Я Илья Самохин, маркетолог в онлайн-школе Product University. Расскажу, как с помощью простых уведомлений в мессенджере можно не только делать больше продаж, но и окупить подключение WhatsApp Business API. Кейс запущен на платформе TextBack.
О проекте
Product University — это российская онлайн-академия для бизнеса. Мы разрабатываем интенсивные программы-акселераторы для маркетологов и продакт-менеджеров и короткие курсы для предпринимателей.
У нас есть возможность обучаться бесплатно на акселерационных программах, но мало кто выдерживает их нагрузку, поэтому многие предпочитают учиться платно, в своем режиме.
Проблема: 20% клиентов не оплачивают заказ
В какой-то момент на проекте мы стали замечать одну и ту же проблему —20% клиентов, дошедших до оплаты обучения на сайте, по разным причинам ее не завершали. У кого-то не сработала карта, кто-то передумал или отвлекся и вовсе забыл об оплате.
Мы пытались дозвониться до этих клиентов по телефону, но в большинстве случаев нам это не удавалось — около половины из них просто не отвечали на звонки.
Решение: отправлять уведомления в WhatsApp
Я решил сделать одну простую вещь — отправлять «потерявшимся» клиентам напоминания об оплате в WhatsApp. Если клиент не оплачивает заказ в течение двух часов, в WhatsApp ему приходит сообщение с таким текстом:
Здравствуйте! Спасибо, что оставили заявку в компании Product University на курс. По вашей заявке не прошла оплата. Вам нужна какая-то помощь?
Механика отлично сработала. На такие сообщения в WhatsApp нам ответило 73% клиентов, а 43% из них после переписки или разговора с менеджером оплатили обучение! В результате с таких «допродаж» за месяц мы получили 135.000₽ дополнительной выручки.
Прежде чем рассказывать, как я научился зарабатывать больше с WhatsApp, скажу, почему я выбрал именно этот мессенджер.
Почему я выбрал WhatsApp
Считаю, что любому бизнесу стоит задуматься о переходе в WhatsApp как минимум по трем причинам:
- Среди всех мессенджеров у WhatsApp в России самое большое число пользователей. Ежемесячно им пользуется около 60% населения (в Telegram, например, этот показатель составляет 28%). Поэтому WhatsApp — это самый простой способ «дотянуться» до наших клиентов.
- В WhatsApp открываемость сообщений достигает более 90%. Для сравнения, в email пользователи открывают меньше 20% писем.
- Наконец, в мессенджере клиенты отвечают более охотно, чем по телефону. Клиенты не любят брать звонки с неизвестных номеров, а звонят им чаще всего тогда, когда им крайне неудобно.
Сразу хочу сказать, что мы используем WhatsApp Business API — это официальный WhatsApp для бизнеса. Да, он дороже серых нелегальных схем и имеет ряд особенностей, но зато позволяет нам общаться с клиентами в мессенджере без риска блокировки и потери базы.
Мы пробовали работать на сером WhatsApp — делали рассылку с напоминаниями о мероприятии клиентам из amoCRM. Но когда пользователи начали жаловался на рассылку, нас тут же заблокировали. WhatsApp очень легко распознает массовые рассылки с неофициальных аккаунтов. Поэтому мы перешли на «белый» канал.
Чтобы подключить WhatsApp Business API и отправлять клиентам сообщения в мессенджеры, мы выбрали TextBack. Подключение номера у здесь бесплатное, а также есть богатая интеграция с amoCRM, в которой мы работаем. Интеграция позволяет нам первым писать клиентам в WhatsApp прямо из CRM.
Конечно, на старте было ощущение, что WhatsApp Business API, который обошелся нам в 85.000₽, — это слишком большое вложение в проект. Но мы решили его протестировать и в результате доказали, что с помощью простых уведомлений и продаж можно не только окупить этот инструмент, но и остаться в плюсе.
Ниже в деталях рассказываю, как мы отправляем уведомления в WhatsApp из amoCRM с помощью TextBack.
Как мы напоминаем об оплате в WhatsApp
- Клиент оставляет заявку на обучение на сайте
- Заявка попадает в amoCRM.
- Менеджер отправляет сообщение клиенту в WhatsApp из amoCRM.
Для наглядности покажу, как это работает.
Заполнив все данные, он нажимает на кнопку «Записаться и оплатить» и переходит на страницу оплаты.
Для этого менеджер нажимает на канал WhatsApp, выбирает шаблонное сообщение, в котором уже будет проставлено имя клиента и название курса, и отправляет его в мессенджер.
