Статистика использования чат-ботов

Чат-боты стали неотъемлемой частью цифровой трансформации бизнеса. Они автоматизируют коммуникации, повышают эффективность обслуживания клиентов, сокращают издержки. 

В 2025 году чат-боты нашли применение в самых разных сферах: в розничной торговле, финансах, образовании и даже медицине. В этой статье раскроем свежую статистику использования чат-ботов и выявим ключевые тренды.

Ключевые факты о статистике чат-ботов 2025

Актуальные данные из отчета DemandSage:

• Объем рынка. По прогнозам, в 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет $10,32 млрд. К 2029 году — $29,5 млрд при среднем ежегодном темпе роста (CAGR) 30%.
• Количество пользователей. Более 987 миллионов пользователей по всему миру используют AI-чат-ботов для различных задач — от обслуживания клиентов до HR-процессов.
• Основные сферы применения. Бизнес наиболее широко использует чат-боты в продажах (41%) и поддержке клиентов (37%), за ними следует маркетинг (17%).
• Эффективность. Чат-боты способны завершать до 70% разговоров без участия человека. Это способствует экономии до 2,5 миллиардов рабочих часов в бизнесе.
• Будущее внедрение. Ожидается, что к 2027 году чат-боты станут основным инструментом для 25% всех компаний.

Сколько существует чат-ботов и сколько людей их используют?

По данным на 2025 год, во всем мире существуют миллионы или даже миллиарды чат-ботов с искусственным интеллектом, но точное количество еще не зафиксировано. 

Боты стали неотъемлемой частью онлайн-среды и присутствуют практически на каждом сайте и в мобильном приложении, помогая пользователям быстро получать ответы и услуги.

Исследование VK Мессенджера показало, что чаще всего люди сталкиваются с чат-ботами в приложениях банков или в мессенджерах (по 59%). При этом второй вариант наиболее востребован у молодежи — почти три четверти респондентов 14–24 лет когда-либо взаимодействовали с чат-ботами в мессенджерах. Меньше половины опрошенных хотя бы раз использовали этот инструмент на сайтах товаров и услуг. Чаще такими ботами пользовались люди старше 45 лет, реже — те, кто младше 24 лет.

Объем и динамика роста рынка чат-ботов

Мировой рынок чат-ботов демонстрирует устойчивый рост. К 2029 году он вырастет до $29,5 млрд при среднем ежегодном темпе (CAGR) 30%. 

Причины такого высокого роста: 

• Автоматизация рутинных запросов и быстрое реагирование сокращают время ожидания и повышают удовлетворенность пользователей.
• Чат-боты во многом заменяют сотрудников службы поддержки и тем самым сокращают издержки.
• Развитие технологий искусственного интеллекта и машинного обучения делает чат-ботов все более умными и адаптивными. Это расширяет их функциональность и сферы применения — от продаж и маркетинга до HR и финансовых услуг. 

Общий рост популярности мобильных устройств и мессенджеров также способствует увеличению использования чат-ботов.

Статистика внедрения чат-ботов в бизнес-процессах

Согласно отчету Ecommerce Bonsai, использование чат-ботов как канала коммуникации с клиентами выросло на 92% всего за один год — с 2019 по 2020. Если в 2019 году чат-боты применяли около 11% брендов, то уже в 2020 году — почти 25%.

Основным фактором такого резкого роста стала пандемия COVID-19. Колл-центры по всему миру временно закрывались из-за самоизоляции сотрудников. Массовые увольнения и сокращение бюджетов заставили компании искать альтернативные способы связи с клиентами. Одним из самых эффективных решений стали чат-боты.

В 2023 году агентство Naumen провело исследование об использовании чат-ботов в России. Оно охватило 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов из рейтинга аналитической компании InfoLine за 2021 год. В число участников вошли такие компании, как X5 Group, «Магнит», Mercury Retail Group, Wildberries, DNS и «М.Видео-Эльдорадо». 

Маркетплейсы опередили другие сегменты рынка ритейла по внедрению чат-ботов для общения с клиентами — они есть у 75% таких компаний. На втором месте с долей в 54% оказались аптеки. Третью строчку с 38% занимают розничные сети, которые продают косметику и товары повседневного спроса.

В целом, ритейл опережает другие отрасли по уровню внедрения чат-ботов в клиентский сервис: 35% против 23% у банков и 15% у страховых компаний.

Роль чат-ботов в поддержке клиентов: цифры и факты

По данным Invesp Research, чат-боты способны отвечать на 80% типовых вопросов. Это значительно повышает эффективность клиентского сервиса.

Преимущества чат-ботов для клиентов включают:

• Круглосуточный сервис. 64% пользователей ценят возможность получать помощь в любое время.
• Мгновенные ответы. 55% отмечают важность быстрого отклика на запросы.
• Простота общения. 51% считают общение с чат-ботами удобным и понятным.

Кроме того, чат-боты находят применение в различных сценариях:

• Быстрые ответы в экстренных ситуациях. 37% пользователей обращаются к чат-ботам для получения срочной информации.
• Разрешение жалоб и проблем. 35% используют чат-ботов для решения возникающих вопросов.

Получение детальной информации. 35% обращаются к чат-ботам за подробными ответами.

Использование чат-ботов в повседневной работе

Использование чат-ботов выходит далеко за рамки бизнеса. Например, портал «Госуслуг» запустил чат-бота с инструкциями для разных ситуаций. Выбираете категорию и тему — и получаете пошаговый план, что нужно делать. Чек-лист можно сохранить, скачать для распечатки или кому-то отправить.

