Как Headway Institute сократил первый ответ клиенту с 2,3 часа до 6 секунд

AI-агент Amy круглосуточно консультирует клиентов языкового центра в WhatsApp: выясняет потребность, подбирает курс по актуальному расписанию и передаёт менеджеру уже подготовленную заявку. 

84% клиентов продолжают диалог с агентом, 7% дошли до оплаты.

О компании

Headway Institute — языковой центр в Дубае. Компания обучает взрослых и детей, проводит групповые и индивидуальные занятия, работает со школами и корпоративными клиентами и привлекает международных студентов.

В продажах много входящих обращений: человек может написать вечером или ночью, спросить про конкретный язык, занятия для ребёнка, расписание или подходящий уровень.

Ответа «мы скоро свяжемся» недостаточно. Клиенту важно сразу понять, какой курс ему подходит, когда он начинается, сколько стоит и можно ли заниматься в удобное время.

 

Проблема: клиент ждёт, пока освободится менеджер

До внедрения AI первый ответ занимал в среднем 2,3 часа.

Особенно заметно это было вне рабочего времени: только 15,6% ночных обращений получали ответ в течение часа.

При этом Headway уже пытался автоматизировать первый контакт с помощью Salesbot.

Как работал Salesbot

Он задавал несколько вопросов по заранее заданному сценарию:

• Для кого ищете курс — для себя или другого человека?
• Взрослый или ребёнок?
• Онлайн или очно?
• Удобно приезжать в нашу локацию?

После этого заявка передавалась менеджеру.

Но до полноценной консультации дело не доходило: бот собирал базовые данные, но не мог сам подобрать и предложить клиенту курс.

 

«Консультации в Salesbot не было, предложения курса тоже — только базовые вопросы. Дальше менеджеру всё равно приходилось подключаться и выяснять детали».

Максим, руководитель Headway Institute 

 

Поэтому значительная часть работы всё равно оставалась менеджеру.

Нужно было прочитать ответы, задать дополнительные вопросы, разобраться в расписании, подобрать курс и только после этого переходить к продаже.

Решение: вместо автоответчика — AI-консультант по имени Эми (англ.Amy)

Headway вместе с TextBack запустили AI-агента Amy.

Цель была конкретной: передать Amy первый этап работы менеджера.

Агент должен был провести первичную консультацию и подготовить заявку.

Когда приходит новая заявка, агент сразу начинает консультацию: понимает, что нужно клиенту, задаёт уточняющие вопросы, обращается к актуальным данным Headway и предлагает подходящий вариант.

До Amy Headway тестировал голосового бота, но тот хуже справлялся с отклонениями от сценария. По наблюдениям команды, текстовый агент уверенно обрабатывает более широкий набор запросов.

Как устроена консультация

Сценарий зависит от клиента.

Для взрослого предусмотрено восемь обязательных вопросов, для ребёнка — три, для корпоративного запроса — один-два. Для летнего лагеря используется отдельная ветка.

Amy может уточнить язык, формат занятий, текущий уровень, цель обучения, удобное время и другие параметры.

Главное отличие от старого Salesbot проявляется дальше.

Собранные ответы Amy использует, чтобы подобрать подходящий курс.

Например, клиент может написать не вариант из заранее заданного меню, а просто:

«I want to learn Spanish for travel»

Amy понимает запрос, уточняет уровень и предпочтения, а затем ищет подходящий вариант среди актуальных программ.

Amy работает с живым расписанием Headway

Это было обязательным требованием проекта.

Расписание Headway постоянно меняется: появляются новые группы, какие-то группы стартуют, переносятся или закрываются. По взрослым курсам данные обновляются ежедневно. 

На момент выгрузки в расписании было около 45 актуальных курсов.

Amy обращается к этим данным во время разговора и может назвать клиенту конкретные параметры курса:

дату старта, расписание, преподавателя, продолжительность занятий и цену.

Разница с классическим чат-ботом здесь простая.

Salesbot заранее знает:

«Если нажали А → спросить Б».

Amy решает другую задачу:

«Вот что хочет клиент → найди среди актуальных вариантов то, что ему подходит».

24/7 и на языке клиента

Headway работает с международной аудиторией, поэтому часть клиентов пишет не на английском.

Amy может продолжить разговор на языке клиента. В материалах проекта есть примеры переключения между английским, русским и арабским.

Для Headway это оказалось важной частью продукта: команда отдельно отмечает возможность адаптироваться к языку собеседника как преимущество текстового агента.

При этом агент работает 24/7.

Здесь же получили самый заметный результат проекта.

