Написать в WhatsApp
 
Кейсы TextBack

Как делать высококонверсионные рассылки в WhatsApp на десятки тысяч человек?

Компания не только разрабатывает софт для управления продажами, но и ежегодно проводит крупнейший бизнес-форум страны – АМОКОНФ. Этой весной конференцию посетило 80 000 участников: 10 000 офлайн и 70 000 онлайн. Зарегистрироваться можно было через мессенджеры. C текущего года появилась возможность сделать это и в WhatsApp. Причем только на этот канал пришлось около 20% регистраций. Чтобы добиться такого результата потребовалось в сжатые сроки получить самый высокий уровень бизнес-аккаунта с доступом к массовым рассылкам.

Однако, нам было важно чтобы этот мессенджер, как и все остальные, напрямую интегрировался в наш продукт через официальный API. И тут есть ряд нюансов. Сам WhatsApp не всем дает к нему доступ. Кроме того процедура согласования сложная и требует много времени без гарантии успешного решения. Однако, несмотря на это сегодня есть посредники, которые решают проблему. В частности нам с этим помогла компания TextBack – сервис мессенджер-маркетинга, интегратор WhatsApp и партнер amoCRM. А теперь к подробностям.

Почему WhatsApp?


АМОКОНФ – это масштабная бизнес-конференция, которую ежегодно посещают тысячи участников. Чтобы собрать так много людей в одном зале, нужна хорошо продуманная система регистрации. Последние годы она реализована в мессенджерах: Telegram, ВКонтакте, Viber и Facebook Messenger. С 2021-го этот список пополнил WhatsApp. И это неслучайно.

Как следует из данных операторов мобильной связиобщественных опросов и статистики загрузок мобильных приложений, WhatsApp – лидирующий мессенджер в России. Им пользуется как минимум половина владельцев смартфонов в нашей стране. Один только этот факт – уже веский довод, чтобы не обходить WhatsApp стороной. Особенно, если вы бизнес, перед которым стоит цель дотянутся до максимально возможного числа потенциальных клиентов. Или, как в нашем случае – потенциальных гостей большого мероприятия, под которое арендуют целый стадион.

Регистрация через мессенджеры


Потенциальные участники конференции могли перейти на сайт АМОКОНФ из разных источников:

  • по поисковому запросу

Главная страница сайта АМОКОНФ 2021


  • с таргетированной рекламы

Рекламная кампания конференции АМОКОНФ в Instagram

  • с рекламных интеграций от спикеров

Рекламная интеграция в Instagram-аккаунте спикера конференции АМОКОНФ Настасьи Белочкиной


После свайпа или клика по кнопке «Регистрация» появлялась форма, в которой пользователь мог выбрать удобный для него способ регистрации: один из мессенджеров, email и СМС.

Форма регистрации участников


Выбрав WhatsApp, пользователь попадал в мессенджер, где запускался чат-бот по ключевому слову «Начать».

С помощью чат-бота мы квалифицировали пользователя. Номер телефона у нас уже был (подтягивается из WhatsApp), оставалось узнать email, уточнить категорию билета и спросить, нужно ли зарегистрировать еще одного участника.

Затем бот высылал sharing-ссылку: для тех, кто участвовал бесплатно, обязательным условием было поделиться информацией о конференции в соцсетях. По ходу диалога бот параллельно вел человека по воронке в amoCRM и в конце переносил в этап «Зарегистрирован».

Чат-бот в WhatsApp, регистрирующий на конференцию

У офлайн-посетителей за 2 недели до начала мероприятия бот запрашивал подтверждение участия — отправлял сообщение с вопросом, придет человек или нет. На выбор давали три кнопки: «Да», «Нет», «Пока не знаю». Если ответ был «Да», отправлялась персональная ссылка на билет. А дальше в зависимости от ответа бот шел по сценарию.

Подтверждение участия для офлайн-посетителей

У онлайн-участников мы подтверждение не запрашивали: в день мероприятия бот просто отправлял ссылку на онлайн-трансляцию.

Подтверждение участия и ссылка на трансляцию

Таким образом, общая конверсия рассылок составила 28%. 🔥


Однако, чтобы регистрация через WhatsApp работала именно так, нам нужно было:

  1. Подключить WhatsApp через TextBack и получить зеленую галочку верифицированного бизнес-аккаунта;
  2. Настроить интеграцию amoCRM и TextBack;
  3. Отправить рассылки зарегистрировавшимся участникам с вопросом, пойдут они на мероприятие или нет.
  4. Отправить напоминания за день до мероприятия и в день конференции.

