Производители кухонь
Becker – старожилы рынка и производят кухни с 1998 года. Цифровое европейское оборудование точно изготавливает панели и прочие комплектующие современных кухонь и позволяет воплощать любые креативные задумки. Десятки тысяч довольных клиентов, а значит, столько же идей, дизайнов и реализованных проектов.
У компании две основных локации для приема заказов – Москва и Санкт-Петербург. На сайте фирмы можно сконструировать собственную кухню, оставить заявку на консультацию, и дальше менеджер свяжется с вами для обсуждения идей.
Во время подбора, планировки и создания проекта клиент принимает много ответственных и важных для себя решений. Покупка кухни обычно воспринимается как достаточно «сложная задача», требующая изучения чуть ли не всех доступных вариантов на рынке. Это также дорогостоящая покупка, к примеру, средний чек заказа в Becker составляет 200 000 рублей. По этой причине цикл сделки длится в среднем около месяца – от момента первого контакта до заключения договора.
При этом основную прибыль приносят клиенты, которые находятся во взаимодействии с компанией не более 2 месяцев. Выработанное правило Becker гласит: чем дольше клиент находится в CRM, тем меньше шансов заключить с ним договор. Важно дать время на раздумья, однако, если клиент не до конца определился с выбором кухни или фабрики-производителя, решение может отложиться, а сам клиент может сделать выбор в пользу конкурентов по совету знакомых или спеша на эмоциях.
Так, Becker решили работать над увеличением конверсии в продажу, сосредоточившись на том сегменте клиентов, что уже взаимодействуют с компанией около 2 месяцев, и таким образом, становятся целевой аудиторией для совершения покупки. Основным каналом для общения с пользователями маркетолог Никита Новиков выбрал WhatsApp, поэтому для подключения и настройки бизнес-аккаунта обратился в TextBack.
Чат-бот для общения с клиентами
Никита спроектировал робота WhatsApp для общения с клиентами, которые находятся в CRM компании до двух месяцев. Продумал логику взаимодействия с пользователями и возможные сценарии диалога. Важно не просто «прогревать» к покупке, а ближе познакомить с Becker и описать все преимущества сотрудничества в доступной и игровой форме, чтобы решение о покупке кухни у компании было по-настоящему взвешенным. Понять, что хочет клиент, можно только если проанализировать его боли и постараться отработать их.
Механика чат-бота рассчитана на 16 видов сообщения за 3 месяца. В первый месяц после подписки клиент получает 1 сообщение раз в 3 дня, затем число писем постепенно уменьшается. Для большей вовлеченности в рассылки добавляют игровые механики – выполняя задания, можно получить приятную скидку.
На разработку робота ушло около 2 месяцев – дольше всего команда анализировала боли аудитории для написания сценариев. Цепочка писем запускается после того, когда новые данные попали в CRM-систему Becker. Например, клиент направил запрос на расчет стоимости кухни и получил «активный статус». После чего оператор приглашает его присоединиться к чат-боту и дарит купон на скидку. Важное действие, которое на практике привело к минимальному числу отписок, – возможность легко отписаться от рассылки при каждом новом письме. Человечное отношение гарантирует минимум раздражения со стороны клиентов и более позитивный отклик о вашем бизнесе.
Типы отправляемых сообщений
- Викторины – через полуигровой формат клиента проще и интереснее знакомить с компанией и продукцией. Becker придумали следующую систему: правильные ответы накапливают процент скидки, в конце результат суммируется. Таким образом, отвечая на вопросы бота, клиент может получить дополнительную скидку на свой заказ до 6%.
- Проекты для других клиентов – отличная возможность показать успешные кейсы и проиллюстрировать реальным примером качество работ. При этом игровую механику ввели и здесь: подписчики могут проголосовать за лучший проект, предположим, самую классную кухню. Выигравшие проекты получают призы. Пользователи очень вовлечены в голосование и идея получила позитивный отклик – комментирует маркетолог Becker.
- Акцент на визуальную часть – эта рассылка помогает развивать сообщество компании в VK. В письмо добавляют фотографии выполненных кухонь и кнопку перехода на группу во ВКонтакте, где клиенты обсуждают заказы, фабрики, материалы и оставляют свои отзывы.
- Отзывы о работе – за годы работы у Becker накопилась приличная база отзывов с фото, видео, благодарственными письмами. Так почему бы и показать их потенциальным клиентам?
- Полезные материалы – больше информационная рассылка общего характера, где Becker делятся лайфхаками, новостями индустрии и всем, что может быть актуально подписчику, мечтающему о новой кухне.
После каждой цепочки сообщений (викторина, голосование, отзывы) бот предлагает вызвать дизайнера или приехать на фабрику, тем самым постоянно актуализируя вопрос покупки кухни.
Примеры сообщений
Результаты и наблюдения эксперимента
Тщательная разработка чат-бота оправдала свои ожидания и после его создания, все работало отлично и без сбоев. Однако технические сложности возникли при интеграции бота с платформой Bitrix24. Оперативное и правильное внесение данных в CRM – ключевой пункт, чтобы не упустить клиента, готового к целевому действию: вызов дизайнера, обсуждение проекта, непосредственно заказ.
Так, за почти год активной работы чат-бота кнопку «Вызвать дизайнера» нажали более 1700 человек. Выходит, в среднем 5 человек в день переходили на следующий шаг из рассылки и вызывали специалиста для замеров будущего заказа.
Благодаря вовлекающим механикам, разнообразию контента и нескучным шаблонам сообщений Becker удалось добиться увеличения пользовательской активности, сохраняя при этом хорошее качество номера и минимальное число отписок и жалоб.
Разработать уникального чат-бота и придумать для него сценарии под вашу сферу и tone of voice бизнеса проще и быстрее совместно с менеджерами TextBack. На консультации они помогут сформировать запрос и продумать логику общения с вашими клиентами.