Вновь хотим рассказать о классном опыте мировых компаний, которые используют WhatsApp для бизнеса. Мы уже писали о компании K-Electric, поставщике электроэнергии в Пакистане. Сегодня знакомим вас с Banco Bolivariano из Эквадора и рассказываем пользе WhatsApp для онлайн-банкинга.
Задача
Banco Bolivariano – один из крупнейших банков в Эквадоре и первый банк страны, запустивший полноценный онлайн-банкинг. Именно использование цифровых технологий сделало банк первым на рынке в стране.
Главная цель, связанная с WhatsApp для Banco Bolivariano, – эффективная и быстрая коммуникация с клиентами.
Будучи лидером онлайн-банкинга в Эквадоре, Banco Bolivariano искали современный канал коммуникации с клиентами, особенно с теми из них, кто активно пользуется современными диджитал-инструментами. Скорость и эффективность обратной связи с такими клиентами особенно важна. Banco Bolivariano уже использовали в работе коммуникацию через сайт, мобильное приложение, SMS, электронную почту и социальные сети, но более подкованные в цифровых технологиях клиенты хотели использовать еще более персонализированные каналы.
Также банку было нужно разгрузить колл-центры и увеличить продажи одной из ключевых дополнительных услуг, связанной с защитой кредитных карт.
Решение
Решением задач банка стал диджитал-ассистент в WhatsApp. Когда клиенты обращаются в банк через WhatsApp, их встречает цифровой помощник Avi. С помощью Avi клиенты могут найти ответы как на часто задаваемые вопросы (например, часы работы и местоположение отделений), так и на более конкретные запросы – вопросы о состоянии счетов, остатках на счетах и другие.
С помощью помощника Avi клиенты могут задавать вопросы и непосредственно в чат. Так можно получить консультации по кредитам или инвестиционным портфелям. Если клиент не может решить свой вопрос через Avi, то подключается оператор.
Кроме очевидного плюса в виде снижения нагрузки на операторов, при таком сценарии сотрудник банка имеет доступ к деталям запроса в переписке в WhatsApp. Ему или ей не нужно дублировать вопросы клиенту. По данным Banco Bolivariano, запросы через WhatsApp решаются в среднем на 27 % быстрее, чем по телефону.
Примеры сообщений. Слева – Avi предлагает варианты решения вопросов клиентов. Справа – безопасная аутентификация при доступе к информации о счете.
Источник: https://business.whatsapp.com/resources/success-stories/banco-bolivariano
Итоги
На сегодняшний день банк сообщает, что:
- 98% всех запросов обрабатывают только в WhatsApp
- 56% дополнительных услуг по кредитным картам продают в WhatsApp
- на 46% удалось снизить нагрузку с колл-центра
- 70% всех клиентов банка предпочитают WhatsApp другим каналам коммуникации
В итоге WhatsApp оказался для Banco Bolivariano действительно современным решением. Его удалось сделать основным каналом коммуникации для большинства клиентов, которые особенно ценят простоту взаимодействия с банком. Это не только закрывает задачи бизнеса (разгрузка операторов, продажа услуг), но и помогает в работе с сообществом и лояльностью аудитории.
Эксперты TextBack расскажут, как WhatsApp может быть полезен вашему бизнесу. Больше о кейсах наших клиентов – здесь.
