О проекте

Привет! Я Антон Терешенков — основатель компании MariaG Home. Мы занимаемся производством постельного белья Премиум и Люкс класса из сатина и тенселя. Преимущественно мы работаем над индивидуальным пошивом для наших клиентов. Соответственно нам нужна длительная коммуникация с покупателями в текстовом виде.

Раньше мы отправлял только SMS-рассылки, но там совершенно другой формат коммуникации — клиенты не могут ответить на сообщения, из-за этого продажа невозможна. Также меня не устраивала открываемость и доходимость сообщений. Поэтому в качестве канала взаимодействия с нашими клиентами мы выбрали WhatsApp, так как это самый популярный мессенджер в России и там сидит наша целевая аудитория.

На тот момент, у нас были проблемы с основным источником трафика — Инстаграмом (из-за обновления iOS и спама). В связи с этим нам нужно было выровнять продажи. Поэтому наша основная цель была — получить больше продаж.

Чтобы исправить ситуацию, перед нами стояла задача — сделать касание с нашей аудиторией. Для этого мы решили отправить рассылку по «спящей» базе в WhatsApp на 4 282 контактов. Для нас было важно, чтобы за массовые рассылки мессенджер нас не забанил и мы не потеряли всю нашу клиентскую базу. Поэтому мы решили подключить официальный WhatsApp (WhatsApp Business API) и обратились с этой задачей в TextBack.

Автоматизация общения с помощью чат‑ботов
Визуальный редактор для создания чат‑бота без навыков программирования
Узнать больше textBack

Как сделать маркетинговую рассылку в WhatsApp?

Раньше мы никогда не делали рассылки в WhatsApp и не знали, как это все работает. К счастью, у TextBack проводилась акция, по которой маркетологи сервиса помогали все настроить.

В течение дня нам подключили бизнес-аккаунт в WhatsApp и мы со специалистами TextBack начали подготовку. Нам нужно было:

  • Подготовить базу номеров, по которой будем делать рассылку;
  • Отправить на согласование шаблонное сообщение;
  • Протестировать и отправить рассылку;
  • Совершить продажи.

База номеров, которым будем отправлять рассылку

Важно!

Нас заранее предупредили, что для эффективной рассылки в WhatsApp база номеров должна быть знакома с вашим брендом. То есть получатели ждут от вас сообщений или хотя бы раз уже с вами контактировали. Иначе пользователи будут жаловаться на ваш номер, WhatsApp расценит рассылку, как спам и от этого снизится качество бизнес-аккаунта.

Специально для этой рассылки мы решили провести акцию. Так как мы довольно редко предлагаем скидки, наши клиенты этого очень ждут.

Мы подготовили «уснувшую» базу, которую собирали с прошлого года. Она состоит из 4 282 контактов — это те, кто уже раньше к нам обращались за консультацией или уже совершали покупку.

К сожалению, мы не могли отправить рассылку сразу всем контактам, так как у WhatsApp есть лимиты на отправку сообщений — 1 000 контактов в сутки. Поэтому мы растянули рассылку на 5 дней. При желании лимиты можно увеличить, подробнее об этом здесь.

Регистрация шаблонных сообщений в WhatsApp и правило 24-часового окна

У мессенджера WhatsApp есть ограничение — правило 24-часового окна — это период бесплатного общения с клиентами, в этот промежуток времени можно отправлять любой текст сообщения, как и в обычном приложении WhatsApp. Но если окно закрыто, то отправлять можно только шаблонные сообщения, которые нужно заранее согласовать с модераторам Facebook.

Так как раньше мы не общались с клиентами на новом номере WhatsApp, то нам нужно было согласовать шаблонное сообщение. Согласование проходит быстро — в течение 3 часов. Напрямую с Facebook мы не связывались, все манипуляции проходили через личный кабинет TextBack.

Поделюсь с вами советами, которые помогут вам при регистрации эффективного шаблона:

1. Важно, чтобы текст шаблонного сообщения не был очень рекламным
Рекламную информацию можно вшить в переменные значения — {{v1}}, {{v2}} и т.д.
2. Используйте выделения жирным или курсивом, чтобы акцентировать внимание на важном
3. Используйте буллиты, чтобы избежать сплошного текста
4. Делайте короткие сообщения
В идеале, когда текст видно на экране и ничто ему не мешает. То, как будет выглядеть сообщение, нужно продумать заранее (до регистрации шаблона).
5. Используйте эмодзи умеренно
Не стоит с ними перебарщивать. Одного смайлика вполне достаточно. Если в сообщении есть буллиты, то лучше обойтись без эмодзи. WhatsApp приветствует как можно менее кричащие сообщения.
6. Добавляйте картинки, чтобы привлечь внимание к сообщению
7. Используйте кнопки
Вероятность отклика вырастает в 1,5-2 раза, если в сообщении есть кнопки. Старайтесь делать кнопки с содержанием не более 1-2 слов. Если отправляете рассылку впервые, обязательно добавьте кнопку Отписаться, чтобы избежать снижения рейтинга качества вашего номера.

Тестируем и отправляем рассылку в WhatsApp

База номеров собрана, шаблон согласован. Теперь переходим к самому интересному — к самой рассылке. В личном кабинете TextBack настраиваем рассылку и отправляем.

А вот так наши клиенты увидели сообщение:

Реакция, которую мы получили с рассылок на 4 282 контактов:

  • Нажали на кнопку «Позвать менеджера» — 47 человек.
  • Также многие предпочли ничего не нажимать, а писали нам ответное сообщение — 67 человек.

Это круто! Ведь с SMS-рассылок мы получали реакцию в разы ниже.

Продаем в WhatsApp

Как только горячие лиды нажимали на кнопку «Позвать менеджера» или просто что-то писали в диалог, подключался специалист и закрывал продажу.

Менеджеры общались с клиентами либо через личный кабинет TextBack, там могут общаться несколько менеджеров одновременно. А также в некоторых случаях менеджеры звонили клиентам или писали с личных номеров в WhatsApp.

Несмотря на то, что мы начали отправлять рассылки 10 июня, мы до сих пор получаем сообщения с этих рассылок и доводим клиентов до покупки. К сожалению, посчитать, сколько людей «созрели» после отправки рассылок сложно. Поэтому в результатах мы учитывали только период проведения акции.

Результаты

Вот, какие результаты мы получили:

  • Отправлено сообщение 4 282 контактам.
  • Целевые действия (Response rate) — 111 клиентов (3%)
  • Средний чек — 24 000 рублей.
  • Расходы на платформу — 27 000 рублей.
  • Оплата за шаблоны WhatsApp — 20 000 рублей.
  • Выручка с продаж — 2 000 000 рублей. ?
  • Окупаемость инвестиций (ROMI) — 4 155%. ?

Мы очень довольны результатом и в ближайшем будущем планируем автоматизировать отправку сообщений в WhatsApp. Если остались вопросы по кейсу — пишите нам, с радостью ответим!