Зачем медицинским компаниям WhatsApp?
Ежедневно WhatsApp используют 2 млрд человек, из них 83 млн — россияне. Аудитория клиник и фармкомпаний в этом мессенджере точно есть.
Open Rate, Engagement Rate и конверсия WhatsApp-рассылок значительно превышают показатели СМС, электронных писем и других каналов коммуникации. Например, средний Open Rate рассылок в мессенджере — 90%, а email-рассылок — всего 20%.
Более того, по нашим данным, в WhatsApp у медицинских рассылок самый высокий Open Rate из всех отраслей — 93,8%. И вместе с тем один из самых низких показателей отписок — всего 1,3%. Пользователи считают рассылки от медицинских компаний полезными, так что если вы «попадете» в телефон к клиенту, то наверняка останетесь там надолго.
С помощью WhatsApp можно повысить доходимость и одновременно разгрузить сотрудников:
Open Rate, Engagement Rate и конверсия WhatsApp-рассылок значительно превышают показатели СМС, электронных писем и других каналов коммуникации. Например, средний Open Rate рассылок в мессенджере — 90%, а email-рассылок — всего 20%.
Более того, по нашим данным, в WhatsApp у медицинских рассылок самый высокий Open Rate из всех отраслей — 93,8%. И вместе с тем один из самых низких показателей отписок — всего 1,3%. Пользователи считают рассылки от медицинских компаний полезными, так что если вы «попадете» в телефон к клиенту, то наверняка останетесь там надолго.
С помощью WhatsApp можно повысить доходимость и одновременно разгрузить сотрудников:
- Если клиенты забывают о приеме у врача, путают время и адрес или просто не приходят, это можно решить автоматической рассылкой с напоминаниями, возможностью отменить/перенести запись через WhatsApp, без звонков в регистратуру.
- Клиент заказал что-то в аптеке — информацию о статусе заказа можно автоматически отправлять через мессенджер. А если заказал с доставкой в аптеку — напомнить, что нужно забрать товар.
- Пациенты часто задают типичные вопросы (как до вас добраться, до скольки работаете, можно ли купить лекарство без рецепта и пр.), — пусть спрашивают бота и получают ответы.
Отправить массовую рассылку или подключить чат-бота можно, только если компания использует WhatsApp Business API. Кроме того, бизнес-решение позволяет подключить к работе в одном аккаунте нескольких менеджеров, настроить интеграцию с CRM.
Условно все медицинские компании разделим на две категории:
У WhatsApp разные требования и возможности для этих категорий, поэтому каждую из них мы рассмотрим отдельно.
- клиники (включая косметологические) и диагностические центры;
- фармкомпании, которые производят и продают лекарства.
У WhatsApp разные требования и возможности для этих категорий, поэтому каждую из них мы рассмотрим отдельно.
WhatsApp для клиник и диагностических центров
У диагностических центров, больниц, косметологических, стоматологических клиник и так далее нет ограничений на рассылки в WhatsApp, в отличие от фармкомпаний. Вам доступно больше механик — давайте разберем каждую в деталях.
Запись на приём
Освободите время операторов регистратуры для более важных задач, делегируя рутинные задачи чат-боту.
Если раньше клиентам нужно было звонить в регистратуру или ждать обратного звонка от оператора при записи через сайт, то теперь он можно записаться или перенести визит самостоятельно в удобное ему время. Это может увеличить количество пациентов и, соответственно, прибыль. Установите на сайте виджет чата, чтобы пациент мог перейти в удобный мессенджер и сразу записаться к врачу.
Если раньше клиентам нужно было звонить в регистратуру или ждать обратного звонка от оператора при записи через сайт, то теперь он можно записаться или перенести визит самостоятельно в удобное ему время. Это может увеличить количество пациентов и, соответственно, прибыль. Установите на сайте виджет чата, чтобы пациент мог перейти в удобный мессенджер и сразу записаться к врачу.
Отправка сообщений о недозвонах
Бывает, что клиент заказал обратный звонок, но не взял трубку. Причин может быть много, но в результате вы теряете время. В мессенджере вы:
Отправьте клиенту шаблонное сообщение в WhatsApp — и продолжайте общение с ним в чате.