Первым инициировать общение с клиентом в WhatsApp можно только с помощью заранее согласованного шаблона: написать что угодно нельзя. Очень удобно, что у TextBack уже есть готовые шаблоны, которые можно использовать для продаж и поддержки клиентов. При необходимости вы можете утвердить и индивидуальные шаблоны для компании.
Сообщение, отправленное менеджером из amoCRM, клиент получает прямо в WhatsApp.
Как мы закрываем клиентов на оплату
Как только клиент отвечает на наше сообщение, у нас открывается так называемое 24-часовое окно бесплатного общения с ним.
По правилам WhatsApp, после ответа клиента на шаблонное сообщение у вас есть целых 24 часа, чтобы бесплатно отправлять ему сообщения любого характера и содержания.
Мы используем эти 24 часа для того, чтобы выяснить, почему оплата не была совершена, с какими трудностями столкнулся клиент, при необходимости снять все возражения, рассказать больше о программе обучения и подвести к оплате.
Менеджер общается с клиентом в WhatsApp прямо из CRM, что позволяет нам в любой момент отследить историю переписки — для руководителя работа сотрудника становится полностью прозрачной.
В amoCRM теперь даже есть таймер 24-часового окна, который всегда показывает, сколько осталось времени для бесплатного общения с клиентом. С таймером работать стало намного удобней — не нужно считать и отслеживать время вручную.
После общения с менеджером обучение оплачивает 43% клиентов. С таких допродаж мы получаем дополнительную выручку в 135 000 рублей в месяц. Это значительный выхлоп, учитывая, что менеджеру для этого нужно было лишь два раза нажать на кнопку в CRM-системе!
Правда о WhatsApp Business API
Шаблонные сообщения, 24-часовое окно общения… Кому-то может показаться, что WhatsApp Business API — это сплошные ограничения и правила. Да, некие барьеры есть, но я для себя уже давно понял, что именно они делают WhatsApp таким эффективным инструментом для общения и продаж. Мессенджер делает все, чтобы его пользователи от бизнеса получали только полезную информацию и заботится, чтобы клиенту было удобно и приятно с вами общаться. Но когда бизнес нарушает правила игры, WhatsApp его аккаунт сразу же банит.
Вот почему WhatsApp — это мессенджер, в котором меньше всего информационного шума, спама и рекламы. И это один из лучших каналов для «здоровой» и «плодотворной» коммуникации с клиентом.
Результаты
Теперь покажу результаты в цифрах.
- WhatsApp Business API подключили бесплатно через TextBack.
- 85 000 ₽ потратили за 6 месяцев.
75 000 ₽ — единоразовая оплата платформы TextBack на 6 месяцев, куда входит весь функционал сервиса вместе с возможностью отправлять сообщения из официального WhatsApp.
10 000 ₽ — заплатили за отправку шаблонных сообщений клиентам в WhatsApp за 6 месяцев.
- 135 000 получаем в месяц с дополнительных продаж после уведомлений в WhatsApp. Чистая прибыль в первый месяц — 50 000 ₽, и в следующие 5 месяцев платить за WhatsApp не нужно, ведь мы оплатили на полгода вперед.
- 73% конверсия в ответ с уведомлений в WhatsApp.
- 43% конверсии в оплату.
Планы на будущее
В планах у нас использовать еще больше возможностей WhatsApp для бизнеса. Например, я хочу добавить в шаблонные сообщения интерактивные кнопки быстрого ответа. Они позволяют клиенту в одно касание в мессенджере ответить на сообщение, открыть ссылку или совершить звонок. С кнопками конверсия в целевое действие вырастает в 1,5-2 раза: клиенту намного удобней нажать на кнопку, чем печатать вручную или совершать дополнительные действия. В статье можно прочитать, как это работает.
Я также хочу использовать TextBack не только как канал отправки сообщений из amoCRM в WhatsApp, но и для настройки автоворонок. Я буду переводить клиентов с рекламы в мессенджер и с помощью прогревающей цепочки сообщений плавно подводить к оплате. У меня уже было пару экспериментов — я разобрал свои ошибки и готов внедрять этот инструмент в проект.
На этом проекте я окончательно убедился, что WhatsApp Business API — это не ограничения и куча правил, а в первую очередь инструмент безопасного и эффективного общения с клиентом, который приносит доход и конкурентные преимущества. И этот инструмент многим доступен, важно только научиться его правильно использовать. В этом кейсе я показал лишь одну из возможностей, и надеюсь, что обзор был полезен для вас.
Оригинал опубликован на vc.ru.