Но на пути реализации мы столкнулись с двумя проблемами:

  • Количество регистраций на конференцию значительно превышало ограничение на рассылки в WhatsApp (лимит — 1 000 контактов в сутки). Следовательно нам нужно было в кратчайшие сроки получить Tier 2 и Tier 3 в WhatsApp. Выражаясь проще, повысить уровни бизнес-аккаунта.
  • Нужно собрать базу контактов для достижения Tier 3 — более 20 000 контактов.

А теперь обо всём по порядку.

Реализация


1. Как мы подключили официальный WhatsApp и получили зеленую галочку


Чтобы отправлять массовые рассылки в WhatsApp и не получить за это бан, рискуя потерять всю клиентскую базу, нужно подключить номер через официальный WhatsApp API. С этим помог TextBack — платформа мессенджер-маркетинга, с которой у amoCRM уже есть готовая интеграция.

Команда TextBack ранее уже подключила WhatsApp-номер для отдела техподдержки amoCRM. Поэтому регистрация номера для АМОКОНФ прошла всего за несколько часов. Обычно процедура занимает неделю.

Кстати, мы выяснили очень крутую вещь: зеленая галочка может быть у нескольких номеров, которые подключены через один Facebook Business Manager, притом у них даже могут быть одинаковые названия. Обычно зеленую галочку дают в течение 2–3 дней.

Два официальных WhatsApp-номера компании amoCRM

2. Настройка интеграции amoCRM и TextBack


Для amoCRM было важно делать рассылки в WhatsApp через собственный сервис. Там уже были настроены воронки и Salesbot’ы. Поэтому интеграцию с TextBack подключили в аккаунте amoCRM, а не в личном кабинете на платформе.

Настройка по инструкции заняла 5 минут.

3. Что такое Tier и зачем его получать


В официальном WhatsApp (WhatsApp Business API) есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Речь идет об отправке шаблонных сообщений за пределами 24-часового окна.


У WhatsApp есть уровни качества сообщений (высокий, средний, низкий). Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, WhatsApp пометит (статус Flagged) ваш аккаунт и даст вам 7 дней на исправление ошибок.

Есть три уровня ограничений на количество уникальных контактов, которым вы можете отправлять сообщения в течение 24 часов, согласно документации WhatsApp:

  • Уровень 1 (Tier 1) — 1 000 уникальных контактов.
  • Уровень 2 (Tier 2) — 10 000 уникальных контактов.
  • Уровень 3 (Tier 3) — 100 000 уникальных контактов.

При регистрации номер телефона всегда начинает с Tier 1 — наша отправная точка в этом кейсе. Чтобы поднять уровень до Tier 2, нужно в течение недели отправить более 2000 сообщений уникальным контактам, при этом показатель качества не должен быть низким. Для перехода на Tier 3 нужно за 7 дней отправить уже более 20 000 сообщений уникальным контактам (качество сообщений здесь тоже не должно быть низким).

Tier 2 и Tier 3 даются без ограничений по времени, но если качество сообщений упало до низкого и долго не повышается, возможно понижение Tier. Подробнее о тонкостях работы с WhatsApp для бизнеса читайте в полном руководстве.

4. Получение Tier 2


Чтобы отправить сообщения всем, кто регистрировался на АМОКОНФ, нам пришлось получать сначала Tier 2, потом Tier 3. Перескочить сразу на Tier 3 невозможно.


Мы разработали план, но он был обречен на провал с самого начала. На ходу пришлось придумывать новый. Вот почему:

Начальный план

Регистрация на мероприятие открылась 15 февраля 2021 года, а само мероприятие было запланировано на 15 апреля. План был такой:

  • согласовать шаблонные сообщения с WhatsApp;
  • сделать тестовую рассылку;
  • сделать рассылку с приглашением на конференцию; для перехода на Tier 2 мы подготовили 2 500 контактов (взяли с запасом 500 номеров);
  • в течение 7 дней отправить рассылку на 2 500 контактов, у которых закрыто 24-часовое окно;
  • сделать рассылку с приглашением на конференцию (уже не менее 20 500 номеров, тоже с запасом);
  • в течение 7 дней отправить рассылку на 20 500 контактов, у которых закрыто 24-часовое окно, перейти на Tier 3;
  • отправить рассылку для подтверждения участия на конференции;
  • за день до начала мероприятия отправить напоминание по всей базе номеров;
  • в день мероприятия отправить сообщение о старте конференции по всей базе номеров.

Нам было важно не спамить и не заваливать людей сообщениями, поэтому мы включили в базу номера тех, кто уже участвовал в мероприятиях amoCRM.