- можете общаться с людьми, которые никогда не отвечают на звонки с незнакомых номеров
- демонстрируете заботу о клиенте, даёте выбор: записать голосовое, пообщаться по переписке, созвониться в определенное время и пр.
- не тратите время сотрудников регистратуры на безуспешные попытки дозвониться.
Отправьте клиенту шаблонное сообщение в WhatsApp — и продолжайте общение с ним в чате.
Напоминания о приеме
Каждый раз, когда клиент забывает о приеме к врачу и не приходит, вы теряете деньги. Чтобы снизить процент тех, кто записывается и пропускает визит, рекомендуем подключить напоминания о записи в клинике.
Оптимальный вариант:
В сообщениях указывайте адрес клиники, дату и время приема. Можно добавить фамилию врача и особые рекомендации (например, «Не ешьте и не пейте ничего за три часа до обследования»).
Оптимальный вариант:
- сообщение сразу после записи;
- за сутки до визита в клинику;
- за 2–3 часа до визита.
В сообщениях указывайте адрес клиники, дату и время приема. Можно добавить фамилию врача и особые рекомендации (например, «Не ешьте и не пейте ничего за три часа до обследования»).
Доступ к медицинским данным
Вы можете отправлять результаты анализов или записи из медкарты через WhatsApp. Пациенту проще получать информацию прямо на телефон, чем выкраивать время и ехать в клинику.
Напоминаем, что существуют законы «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и «О персональных данных». Первый защищает врачебную тайну, второй — личные данные граждан. Обязательно (!) получите письменное согласие пациента на отправку результатов анализов на WhatsApp. В самих результатах или выписках из медкарты рекомендуем по возможности скрыть персональные данные.
И конечно, есть анализы, результаты которых лучше сообщать только лично: в частности, если у человека обнаружено онкологическое заболевание или ВИЧ.
И конечно, есть анализы, результаты которых лучше сообщать только лично: в частности, если у человека обнаружено онкологическое заболевание или ВИЧ.
Как получить согласие клиента на обработку персональных данных и получение информации в мессенджере:
- Попросить заполнить документы при посещении клиники.
- Собрать разрешение через WhatsApp Hunter — пользователь заполняет форму на сайте, где есть галочка, подтверждающая согласие на общение в мессенджере.
- Отправить вопрос о согласии на получение рассылки в первом сообщении. Если человек откажется, больше ничего не отправлять.
Спецпредложения
Например, косметологическая клиника может предложить бесплатную консультацию косметолога, чистку лица со скидкой 20%, курс массажа (десятый сеанс бесплатно) и так далее.
Диагностический центр может рассказать в маркетинговой рассылке о скидках на check-up. А стоматология — об отбеливании зубов по акции.
Диагностический центр может рассказать в маркетинговой рассылке о скидках на check-up. А стоматология — об отбеливании зубов по акции.
Обновление рецептов и назначений
С помощью WhatsApp пациенты могут быстрее получить консультацию и назначение врача. А доктор может скорректировать лечение, отследить его эффективность и проконтролировать дозировки.
Пример для вдохновения. PharmaBot помогает быстро исправлять ошибки в рецептах. Если фармацевт находит ошибку в назначении врача, он открывает приложение, сообщает боту, что что-то пошло не так, описывает ошибку и делает снимок карты пациента. Затем эти данные регистрируются в системе. Весь процесс занимает меньше минуты.
Пример для вдохновения. PharmaBot помогает быстро исправлять ошибки в рецептах. Если фармацевт находит ошибку в назначении врача, он открывает приложение, сообщает боту, что что-то пошло не так, описывает ошибку и делает снимок карты пациента. Затем эти данные регистрируются в системе. Весь процесс занимает меньше минуты.
Напоминания о периодических услугах
Допустим, пациент стоматолога прошел длительное лечение. Теперь ему нужно обязательно приходить на осмотр каждые три месяца, но он об этом забывает. Присылайте автоматические напоминания — это источник дополнительных продаж для вас и одновременно забота о пациенте.
Опросы
В мессенджере удобно собирать обратную связь. Можно попросить оценить сервис в целом, конкретную услугу или работу врача.
Рекомендации специалистов
Через мессенджер вы можете подогревать пользователей, отправляя им полезную информацию и лид-магниты. После прогрева можно подвести к покупке — предложить записаться в клинику на приём или сдачу анализов.
