Многоканальность в маркетинге – то есть параллельное использование нескольких каналов коммуникации с клиентами – инструмент, который помогает охватить большую часть аудитории и укрепить с ней отношения.
Повышать доверие к своему бренду, чтобы оставаться конкурентоспособной компанией, можно по-разному, например, с помощью сочетания Email и WhatsApp-маркетинга.
Зачем нужна многоканальность?
Согласно исследованию Persuasion Nation, компании, использующие два или более каналов коммуникации, увеличили показатель вовлеченности пользователей на 166%. Так и сами пользователи (около 86%) отмечают, что взаимодействуют как минимум с двумя каналами перед тем, как сделать заказ у бренда.
Из-за разнообразия видов коммуникации с аудиторией довольно сложно предсказать, какой путь пройдет покупатель от знакомства с компанией до совершения целевого действия. Но чем чаще он будет взаимодействовать с брендом через разные источники, тем выше вероятность построить долгосрочные отношения с клиентом.
Существует множество вариантов, как это сделать, но если нет времени на эксперименты, то можно использовать классическую связку Email и WhatsApp маркетинга.
Email-маркетинг: виды рассылок, преимущества и недостатки
Около 4,5 млрд человек – большая часть населения планеты – пользуются электронной почтой. Неудивительно, что примерно 81% компаний по всему миру продолжают инвестировать в email-маркетинг как важный канал коммуникации. Несмотря на то что средняя открываемость таких сообщений составляет около 20-25%, email-маркетинг остается востребованным.
Виды e-mail-рассылок
Они бывают транзакционные, реляционные и рекламные. Каждая категория решает определенные задачи.
- Транзакционные письма – нужны для технического взаимодействия с подписчиком: отправки реквизитов, квитанций, учетных данных (логин, пароль), информации о заказе.
- Реляционные рассылки – сюда входят дайджесты и информационные письма. Они направлены на поддержание лояльных взаимоотношений с пользователем, информировании о событиях в компании.
- Рекламные – любая реклама товаров и услуг на скидках, приглашения к сотрудничеству. В эту же категорию входят коммерческие предложения, в том числе отправленные по запросу получателя.
- Триггерные – они приходят автоматически в ответ на действие посетителя сайта. К примеру, пользователь добавил товар в корзину, но не оформил заказ. Через установленное время клиент, если такая рассылка настроена в компании, получит письмо с напоминанием о брошенной корзине.
Затраты на почтовую рассылку состоят из оплаты тарифа платформы, специалистов, которые занимаются подготовкой контента, версткой писем, проведением кампании. Расходы на сервисы по email-маркетингу зависят от количества писем, функционала, набора встроенных инструментов.
- Персонализация и сегментация — возможность разделить клиентскую базу по интересам, реакциям и демографическим данным. Так вы сможете отправлять предложения, которые подходят определенной группе клиентов.
- Автоматизация — позволит создавать автоматизированные цепочки: от приветственных писем до ремаркетинга, а также отправлять напоминания о брошенных корзинах, уведомлять о специальных предложениях и настраивать автоматические follow-up письма.
- Доступность — минимальные издержки в сочетании с высокой рентабельностью. Основные расходы будут идти только на подготовку контента, отслеживание и оценку эффективности, оплату стоимости рассылки.
- Информативность — письма могут содержать намного больше информации из-за отсутствия такого ограничения по символам, как в сообщениях в мессенджере.
Недостатки email-маркетинга
Несмотря на то, что электронная почта – проверенный и многофункциональный канал, у него есть несколько весомых недостатков.
- Низкая открываемость писем — большинство пользователей получают десятки, а иногда и сотни писем ежедневно, клиенты могут в них затеряться и перестать читать. Даже самое продуманное и полезное письмо около 70-80% клиентов не прочтут.
- Возможность попасть в спам – иногда сами клиенты отправляют письма в спам или настраивают фильтр в почте, который отправляет туда большинство рассылок.
- Профессиональный характер канала – письма на email воспринимаются более официально, чем в других каналах коммуникации, что усложняет их персонализацию и интерактивность, а также мешает установить близкий контакт с клиентом.
WhatsApp-маркетинг: особенности, преимущества и недостатки
WhatsApp был и остается самым популярным в мире мессенджером. Число уникальных пользователей в WhatsApp уже превысило 2,7 млрд.
Приложение плотно закрепилось как в личной, так и профессиональной деятельности, поэтому использование чат-ботов для бизнеса становится почти необходимостью.