Но мы не учли одну вещь — этим контактам не был знаком номер АМОКОНФ. Люди нажимали на кнопки «Заблокировать» или «Пожаловаться». После первой рассылки почти на 800 номеров стало ясно, что план провалился — наш номер «пометили» и присвоили низкий уровень качества.

Статус WhatsApp-номера «помечен», низкий уровень качества



Следующую рассылку мы сделали с кнопкой «Отписаться». Люди могли нажимать на нее вместо кнопки «Пожаловаться», которую предлагает WhatsApp — и, соответственно, не снижали уровень качества наших сообщений.

Рассылки выглядели так:


Но возникла трудность: как только человек нажимал на кнопку «Отписаться», Salesbot в amoCRM распознавал сообщение как первое входящее и предлагал зарегистрироваться на мероприятие. Конечно, такой вариант нам не подошел.

Команда TextBack предложила сделать так, чтобы рассылки не касались воронки «Неразобранное» в аккаунте amoCRM. Мы создали дополнительно четыре этапа, на которых отправляли шаблоны с разным текстом, но с одним смыслом, чтобы сохранить уникальность сообщений. Эту фишку TextBack уже применял ранее в одном из кейсов, где также прокачал номер до Tier 2.

Мы сделали три воронки c ботами. Четвертой была воронка «Отписались», чтобы сразу отсечь тех, кто не хотел получать сообщения. В каждой воронке был настроен Salesbot.

Настройки Salesbot в новых воронках

Если люди не кликали на кнопку «Отписаться», а нажимали на другие или писали что-то в ответ – они перебрасывались в дополнительные воронки и шли по привычному для нас сценарию. Это было сделано, чтобы не рушить текущую механику регистрации.

В итоге изначальный план принес такие результаты:

  • Вариант 1: отправили 1 рассылку 747 получателям. WhatsApp «пометил» наш номер.
  • Вариант 2: отправили 6 рассылок 2 096 получателям.
  • Мы не получили Tier 2.

Новый план


Второй вариант рассылки дал больше откликов, но не помог добиться нужных результатов, поскольку мы использовали холодную базу. Поэтому мы оставили саму рассылку, но поменяли механику отправки сообщений:

  • стали отправлять через личный кабинет в TextBack, чтобы воспользоваться аналитикой платформы;
  • подготовили теплую базу номеров.

В итоге мы получили Tier 2 всего за 4 дня!

А вот получить Tier 3 не успели. Количество регистраций приблизилось к 15 000 в WhatsApp, а мы уперлись в лимиты Tier 2 — 10 000 контактов в сутки. Накануне мероприятия и в день его проведения мы не могли отправить сообщения всем участникам, поэтому решили писать в WhatsApp только офлайн-участникам и клиентам с билетами VIP и Стандарт. Всем остальным мы отправляли приглашения по email и СМС.

5. Получение Tier 3


Tier 3 нужен для будущих конференций, поэтому мы не стали затягивать с его получением.
Для перехода на этот уровень нужно минимум 20 000 контактов, а у нас на тот момент было собрано 15 000, поэтому мы решили использовать холодную и теплую базу в соотношении 20% и 80% соответственно. И составили такой план:

  • Согласовать с WhatsApp три шаблона рассылок с разными сообщениями и кнопками.
  • Протестировать каждую рассылку на 500 теплых контактах и выявить самый конверсионный вариант.
  • Отправить лучшую рассылку более чем на 20 000 контактов.
  • Получить Tier 3.

Результаты:

Статистика тестовых рассылок

Второй шаблон дал наибольшую конверсию — 22,3%, потому что:

  • Информация о записях была полезной для подписчиков → был получен больший отклик.
  • Наличие кнопок повысило конверсию рассылки в ответ пользователя → позитивно сказалось на уровне качества номера WhatsApp.
  • Шаблон содержал самый короткий текст.

Выявив лидера среди шаблонов, за 4 дня мы отправили рассылку 20 980 контактам, из них 15 759 — теплая аудитория, 5 221 — холодная. И получили Tier 3!

Результаты:

Общая статистика рассылки на 20+ тысяч контактов

Статистика шаблонного сообщения в рассылке на 20+ тысяч контактов

Кроме того, мы получили переход на плейлист YouTube с кнопок:

  • с записями основной программы — 1595;
  • с записями дополнительной программы — 422.

Результаты и планы на будущее


По данным 360dialog, мы первыми в России получили Tier 3 — это заняло 4 дня. На АМОКОНФ только через WhatsApp пришло почти 15 тыс. человек. Полученный опыт точно поможет в следующем году.

Уверены, этот кейс будет полезен не только организаторам мероприятий, но и всем, кто делает массовые рассылки на большую аудиторию!

Оригинал опубликован на vc.ru