Весной 2020 года Decathlon UK оказался в знакомой многим ритейлерам ситуации: резкий рост онлайн-продаж в пандемию привёл к тому, что количество обращений в Facebook* Messenger выросло в 4,5 раза за два месяца. Телефонная линия не справлялась. Вместо того чтобы нанимать больше людей, компания сделала ставку на ИИ-агента.
Результат оказался настолько убедительным, что через год мессенджер обогнал телефон и стал основным каналом коммуникации.
Главное за 30 секунд
- Decathlon UK запустил ИИ-агента DECA в Facebook* Messenger в 2020 году
- Понимает более 1 000 типов вопросов, от статуса заказа до помощи с выбором
- 65% обращений закрываются без оператора, 96% удовлетворённость
- К середине 2021 года: 45 000 диалогов в квартал, 61% всех обращений через Messenger
- Для российского ритейла та же механика работает через RetailAI в Telegram, MAX, WhatsApp, VK
Что такое ИИ-агент для спортивного ритейла
ИИ-агент для спортивного ритейла — это агент на основе LLM, который ведёт диалог с покупателем в мессенджере, подключен к каталогу и системе заказов. Для спорт- и DIY-сегмента агент особенно полезен тем, что умеет вести сложный подбор через диалог: «нужны кроссовки для бега по асфальту, у меня плоскостопие, бюджет до 8 тысяч», и выдавать конкретные варианты из реального наличия.
Что такое DECA и как он работает
DECA — ИИ-агент Decathlon UK в Facebook* Messenger. Работает в двух режимах.
Режим 1. Типовые вопросы после покупки
- Где мой заказ
- Как вернуть товар
- Когда откроется магазин
- Есть ли товар в наличии
Здесь всё закрывается автоматически. По данным Diginomica, с первого дня работы 65% вопросов стали закрываться без оператора.
Режим 2. Помощь с выбором
Покупатель описывает задачу («нужны кроссовки для бега по асфальту, у меня плоскостопие»), агент задаёт пару уточняющих вопросов и предлагает конкретные варианты с фото, ценами и ссылками на покупку.
Ключевые метрики кейса Decathlon DECA
- Типов вопросов, которые понимает агент: более 1 000
- Обращений закрывается без оператора: 65%
- Удовлетворённость покупателей: 96%
- Диалогов в квартал (середина 2021): более 45 000
- Уникальных покупателей в квартал: более 34 000
- Доля Messenger в общем потоке обращений: 61%
Источники: Diginomica (2021), Research AIMultiple.
Параллельный кейс: Decathlon Germany
Decathlon Germany запустил аналогичное решение на телефоне, в чате и WhatsApp через платформу Parloa и Genesys. Там агент обрабатывает более 500 000 взаимодействий в год, а 20% повторяющихся задач операторов полностью автоматизированы.
Бонус-кейс: Decathlon Canada
По данным Heyday/Hootsuite, бот-кампания по привлечению в программу лояльности дала:
- 41% конверсия с клика по рекламе в регистрацию
- $2,50 — стоимость привлечения одного участника
- В 8,5 раза дешевле, чем через обычные каналы
Почему покупатели сами выбрали мессенджер
К июлю–сентябрю 2021 года 61% всех обращений Decathlon UK проходил через Messenger. Не потому, что компания закрыла другие каналы, а потому что покупатели сами стали предпочитать его. Ответ быстрый, не нужно ждать на линии, можно написать в любое время.
Этот сдвиг важен: как только покупатель получает быстрый и полезный ответ в мессенджере, он начинает писать туда снова. Мессенджер из канала поддержки превращается в основную точку контакта с брендом.
Подбор через диалог vs. фильтры на сайте
Фильтры на сайте работают, если покупатель знает, что ищет. Но большинство людей приходят с задачей: «хочу начать бегать», «нужно что-то для дачи», «подарок мужу, он любит велосипеды». Технические параметры им непонятны.
По словам Чарльза Гута, менеджера по клиентскому сервису Decathlon, следующий шаг после автоматизации поддержки — использовать агента для продаж: покупатель описывает задачу, агент показывает подходящие товары с кнопкой «добавить в корзину» прямо в диалоге.
Это актуально не только для спорттоваров. Для DIY-магазинов та же история: «хочу утеплить лоджию» — агент спрашивает площадь, тип стен и бюджет, считает нужное количество материала и показывает список товаров с ценами.
Как работает RetailAI для спорт-ритейла и DIY
RetailAI подходит для спорт- и DIY-сегмента особенно хорошо, потому что:
- Подключается к каталогу в реальном времени, не предлагает товары, которых нет
- Ведёт подбор через диалог: «что-то для бега», «материалы для утепления лоджии» и выдаёт конкретные варианты с фото
- Работает во всех каналах: WhatsApp, Telegram, MAX, VK, виджет на сайте
- Выдаёт живой трек-номер через интеграцию со СДЭК и Яндекс.Доставкой
- Защищён от галлюцинаций: цены, наличие и условия возврата только из реальных данных
Интегрируется с: 1С-Битрикс, InSales, Tilda, Shopify, МойСклад, RetailCRM, СДЭК, Яндекс.Доставкой, ЮKassa, XML/JSON-фидом.
Запуск — за 1 день.
FAQ
С чего начать — с автоматизации поддержки или с помощи при выборе?
Как агент узнаёт, что есть в наличии?
Что делать, если покупатель задаёт вопрос, на который агент не знает ответа?
Работает ли это для магазинов без офлайн-точек?
Сколько вопросов в день может обработать агент?
*принадлежит Meta, чья деятельность признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.