Например, можно сделать бота, который будет давать рекомендации по общей проверке здоровья. Это очень удобно: клиент указывает пол и возраст, а в ответ получает список анализов и обследований вместе с объяснениями, зачем их сдавать, и стоимостью. Можно отправлять рекомендации по здоровому питанию, физическим нагрузкам, уходу за зубами и полостью рта и так далее. Молодым родителям можно рассылать советы по уходу за ребенком. И точно также подбирать актуальные услуги клиники — консультация у соответствующего специалиста, обследование и пр. — и предлагать на них записаться.
Например, можно сделать бота, который будет давать рекомендации по общей проверке здоровья. Это очень удобно: клиент указывает пол и возраст, а в ответ получает список анализов и обследований вместе с объяснениями, зачем их сдавать, и стоимостью. Можно отправлять рекомендации по здоровому питанию, физическим нагрузкам, уходу за зубами и полостью рта и так далее. Молодым родителям можно рассылать советы по уходу за ребенком. И точно также подбирать актуальные услуги клиники — консультация у соответствующего специалиста, обследование и пр. — и предлагать на них записаться.
FAQ
Чат-бот в WhatsApp может отвечать на вопросы типа «Когда сдать кровь», «Как до вас доехать» и «До скольки можно сделать МСКТ». Может отправить расписание врачей, график работы в праздники и так далее.
Так пациенты смогут получать информацию в любое время буквально за несколько секунд, а сотрудники перестанут отвечать на однотипные вопросы и переключатся на другие задачи.
Похожего чат-бота использует стоматологическая клиника «Дентмир».В чате пациенты могут получить информацию об услугах и записаться на прием, не обращаясь к сотрудникам клиники:
Так пациенты смогут получать информацию в любое время буквально за несколько секунд, а сотрудники перестанут отвечать на однотипные вопросы и переключатся на другие задачи.
Похожего чат-бота использует стоматологическая клиника «Дентмир».В чате пациенты могут получить информацию об услугах и записаться на прием, не обращаясь к сотрудникам клиники:
Чтобы пациенты не забывали о приеме, «Дентмир» рассылает напоминания о визите к врачу. Когда прием заканчивается, клиента в WhatsApp просят дать обратную связь. Сотрудники стоматологии собирают и анализируют отзывы, чтобы понимать, как улучшить сервис.
Мы рекомендуем поступать использовать не одну механику, а сразу несколько. Если нужна помощь, напишите нам в чат — поможем подобрать механики для вашего бизнеса. В комплексе они дают лучший результат.
Мы рекомендуем поступать использовать не одну механику, а сразу несколько. Если нужна помощь, напишите нам в чат — поможем подобрать механики для вашего бизнеса. В комплексе они дают лучший результат.
WhatsApp для фармкомпаний
В WhatsApp запрещено продавать рецептурные лекарственные препараты.
Фармкомпаниям также запрещено рекламировать лекарства в WhatsApp-рассылках.
Но это не значит, что WhatsApp для вас бесполезен. Вы можете:
Но это не значит, что WhatsApp для вас бесполезен. Вы можете:
- Рекламировать и продавать товары из категории «заботы о здоровье»: подгузники, тальк, крем для лечения акне, шампунь от перхоти и так далее.
- Рекламировать и продавать БАДы.
- Отправлять уведомления о статусах заказа и доставки.
- Консультировать.
- Отвечать на часто задаваемые вопросы.
- Собирать обратную связь.
Как фармкомпания может использовать WhatsApp?
С помощью мессенджера можно повысить объем продаж, получить ценную информацию для аналитики, улучшить клиентский сервис.
Давайте разберемся, как это сделать.
Давайте разберемся, как это сделать.
Рассылка уведомлений и напоминаний
Многим покупателям удобно отслеживать статус доставки в WhatsApp.
Вот пример. Aster Pharmacy в Дубае предлагает заказать через WhatsApp бесплатную доставку на дом — просто напишите, какие товары из аптеки вам нужны. Компания доставляет средства личной гигиены, спортивное питание, товары для ухода за ребенком, косметические средства, БАДы и так далее. Идеально, если сам сходить в аптеку не можешь и попросить некого.
