О чём данная статья:

Зачем медицинским компаниям WhatsApp?

Ежедневно WhatsApp используют 2 млрд человек, из них 83 млн — россияне. Аудитория клиник и фармкомпаний в этом мессенджере точно есть.

Open Rate, Engagement Rate и конверсия WhatsApp-рассылок значительно превышают показатели СМС, электронных писем и других каналов коммуникации. Например, средний Open Rate рассылок в мессенджере — 90%, а email-рассылок — всего 20%.

Более того, по нашим данным, в WhatsApp у медицинских рассылок самый высокий Open Rate из всех отраслей — 93,8%. И вместе с тем один из самых низких показателей отписок — всего 1,3%. Пользователи считают рассылки от медицинских компаний полезными, так что если вы «попадете» в телефон к клиенту, то наверняка останетесь там надолго.

С помощью WhatsApp можно повысить доходимость и одновременно разгрузить сотрудников:

  • Если клиенты забывают о приеме у врача, путают время и адрес или просто не приходят, это можно решить автоматической рассылкой с напоминаниями, возможностью отменить/перенести запись через WhatsApp, без звонков в регистратуру.
  • Клиент заказал что-то в аптеке — информацию о статусе заказа можно автоматически отправлять через мессенджер. А если заказал с доставкой в аптеку — напомнить, что нужно забрать товар.
  • Пациенты часто задают типичные вопросы (как до вас добраться, до скольки работаете, можно ли купить лекарство без рецепта и пр.), — пусть спрашивают бота и получают ответы.

Отправить массовую рассылку или подключить чат-бота можно, только если компания использует WhatsApp Business API. Кроме того, бизнес-решение позволяет подключить к работе в одном аккаунте нескольких менеджеров, настроить интеграцию с CRM.

Условно все медицинские компании разделим на две категории:

  • клиники (включая косметологические) и диагностические центры;
  • фармкомпании, которые производят и продают лекарства.

У WhatsApp разные требования и возможности для этих категорий, поэтому каждую из них мы рассмотрим отдельно.

Автоматизация общения с помощью чат‑ботов
Визуальный редактор для создания чат‑бота без навыков программирования
Узнать больше textBack

WhatsApp для клиник и диагностических центров

У диагностических центров, больниц, косметологических, стоматологических клиник и так далее нет ограничений на рассылки в WhatsApp, в отличие от фармкомпаний. Вам доступно больше механик — давайте разберем каждую в деталях.

Запись на приём

Освободите время операторов регистратуры для более важных задач, делегируя рутинные задачи чат-боту.
Если раньше клиентам нужно было звонить в регистратуру или ждать обратного звонка от оператора при записи через сайт, то теперь он может записаться или перенести визит самостоятельно на удобное ему время. Это может увеличить количество пациентов и, соответственно, прибыль. Установите на сайте виджет чата, чтобы пациент мог перейти в удобный мессенджер и сразу записаться к врачу.

Отправка сообщений о недозвонах

Бывает, что клиент заказал обратный звонок, но не взял трубку. Причин может быть много, но в результате вы теряете время. В мессенджере вы:

  • можете общаться с людьми, которые никогда не отвечают на звонки с незнакомых номеров
  • демонстрируете заботу о клиенте, даёте выбор: записать голосовое, пообщаться по переписке, созвониться в определенное время и пр.
  • не тратите время сотрудников регистратуры на безуспешные попытки дозвониться.

Отправьте клиенту шаблонное сообщение в WhatsApp — и продолжайте общение с ним в чате.

Напоминания о приеме

Каждый раз, когда клиент забывает о приеме к врачу и не приходит, вы теряете деньги. Чтобы снизить процент тех, кто записывается и пропускает визит, рекомендуем подключить напоминания о записи в клинике.

Оптимальный вариант:

  • сообщение сразу после записи;
  • за сутки до визита в клинику;
  • за 2–3 часа до визита.

В сообщениях указывайте адрес клиники, дату и время приема. Можно добавить фамилию врача и особые рекомендации (например, «Не ешьте и не пейте ничего за три часа до обследования»).

Доступ к медицинским данным

Вы можете отправлять результаты анализов или записи из медкарты через WhatsApp. Пациенту проще получать информацию прямо на телефон, чем выкраивать время и ехать в клинику.