Среднее время первого ответа

Было: 2,3 часа

Стало: 6 секунд

Ночные обращения с ответом в течение часа

Было: 15,6%

Стало: 96,9%

То есть клиенту больше не нужно ждать начала рабочего дня, чтобы хотя бы начать разбираться с выбором курса.

Где заканчивается работа Amy

Мы намеренно не пытались автоматизировать всю продажу.

Amy не принимает оплату и не записывает клиента на пробное занятие. Эти действия пока остаются за человеком.

 

«Клиент спокойно ждёт менеджера и не волнуется, что его запрос потеряли: он уже получил информацию, видит собранные ответы и понимает, что дальше к диалогу подключится человек».

Максим, руководитель Headway Institute

 

Amy проводит пресейл настолько далеко, насколько позволяет диалог, а когда требуется человек — передаёт менеджеру собранный контекст.

В конце Amy собирает ответы клиента в summary. Клиент сам видит, что агент понял его правильно, а затем получает сообщение, что запрос передан менеджеру. Команда Headway отмечает, что это снимает неопределённость: клиент понимает, что заявку получили и дальше с ним свяжутся.

Менеджеру уже не приходится начинать разговор с нуля.

Он подключается к человеку, у которого понятны потребность, формат, уровень, расписание и другие параметры.

 

«Менеджерам стало проще и быстрее работать с заявками: основная информация уже собрана. Остается позвонить, уточнить детали и записать клиента на занятия».

Максим, руководитель Headway Institute 

 

Amy отвечает за быстрый пресейл и подготовку заявки. Человек — за сделку.

 

Что получилось

Конверсия диалогов агента получилась такая:

100% — вступили в диалог

↓

84% — продолжили диалог с Amy

↓

9% — Amy подобрала курс

 

Отдельно:

17% — переданы менеджеру

7% — дошли до оплаты

Здесь важно не приписывать AI лишнего: мы не сравнивали конверсию в оплату до и после внедрения, поэтому не можем утверждать, что агент увеличил продажи на 7%.

Зато видно другое.

AI работает не как FAQ-бот на периферии процесса. Клиенты проходят через него реальную воронку продаж и в итоге доходят до оплаты.

Самое заметное измеримое изменение — в начале воронки:

2,3 часа → 6 секунд до первого ответа.

 

Без магии с первого дня

После запуска Amy пришлось дорабатывать. Например, в начале агент иногда не находил курс, который на самом деле был в таблице. Были проблемы с определением уровня и переключением языка.

Команда Headway находила такие диалоги и передавала их TextBack. Мы исправляли ошибки и постепенно стабилизировали работу агента.

Был и менее серьёзный случай.

Один из клиентов понял, что разговаривает с ботом, и начал шутить. Amy подхватила разговор и ответила в том же стиле — этот диалог команда Headway отдельно запомнила после запуска. 

Что изменилось для Headway

Раньше автоматизация заканчивалась перед полноценной консультацией.

Salesbot мог собрать несколько ответов. Дальше всё равно был нужен менеджер.

Теперь первый этап продажи начинается сразу после обращения клиента — в том числе ночью.

За 6 секунд клиент получает ответ.

Amy выясняет потребность.

Находит подходящий курс в актуальном расписании.

Собирает заявку.

Когда требуется человек, Amy передаёт менеджеру уже собранный контекст.

По отзывам команды Headway, менеджерам работать с такой схемой удобнее, а цикл сделки стал короче.

 

«Нам было с чем сравнить: обычный Salesbot, голосовой AI-агент и текстовый агент. На данном этапе текстовый агент оказался лучшим вариантом».

Максим, руководитель Headway Institute

 

Следующий логичный шаг — постепенно передавать агенту следующие участки воронки: например, запись клиента и отправку ссылки на оплату. Headway уже рассматривает такую возможность, хотя пока эти действия сознательно оставлены менеджеру. 

 

Хотите запустить AI-агента, который отвечает клиентам 24/7 и помогает доводить обращения до продажи?

[Регистрируйтесь] и получите 3 дня полного доступа к платформе бесплатно. Или оставьте заявку — поможем запустить AI-агента в WhatsApp, Telegram или MAX и интегрировать его c CRM, как в Headway Institute.

Написать в WhatsApp

Написать в Telegram

Написать в MAX

Написать в VK

 

Цифры кейса для обложки

6 секунд среднее время первого ответа вместо 2,3 часа

96,9% ночных обращений получают ответ в течение часа вместо 15,6%

84% клиентов отвечают AI-агенту

9% агент самостоятельно подбирает курс

7% всех вступивших в диалог дошли до оплаты

 

И под ними одной строкой:

AI-консультант забирает на себя пресейл: быстро отвечает, уточняет запрос, подбирает курс и передаёт менеджеру уже собранный контекст.