В финансовом секторе боты информируют о балансе, предупреждают о списаниях, помогают планировать бюджет. ВТБ, Сбер и Тинькофф уже внедрили чат-ботов для поддержки клиентов 24/7.

В секторе образования чат-боты используют для поддержки студентов, предоставления информации о курсах, заданиях и других академических услугах.

Мировая статистика по использованию чат-ботов

Согласно данным Chatbots Life, степень внедрения чат-ботов заметно различается от страны к стране. Это отражает разные уровни зрелости цифровых экосистем и готовности к автоматизации.

• США уверенно лидируют: 36% компаний активно используют чат-ботов в различных сферах — от поддержки клиентов до маркетинга. В стране насчитывается 15 515 сайтов с чат-ботами, что составляет плотность 0,0477 бота на 1 000 человек (при населении 325 млн).
• Австралия следует за США с 1 009 сайтами и плотностью 0,042 бота на 1 000 человек.
• Великобритания и Нидерланды демонстрируют аналогичные показатели: 2 667 и 684 сайта с плотностью 0,041 и 0,0402 соответственно.
• В Германии плотность даже выше — 0,058 чат-бота на 1 000 жителей, несмотря на лишь 4% компаний, использующих их активно. Это говорит о высокой концентрации чат-ботов в отдельных секторах.
• Во Франции и Канаде плотность составляет 0,086 и 0,0351 соответственно — страны показывают стабильный рост интереса к технологиям.
• Индия, несмотря на бурное развитие ИТ-сектора, демонстрирует пока что скромную плотность — 0,0005 бота на 1 000 человек, но уже 11% компаний в стране начали активно внедрять чат-ботов.
• Бразилия отстает с плотностью 0,0019 и уровнем внедрения в 2%, что объясняется разницей в уровне цифровизации регионов.

Эти данные подчеркивают неоднородность глобального рынка. Где-то чат-боты стали нормой, где-то их внедрение только начинается. Внедрение зависит не только от технологической готовности, но и от доступности инвестиций, потребностей бизнеса и ожиданий клиентов.

Мнение пользователей о влиянии чат-ботов на рынок труда

Согласно опросу Pew Research Center, более половины работающих американцев (52%) испытывают беспокойство из-за внедрения ИИ-технологий в рабочие процессы. Лишь 36% смотрят на это с оптимизмом. При этом каждый третий респондент говорит о потрясении, вызванном ИИ, а почти треть — о восторге. 

В отличие от США, большинство россиян (55%) не боятся развития искусственного интеллекта, согласно опросу SuperJob 2025 года. Страх перед ИИ испытывают лишь около 12%. При этом 33% россиян затруднились выразить свое отношение к ИИ.

Только 9% американских работников применяют чат-боты (ChatGPT, Gemini, Copilot) несколько раз в неделю или чаще, а 29% не слышали о таких возможностях вообще. Большинство пользователей отмечают, что ИИ помогает им работать быстрее (40%). Лишь около трети опрошенных (29%) считают, что качество работы с помощью ИИ действительно улучшается.

Исследования АО «Деловая среда» и Rambler&Co показывают, что примерно каждый пятый россиянин (19%) активно использует ИИ в своей работе, еще 26% задействуют его не на полную мощность. Четверть респондентов (25%) заявили, что пока не используют нейросетевые модели, но хотят это сделать в будущем. 30% опрошенных сообщили, что не видят необходимости в интеграции ИИ в свою деятельность. 

Боты в мессенджерах становятся логичным продолжением пользовательского опыта. Бизнесу важно внедрять актуальные технологии уже сейчас — чтобы соответствовать ожиданиям аудитории и быть на шаг впереди конкурентов.

Статистика использования ИИ-чатов 2025

Источник: DemandSage

Перспективы развития рынка чат-ботов

Основные тренды развития рынка чат-ботов в ближайшее десятилетие:

• Гиперперсонализация. Будущие боты смогут анализировать поведение и  эмоциональное состояние пользователей, тональность их сообщений. Это позволит создавать более точные и уместные ответы, а также повышать уровень удовлетворенности клиентов.
• Мультимодальность. Взаимодействие с чат-ботами будет сочетать разные каналы коммуникации: текст, голос, видео и дополненную реальность (AR) в едином интерфейсе. Такой подход сделает общение более естественным и эффективным, расширит возможности для обучения и поддержки пользователей.
• Регулирование и этика. По мере роста внедрения ИИ появится необходимость в жестком контроле и установлении этических стандартов. Концепция «прозрачного ИИ» (Explainable AI) будет играть ключевую роль. Пользователи должны понимать, как принимаются решения и кто стоит за автоматизированными ответами.

На российском рынке особое внимание будет уделено соответствию требованиям законодательства, в частности 152-ФЗ о защите персональных данных. Поэтому среди крупных компаний и госструктур ожидается рост числа локальных решений. Они обеспечат хранение и обработку информации на территории страны с соблюдением всех норм. Это позволит минимизировать юридические риски, сохранить доверие пользователей и работать в рамках закона.

Кроме того, чат-боты все чаще будут интегрироваться с государственными сервисами, такими как «Госуслуги». Откроются новые сценарии их использования — от записи на прием до подачи заявлений и получения справок.

Заключение

Рынок чат-ботов активно развивается: нейросети делают их умнее, а бизнес — все чаще использует для автоматизации общения и продаж. Эти технологии уже меняют подход к клиентскому сервису, несмотря на сложные вопросы безопасности и этики. 

Хотите внедрить чат-бота? В TextBack мы предложим решение под ваш бизнес.