Напоминаем, что существуют законы «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и «О персональных данных». Первый защищает врачебную тайну, второй — личные данные граждан. Обязательно (!) получите письменное согласие пациента на отправку результатов анализов на WhatsApp. В самих результатах или выписках из медкарты рекомендуем по возможности скрыть персональные данные.

И конечно, есть анализы, результаты которых лучше сообщать только лично: в частности, если у человека обнаружено онкологическое заболевание или ВИЧ.

Как получить согласие клиента на обработку персональных данных и получение информации в мессенджере:

  • Попросить заполнить документы при посещении клиники.
  • Собрать разрешение через WhatsApp Hunter — пользователь заполняет форму на сайте, где есть галочка, подтверждающая согласие на общение в мессенджере.
  • Отправить вопрос о согласии на получение рассылки в первом сообщении. Если человек откажется, больше ничего не отправлять.

Спецпредложения

Например, косметологическая клиника может предложить бесплатную консультацию косметолога, чистку лица со скидкой 20%, курс массажа (десятый сеанс бесплатно) и так далее.

Диагностический центр может рассказать в маркетинговой рассылке о скидках на check-up. А стоматология — об отбеливании зубов по акции.

Обновление рецептов и назначений

С помощью WhatsApp пациенты могут быстрее получить консультацию и назначение врача. А доктор может скорректировать лечение, отследить его эффективность и проконтролировать дозировки.

Пример для вдохновения. PharmaBot помогает быстро исправлять ошибки в рецептах. Если фармацевт находит ошибку в назначении врача, он открывает приложение, сообщает боту, что что-то пошло не так, описывает ошибку и делает снимок карты пациента. Затем эти данные регистрируются в системе. Весь процесс занимает меньше минуты.

Напоминания о периодических услугах

Допустим, пациент стоматолога прошел длительное лечение. Теперь ему нужно обязательно приходить на осмотр каждые три месяца, но он об этом забывает. Присылайте автоматические напоминания — это источник дополнительных продаж для вас и одновременно забота о пациенте.

Опросы

В мессенджере удобно собирать обратную связь. Можно попросить оценить сервис в целом, конкретную услугу или работу врача.

Рекомендации специалистов

Через мессенджер вы можете подогревать пользователей, отправляя им полезную информацию и лид-магниты. После прогрева можно подвести к покупке — предложить записаться в клинику на приём или сдачу анализов.

Например, можно сделать бота, который будет давать рекомендации по общей проверке здоровья. Это очень удобно: клиент указывает пол и возраст, а в ответ получает список анализов и обследований вместе с объяснениями, зачем их сдавать, и стоимостью. Можно отправлять рекомендации по здоровому питанию, физическим нагрузкам, уходу за зубами и полостью рта и так далее. Молодым родителям можно рассылать советы по уходу за ребенком. И точно также подбирать актуальные услуги клиники — консультация у соответствующего специалиста, обследование и пр. — и предлагать на них записаться.

FAQ

Чат-бот в WhatsApp может отвечать на вопросы типа «Когда сдать кровь», «Как до вас доехать» и «До скольки можно сделать МСКТ». Может отправить расписание врачей, график работы в праздники и так далее.

Так пациенты смогут получать информацию в любое время буквально за несколько секунд, а сотрудники перестанут отвечать на однотипные вопросы и переключатся на другие задачи.

Похожего чат-бота использует стоматологическая клиника «Дентмир».В чате пациенты могут получить информацию об услугах и записаться на прием, не обращаясь к сотрудникам клиники:

Чтобы пациенты не забывали о приеме, «Дентмир» рассылает напоминания о визите к врачу. Когда прием заканчивается, клиента в WhatsApp просят дать обратную связь. Сотрудники стоматологии собирают и анализируют отзывы, чтобы понимать, как улучшить сервис.

Мы рекомендуем поступать использовать не одну механику, а сразу несколько. Если нужна помощь, напишите нам в чат — поможем подобрать механики для вашего бизнеса. В комплексе они дают лучший результат.

WhatsApp для фармкомпаний

В WhatsApp запрещено продавать рецептурные лекарственные препараты.

Фармкомпаниям также запрещено рекламировать лекарства в WhatsApp-рассылках.

