Запуск успешного бизнеса – задача не из простых. А если честно, то из довольно сложных: необходимо провести анализ рынка, создать востребованный продукт или услугу, нанять специалистов, грамотно все рассчитать. И после запуска нужно не только удерживать бизнес на плаву, но и постоянно привлекать новых клиентов, удерживая и повышая лояльность уже имеющихся.
Как это сделать?
Давайте вместе разберемся в понятии маркетинга лояльности и узнаем, почему он необходим каждому бизнесу.
Что такое маркетинг лояльности?
Маркетинг лояльности – стратегия продвижения компании, направленная на рост числа лояльных покупателей. Главная задача такого подхода — создание позитивного клиентского опыта и развитие доверительных, крепких отношений с аудиторией.
Лояльные клиенты не только совершают повторные покупки, но и делятся положительными эмоциями с другими, подчеркивая преимущества и выгоды вашего бренда.
В условиях высокой конкуренции и перенасыщенности рынка репутация компании становится основным фактором при выборе. Согласно исследованию Фредериха Рейхельда из Bain & Company, который в 2003 году разработал NPS-опросы, увеличение показателя удержания клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли более чем на 25%. В то же время поиск нового приверженца бренда обойдется в 25 раз дороже.
Постоянные клиенты способствуют прогрессу компании, поэтому владельцам важно не только удовлетворять их ожидания, но и стремиться их превзойти.
- Постоянный приток дохода – речь не только о покупательской способности, но и о высокой пожизненной ценности клиента (показатель LTV).
- Снижение затрат на маркетинг – старое доброе сарафанное радио всегда работает на компанию, а дополнительные «распространители» информации о вашем бренде будут очень кстати.
- Обратная связь – лояльные клиенты с большим удовольствием примут участие в очередном NPS-опросе, так как у них есть мотивация помогать улучшать качество ваших товаров или услуг. Благодаря обратной связи вы сможете быстрее вносить позитивные изменения в продукт.
- Стабильность и поддержка бизнеса – в непростые экономические времена лояльные клиенты стремятся поддержать компанию. В более спокойные периоды их регулярные покупки помогают сглаживать сезонные колебания в продажах.
Мессенджер-маркетинг как инструмент эффективной коммуникации
Несмотря на то что современный потребитель становится все требовательнее и ждет от компании не только высокое качество товара или услуги, но и определенный уровень сервиса, в эпоху мессенджер-маркетинга выстраивать долгосрочные и глубокие взаимоотношения стало проще.
Ключевое отличие мессенджер-маркетинга от других способов продвижения бренда заключается в его задаче не рекламировать конкретный товар или услугу, а создавать доверительные отношения с клиентом и сопровождать его на всем покупательском пути. На каждом этапе общения с компанией чат-бот в мессенджере помогает разгрузить ваших сотрудников, отвечая на простые вопросы, оформляя оплату, внося изменения в заказ, отслеживая доставку и выполняя множество других задач.
Для каких сфер бизнеса подойдет мессенджер-маркетинг?
- Любой e-com с опцией доставки – чат-бот поможет с оплатой, выбором товара, напоминанием о брошенной корзине, а также отслеживанием передвижения покупки.
- HoReCa – робот сможет ответить на популярные вопросы о графике работы и дать актуальную информацию, забронирует столик или номер для посетителя, поможет с оплатой авиабилетов и экскурсий.
- Сфера красоты, спорта и медицины – да и любые другие бизнесы, которые предлагают конкретные услуги с записью. Чат-бот WhatsApp запланирует визит, напомнит о предстоящем посещении и будет держать клиента в курсе всех новостей, отправляя рассылки по триггерной цепочке.
- Образовательные проекты – автоворонка сообщений в мессенджере сможет прогревать покупателя к покупке, ознакамливая его с обучающим продуктом.
- Digital индустрия – поможет с рассылками лид-магнитов и полезного контента, анонсами мероприятий.
Вот здесь мы рассказали о том, как правильно выбрать мессенджер для вашего бизнеса.
Как при помощи мессенджеров увеличить число лояльных клиентов?
Разработка собственных программ лояльности — правильное и очень важное решение в процессе завоевания лояльности клиентов.
Как в этом помогают мессенджеры?
- Разработка персонализированных предложений – рассылка индивидуально подобранных скидок и акций по конкретным сегментам. Зная историю заказов вы сможете предложить самый актуальный товар, например, как поступали наши клиенты из Додо.
- Автоматизация сбора обратной связи – отправлять опрос для определения индекса потребительской лояльности (NPS) удобнее всего в мессенджере, где можно добавить специальные кнопки и сделать его интереснее.
- Интерактивные форматы общения: опросы, конкурсы, викторины – игровые механики, которые позитивно влияют как на вовлеченность клиентов, так и на их лояльное отношение к бренду. Можно вдохновиться идеями коллег из компании Becker.
- Снижение загрузки операторов – поддержка и общение с клиентами 24/7 благодаря шаблонам с ответами на популярные вопросы.
Более 6 млрд пользователей в месяц используют мессенджеры, и среди них давно лидирует WhatsApp с примерно 2 млрд пользователей.
Бизнес может вести быструю переписку с клиентами в удобном для них формате, сохраняя атмосферу дружеской беседы. Сбор и анализ статистики помогают компаниям лучше узнать потребности и предпочтения клиентов, что позволяет предлагать каждому из них именно то, что нужно. Поэтому использование WhatsApp Business API стало таким востребованным.
Метрики для оценки эффективности кампаний
Помимо стандартных показателей доставки, открытий и кликов (Delivery, Open, Click Rate), при оценке результатов выбранной программы лояльности нужно учесть показатели других дополнительных метрик KPI.
- Процент удержания клиентов — он показывает, насколько хорошо компания выстраивает доверительные и долгие отношения с клиентами.
E – количество клиентов в конце периода, N – количество новых клиентов, S – количество клиентов в начале периода.
- Коэффициент оттока покупателей — количество клиентов за определенный период, которые перестали пользоваться услугами/товарами компании.
C1 – количество клиентов в начале периода, С2 – количество клиентов в конце периода.
- Средний чек – с помощью этой метрики можно отследить эффективность выбранной маркетинговой стратегии.
- Вовлеченность клиентов — показатель говорит о том, какое количество клиентов активно участвуют в маркетинговых приемах компании: промоакциях, викторинах, опросах.
- Уровень удовлетворенности клиентов (NPS-опрос) — измеряет количество клиентов, которые готовы рекомендовать услугу или товар компании.
Промоутеры — это «фанаты» вашей продукции, а критики — те, кто столкнулся с негативным опытом при взаимодействии с компанией. Если от количества промоутеров отнять количество критиков и разделить на общее число участников опроса, то вы узнаете сколько лояльных клиентов у вашей компании.
- Стоимость лида – эта метрика показывает стоимость одного привлеченного контакта.
Регулярно сравнивая эти показатели вы сможете оценить эффективность текущей маркетинговой стратегии и понять, насколько удается влиять на “благосклонность” клиентов к вашему бренду.
Цели программы лояльности связаны не только с удержанием аудитории и увеличением доли продаж, но и со структурированным подходом к коммуникации. Наша задача — сделать клиентов друзьями бренда, которые даже в случае появления сильного конкурента отдадут предпочтение именно вам. Подключать мессенджеры для достижения этой цели – современное решение, которое поможет сохранять теплые и доверительные отношения между вами и вашей аудиторией.