Вот пример. Aster Pharmacy в Дубае предлагает заказать через WhatsApp бесплатную доставку на дом — просто напишите, какие товары из аптеки вам нужны. Компания доставляет средства личной гигиены, спортивное питание, товары для ухода за ребенком, косметические средства, БАДы и так далее. Идеально, если сам сходить в аптеку не можешь и попросить некого.
Если вы доставляете не на дом, а только до аптеки, можно отправлять клиентам напоминания, чтобы они не забывали забирать заказ. Указывайте в таких сообщениях адрес аптеки, сумму заказа, время работы и другие важные детали. Если клиенты часто не забирают заказы — это может решить проблему, объем продаж вырастет.
Консультация фармацевта
Эту услугу также предлагают в Aster Pharmacy.
Клиент может задать фармацевту любые вопросы: обсудить назначение врача, дозировку, проконсультироваться насчет выбора препарата, косметического средства и так далее.
Это особенно удобно, если клиент хочет заказать ваши товары на дом. Ему не придется никуда ехать только для того, чтобы задать вопросы фармацевту. Можно быстро выяснить необходимую информацию и сразу оформить заказ с доставкой на дом.
Клиент может задать фармацевту любые вопросы: обсудить назначение врача, дозировку, проконсультироваться насчет выбора препарата, косметического средства и так далее.
Это особенно удобно, если клиент хочет заказать ваши товары на дом. Ему не придется никуда ехать только для того, чтобы задать вопросы фармацевту. Можно быстро выяснить необходимую информацию и сразу оформить заказ с доставкой на дом.
FAQ
Чат-бот в WhatsApp может автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы типа «Где вы находитесь», «Как до вас добраться» и «Можно ли купить без рецепта».
Это удобно для пациента — он получает моментальный ответ в любое время суток. И удобно для вас: сотрудникам не придется по сто раз в день объяснять покупателям одно и то же. Так вы решаете сразу две задачи: и улучшаете клиентский сервис, и разгружаете сотрудников.
Это удобно для пациента — он получает моментальный ответ в любое время суток. И удобно для вас: сотрудникам не придется по сто раз в день объяснять покупателям одно и то же. Так вы решаете сразу две задачи: и улучшаете клиентский сервис, и разгружаете сотрудников.
Сбор отзывов
И на лекарства (продавать их в WhatsApp нельзя, но собирать обратную связь можно), и на сервис.
Процесс сбора отзывов легко автоматизировать, если у вас подключена интеграция с amoCRM. Например, настроить рассылку: каждый раз, когда клиент получает заказ (меняется статус в системе на «полученный»), отправляется сообщение с просьбой оценить уровень сервиса.
Процесс сбора отзывов легко автоматизировать, если у вас подключена интеграция с amoCRM. Например, настроить рассылку: каждый раз, когда клиент получает заказ (меняется статус в системе на «полученный»), отправляется сообщение с просьбой оценить уровень сервиса.
Продвижение товаров
Фармкомпании не могут рекламировать препараты через WhatsApp. Но это не значит, что маркетинговые рассылки для вас полностью закрыты.
Вы вправе, например:
Вы вправе, например:
- рассказывать о распродаже кремов для лечения розацеа;
- рекламировать новую линейку шампуней вашего производства;
- объявлять акцию: «Купи три БАДа марки Х и получи четвертый в подарок».
Подводим итоги
Клиникам, диагностическим центрам и фармкомпаниям нужно помнить об ограничениях. Будьте осторожны, работая с персональными данными и всем, что включено в понятие врачебной тайны. Не рекламируйте и не продавайте лекарства — особенно рецептурные — через WhatsApp.
Но помните и о возможностях. Через WhatsApp вы можете:
Но помните и о возможностях. Через WhatsApp вы можете:
- записывать пациентов на прием, переносить/отменять визиты и напоминать, когда нужно прийти в клинику;
- отправлять результаты анализов, обновлять рецепты и корректировать назначения;
- рекламировать товары и услуги (хотя и с ограничениями), рассказывать о специальных предложениях;
- обновлять информацию о статусе заказа, сообщать о доставке;
- напоминать о периодических услугах;
- собирать обратную связь;
- консультировать;
- отвечать на часто задаваемые вопросы, не тратя время специалистов.
Если у вас остались вопросы или нужна помощь с запуском WhatsApp-рассылок, напишите нам в чат — проконсультируем, расскажем, как работать с мессенджером и рассчитаем окупаемость.