Но это не значит, что WhatsApp для вас бесполезен. Вы можете:

  • Рекламировать и продавать товары из категории «заботы о здоровье»: подгузники, тальк, крем для лечения акне, шампунь от перхоти и так далее.
  • Рекламировать и продавать БАДы.
  • Отправлять уведомления о статусах заказа и доставки.
  • Консультировать.
  • Отвечать на часто задаваемые вопросы.
  • Собирать обратную связь.

Как фармкомпания может использовать WhatsApp?

С помощью мессенджера можно повысить объем продаж, получить ценную информацию для аналитики, улучшить клиентский сервис.

Давайте разберемся, как это сделать.

Рассылка уведомлений и напоминаний

Многим покупателям удобно отслеживать статус доставки в WhatsApp.

Вот пример. Aster Pharmacy в Дубае предлагает заказать через WhatsApp бесплатную доставку на дом — просто напишите, какие товары из аптеки вам нужны. Компания доставляет средства личной гигиены, спортивное питание, товары для ухода за ребенком, косметические средства, БАДы и так далее. Идеально, если сам сходить в аптеку не можешь и попросить некого.

Если вы доставляете не на дом, а только до аптеки, можно отправлять клиентам напоминания, чтобы они не забывали забирать заказ. Указывайте в таких сообщениях адрес аптеки, сумму заказа, время работы и другие важные детали. Если клиенты часто не забирают заказы — это может решить проблему, объем продаж вырастет.

Консультация фармацевта

Эту услугу также предлагают в Aster Pharmacy.

Клиент может задать фармацевту любые вопросы: обсудить назначение врача, дозировку, проконсультироваться насчет выбора препарата, косметического средства и так далее.

Это особенно удобно, если клиент хочет заказать ваши товары на дом. Ему не придется никуда ехать только для того, чтобы задать вопросы фармацевту. Можно быстро выяснить необходимую информацию и сразу оформить заказ с доставкой на дом.

FAQ

Чат-бот в WhatsApp может автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы типа «Где вы находитесь», «Как до вас добраться» и «Можно ли купить без рецепта».

Это удобно для пациента — он получает моментальный ответ в любое время суток. И удобно для вас: сотрудникам не придется по сто раз в день объяснять покупателям одно и то же. Так вы решаете сразу две задачи: и улучшаете клиентский сервис, и разгружаете сотрудников.

Сбор отзывов

И на лекарства (продавать их в WhatsApp нельзя, но собирать обратную связь можно), и на сервис.

Процесс сбора отзывов легко автоматизировать, если у вас подключена интеграция с amoCRM. Например, настроить рассылку: каждый раз, когда клиент получает заказ (меняется статус в системе на «полученный»), отправляется сообщение с просьбой оценить уровень сервиса.

Продвижение товаров

Фармкомпании не могут рекламировать препараты через WhatsApp. Но это не значит, что маркетинговые рассылки для вас полностью закрыты.

Вы вправе, например:

  • рассказывать о распродаже кремов для лечения розацеа;
  • рекламировать новую линейку шампуней вашего производства;
  • объявлять акцию: «Купи три БАДа марки Х и получи четвертый в подарок».

Подводим итоги

Клиникам, диагностическим центрам и фармкомпаниям нужно помнить об ограничениях. Будьте осторожны, работая с персональными данными и всем, что включено в понятие врачебной тайны. Не рекламируйте и не продавайте лекарства — особенно рецептурные — через WhatsApp.

Но помните и о возможностях. Через WhatsApp вы можете:

  • записывать пациентов на прием, переносить/отменять визиты и напоминать, когда нужно прийти в клинику;
  • отправлять результаты анализов, обновлять рецепты и корректировать назначения;
  • рекламировать товары и услуги (хотя и с ограничениями), рассказывать о специальных предложениях;
  • обновлять информацию о статусе заказа, сообщать о доставке;
  • напоминать о периодических услугах;
  • собирать обратную связь;
  • консультировать;
  • отвечать на часто задаваемые вопросы, не тратя время специалистов.

Если у вас остались вопросы или нужна помощь с запуском WhatsApp-рассылок, напишите нам в чат — проконсультируем, расскажем, как работать с мессенджером и рассчитаем окупаемость.