Широкие возможности WABA позволяют отправлять разные типы рассылок: рекламные, информационные, реактивирующие, развлекательные и любые другие, которые окажутся в плане маркетинговой стратегии. Мессенджер позволяет удобно проводить опросы, добавлять интерактивные элементы, кнопки с полезными ссылками и даже интегрировать оплату.
Преимущества WhatsApp-маркетинга
- Высокая доставляемость и открываемость сообщений
WhatsApp является особенно эффективным каналом для взаимодействия с клиентами, потому что люди используют мессенджеры ежедневно.
- Персонализированное общение
В мессенджерах пользователи общаются в более дружеской и неформальной атмосфере. Это дает брендам возможность построить доверительные и лояльные отношения с клиентом, поскольку сообщения воспринимаются не так официально, как в электронных рассылках.
Например, компания «Додо Пицца» использовала эту особенность, отправляя клиентам персонализированные предложения, которые учитывали их предпочтения.
- Интерактивность и мультимедийные возможности
В WhatsApp можно прикладывать GIF, изображения, использовать видео и аудиосообщения, что позволяет делать сообщения интересными и запоминающимися. Геймификация в рассылках привлекает внимание и повышает вовлеченность аудитории, делая коммуникацию более “живой”.
Так команда из фабрики кухонь Becker использовали игровые элементы в рассылках и увеличили пользовательскую активность, сохранив при этом хорошее качество номера и минимальное число отписок и жалоб.
Недостатки WhatsApp-маркетинга
В WhatsApp, как и в других продуктах Meta, действуют строгие правила приватности. Для того чтобы рассылка дошла до получателя, он должен дать на это согласие, то есть одобрить подписку.
Мы рекомендуем добавлять в шаблон сообщения кнопку “Отписаться”, чтобы не вызвать негативную реакцию клиентов и не получить блокировку номера из-за жалоб. Например, наши коллеги из Becker при создании чат-бота добавили возможность отказаться от рассылки в каждом сообщении, что снизило число отписок до минимума.
Почему нужно объединить WhatsApp и Email-маркетинг?
Как мы видим, у Email и WhatsApp-маркетинга есть свои преимущества и недостатки. Но сочетание этих каналов способно снизить количество минусов и повысить эффективность маркетинговых кампаний.
Основная цель — создать единую экосистему, где email и WhatsApp будут взаимодополняющими элементами. Мессенджер отвечает за оперативную и личную коммуникацию, а по почте можно отправлять информационные и технические письма. Комплексный подход поможет обеспечить полную вовлеченность клиентов в жизнь бренда и построить с ними крепкие и долгосрочные отношения.
Предлагаем разобрать на реальных кейсах TextBack, насколько успешным может быть сочетание Email и WhatsApp:
- Anna Pekun – локальный бренд одежды, который специализируется на базовых капсулах. Для коммуникации с лояльной аудиторией магазин подключил email-рассылки, однако выхлоп был небольшим – открываемость сообщений примерно 26%, а конверсия в оплату 9%. Решили подключить WhatsApp с помощью TextBack. В итоге за 4 месяца эксперимента доля выручки продаж через WhatsApp составила 23% – открываемость 89%, а сами рассылки окупились почти в 12 раз.
- Додо Пицца – до обращения в TextBack Додо общались с клиентами через email, push-уведомления и SMS. Решили улучшить коммуникацию через рассылки в WhatsApp. По итогам тестовых рассылок Додо увеличили конверсию в оплату, реактивировали базу с показателем Response Rate 16% и 13%, а также отметили удобство общения с клиентами через новый канал.
- EvitaStore – у онлайн-бутика профессиональной косметики все данные были собраны в единый профиль на платформе Mindbox, уже работали email, веб-пуши, боты в Telegram и виджеты на сайте. Оставалось подключить WhatsApp-коммуникацию для полного комплекта. Email был основным каналом, который приносил продажи, однако настройка WABA принесла дополнительную выручку от тех клиентов, которые не реагировали на рассылки в других каналах. В результате план по продажам с канала был превышен более чем на 60%, а ROMI оказался на 75% выше того, что планировали.
Подводя черту можно сделать вывод, что объединение Email и WhatsApp в единую стратегию поможет наладить эффективный канал коммуникации с вашими клиентами. Вы узнаете о потребностях, недовольствах и пожеланиях целевой аудитории, что также поможет скорректировать маркетинговую стратегию и наладить общение с ней.
