлять клиентам лид-магниты: полезные материалы (статьи, чек-листы, видео), предлагать бонусы, акции и прочее. Подробнее читайте в кейсе продаж в В2В, где в качестве лид-магнита высылали методическое пособие.
  • Ещё не избитый способ прогрева — это проведение викторин, с последующим получением скидки или бесплатного периода пользования вашим продуктом. Читайте кейс мультимедийного сервиса Okko о том, как они применили викторину в чат-боте.
  • Комбинация отправки лид-магнитов и викторины — это марафон: вы предлагаете поучаствовать в марафоне, чтобы чему-то научить аудиторию, дать ей что-то важное. Каждый день отправляйте по одному заданию, прикрепляя полезные материалы для изучения. Читайте о том, как подобный марафон увеличивает продажи в кейсе «Школы здоровья».
4. Как продавать в чат-боте?
Уже после того, как чат-бот разогрел аудиторию и замотивировал её к покупке, приступайте к продаже. Для этого рекомендуем подключать живого человека, который отработает возражения, если они останутся к моменту предложения, и поможет клиенту совершить оплату.

Рекомендации, которые помогут эффективно продать в чат-боте:

  • Добавляйте в чат-бота интерактивные кнопки, они увеличивают вероятность ответа на сообщение в 1,5-2 раза.
  • На основании ответов пользователей сегментируйте их. Отправляйте клиентам только те сообщения, которые будут им интересны и полезны.
  • Мотивируйте пользователя пройти чат-бота до конца. Например, предложите скидку или бонус.
  • Дайте пользователю возможность связаться с менеджером. Прикрепите к сообщению от чат-бота кнопку вызова сотрудника или попросите пользователя отправить ответное сообщение с ключевой фразой, чтобы перевести диалог на продавца.
  • Добавляйте в чат-бота мультимедиа: картинки или pdf-файлы. Тогда общение с ним будет более «реальным» и вызовет положительные эмоции у человека.
  • Будьте вежливы. Чаще говорите пользователю «Спасибо» за переходы с этапа на этап. Ему будет приятно знать, что он молодец.
  • Расскажите пользователю, как он может отписаться от чат-бота. Никому не понравится, если будут приходить нежелательные сообщения. Не наращивайте недовольство и негатив.
  • Используйте эмодзи в сообщениях. Это поможет задать тон общения. Хоть это и чат-бот, но он тоже может быть милым и приветливым, как менеджер. 🙂
  • Чтобы клиенты не уставали от ваших прогревов, не превращайте чат-бота в рассыльщика спама: отправляйте не больше 1-2 сообщений в день.
  • Старайтесь делать сообщения короткими, но информативными.
  •  Не добавляйте в сообщение больше одного CTA (call to action). Старайтесь не смешивать в сообщении несколько призывов к разным действиям.
  • Настройте интеграцию с CRM-системой. Синхронизируя чат-бота и CRM-систему вы автоматизируете ваши продажи.

Главное — быстро реагировать на запросы пользователей. Ведь именно для обработки таких клиентов, готовых к покупке, и было сэкономлено время менеджера за счёт чат-бота.

Создаем чат-бота: переходим от теории к практике

Шаг 1. Проектируем схему чат-бота
Здесь выстраиваем логику и последовательность действий, составляем «скелет» чат-бота. Этот этап очень важен, так как наглядно показывает, все ли вы учли: сообщения будут получать целевые пользователи, верно определены точки входа, на каких этапах есть возможность связаться с менеджером и т.д.

Спроектировать схему можно в любом удобном для вас формате: на майндкарте, например, в Miro, или прописать логику в Google Docs. Тут уже дело удобства.

Пример схемы чат-бота в Miro

Шаг 2. Проектируем структуру чат-бота и собираем в визуальном редакторе
Структура чат-бота — это уже его «внутренности»: тексты сообщений, кнопки, картинки и файлы. Здесь вы уже определяете по каким параметрам сообщения будут отправляться пользователю: какой промежуток времени, какие присваивать теги, от чего запускается чат-бот и т.д.

На этом этапе вы создаете связь между всеми сообщениями, выстраивая их в цепочку писем (последовательную или древообразную — в зависимости от схемы бота, которую вы выбрали). Определяете и указываете в какой момент  и по какому триггеру к диалогу подключается менеджер.

Пример структуры чат-бота в Miro

Многим достаточно пропустить этот этап и уже сразу собирать чат-бота в визуальном редакторе.

Визуальный редактор — это инструмент для создания и редактирования чат-ботов на визуальной карте. Создавать чат-ботов стало проще и быстрее, собирая их из блоков и устанавливая связи между ними.

Благодаря визуальному редактору любой маркетолог или менеджер без знаний программирования может собрать чат-бота за 5-10 минут.

Как это работает? Чат-бот состоит из блоков и связей. Блоки содержат всю необходимую для работы бота информацию: какие сообщения отправлять, в какое время, и как себя вести в определённых ситуациях. А связи позволяют соединить эти блоки между собой.

Визуальный редактор чат-ботов в TextBack

Оцениваем эффективность чат-бота

Заключительным этапом будет оценка эффективности чат-бота. Пока что оценить эффективность можно только навесив на кнопки теги. Тег — это метка, по которой вы отслеживаете нажатие на кнопку. Аналитику обычно выгружается через платформы мессенджер-маркетинга или СRM-системы, в которых вы работаете.

Выгрузка тегов через «Аналитику» TextBack

Затем вы можете рассчитать конверсию на каждом этапе воронки и понять, на каком этапе прогрева ваши клиенты теряют или наоборот проявляют интерес. Тестируйте разные варианты прогрева аудитории, анализируйте, фиксируйте удачные и совершенствуйте неудачные варианты.

Протестируйте нашего чат-бота

Попробуйте посмотреть, как работает наш чат-бот. Все, что описано выше, мы применяем в нашей работе, убедитесь сами, насколько это просто!

Переходите по ссылке, там вас ждут бонусы. 🙂

Надеемся, статья была для вас полезна. Будем рады обратной связи. Успехов в создании чат-ботов!