Почему клиенты предпочитают мессенджеры

Вместо гудков телефона и долгого ожидания ответа на email — всего одно сообщение в мессенджере, и проблема уже решена. Раньше это было в новинку для клиентов, а сейчас такой подход к сервису становится стандартом.

Это подтверждают исследования: по данным Oracle, 65% пользователей предпочитают общаться с брендами в мессенджерах. Половина из них рассчитывает, что к бизнес-аккаунтам можно обратиться круглосуточно.

Новый стандарт общения: почему звонки и email уходят в прошлое

Результаты опроса клиентов в мобильном приложении T2 показали, что только 20,6% примут входящий звонок с незнакомого номера, 36,4% отвечают на такие вызовы от случая к случаю, а 43% в принципе не берут трубку, если не знают звонящего. 

Электронная почта — не лучше. По данным Mediascope за первое полугодие 2023 года, среднее время открытия  маркетинговых писем по e-mail составляет от 1 часа, а открываемость — 20%. Тогда как для WhatsApp —  8,5 минут и 70–80% соответственно.

Эти данные наглядно подтверждают: традиционные каналы — звонки и email — теряют эффективность. Им на смену пришли мессенджеры.

Удобство, скорость и асинхронность

Мессенджеры дают возможность вести общение в удобное для клиента время и в его собственном темпе. Например, пользователь может задать вопрос в обеденный перерыв, получить ответ через час, а вернуться к разговору позже, когда освободится. телефонный звонок требует немедленного ответа и полного внимания, а email может легко потеряться в спаме или остаться непрочитанным. 

Гибкий формат ценен для загруженных специалистов, родителей, людей в дороге и всех, кто не может или не хочет тратить 15 минут на звонок или поиск письма. Особенно если вопрос можно решить за 3-4 коротких сообщения. 

Меньше давления и стресса при коммуникации

Мессенджеры делают общение более человечным и комфортным. У пользователя есть время обдумать ответ, избежать неловких пауз и выбрать удобную формулировку. Это снижает тревожность, особенно в ситуациях, когда разговор связан с эмоциями. Например, при возврате товара, жалобе или уточнении условий заказа.

Основные причины, по которым клиенты используют мессенджеры

Почему мессенджеры становятся каналом №1 в общении с брендами? Все просто: они подстраиваются под привычки и ожидания пользователей. В мессенджерах легко задать вопрос, получить ответ, отправить фото или голосовое — и все это без лишних сложностей. 

Персонализированное и гибкое общение

Мессенджеры позволяют компаниям предоставлять персонализированный сервис, учитывая предпочтения и историю взаимодействия каждого клиента. Это повышает лояльность и удовлетворенность потребителей.

Пример диалога с чат-ботом:

Пользователь: «Ищу что-то новое для тренировок.»

Бот: «Здравствуйте, Иван! Видим, вы ранее покупали у нас беговые кроссовки. У нас появились новые модели с улучшенной амортизацией и вентиляцией — хотите посмотреть?»

Пользователь: «Да, покажите.»

Бот: «Вот несколько вариантов. Если хотите, могу оформить заказ прямо сейчас или рассказать, какие аксессуары помогут улучшить ваши тренировки.»

Пользователь: «Расскажите.»

Бот: «Для максимального комфорта и поддержки мы рекомендуем компрессионные носки и наш фитнес-браслет, который отслеживает пульс и активность. Хотите добавить что-то из этого к заказу?»

Пользователь: «Да, добавьте браслет и оформите заказ.»

Бот: «Отлично! Пожалуйста, укажите адрес доставки.»

Клиенту не нужно повторно рассказывать о своих потребностях, пересылать старые заказы или заполнять анкету — бренд уже знает, что ему подходит. Это и есть персонализированный сервис в мессенджере: быстро, удобно и с вниманием к деталям.

Возможность вернуться к разговору в любое время

История переписки в мессенджере сохраняется. Это позволяет и клиенту, и компании возвращаться к прошлым обсуждениям, уточнять детали и продолжать диалог без потери контекста. Коммуникация становится проще, особенно если вопрос требует времени на обдумывание или согласование.

Медиаформаты: фото, видео, голос, документы

Мессенджеры поддерживают отправку фото, видео, голосовых сообщений и документов. Клиенты могут легко обмениваться нужной информацией — например, отправлять фото товара с дефектом или получать инструкции в виде видеоуроков. Взаимодействие с брендом становится более наглядным.

Высокий уровень вовлеченности

Возможность быстро задать вопрос и получить мгновенный персонализированный ответ снижает барьеры для общения.

Пример диалога с чат-ботом:

• Клиент: «Здравствуйте! Есть ли у вас весенние куртки размер М?»
• Чат-бот: «Здравствуйте! Да, есть несколько моделей. Хотите посмотреть фото или узнать цены?»
• Клиент: «Покажите фото.»
• Чат-бот: «Вот несколько вариантов.»
• Клиент: «Мне нравится вторая, а сколько стоит?»
• Чат-бот: «7 500 рублей, сейчас скидка 15%. Оформить заказ?»
• Клиент: «Да.»
• Чат-бот: «Пожалуйста, укажите адрес доставки.»

Такой подход не просто улучшает опыт клиента. Он способствует укреплению доверия и формированию долгосрочных отношений.

Что говорят цифры: как мессенджеры меняют рынок

Цифры не врут — популярность мессенджеров заметно растет. Собрали статистику, которая подтверждает тренд.

Статистика использования мессенджеров в России и мире

По данным Statista на 2025 год, самая популярная в мире платформа для обмена сообщениями — WhatsApp. У нее более 2 миллиардов активных пользователей в месяц. 

В России, согласно отчету Mediascope за ноябрь 2024 года, ежемесячно WhatsApp пользуются почти 80% россиян возрастом от 12 лет. На втором месте — Telegram с охватом 72% населения.

По данным ВЦИОМ, регулярные пользователи социальных сетей и мессенджеров в среднем тратят на них 4,5 часа в день. Показатель ощутимо выше среди молодых людей 25-34 лет: доля ежедневных пользователей близка к абсолютной – 94%.

Компания Pact установила, что чаще всего бизнес использует несколько мессенджеров. Среди них лидирует Telegram, который выбирают 71,9% компаний. За ним следуют WhatsApp Messenger (60%) и WhatsApp Business (40%). 

Открываемость сообщений и конверсии

Открываемость и кликабельности сообщений в мессенджерах высокая. Как выяснил MindBox, open rate рассылок в WhatsApp выше 90%. Это значит, как минимум 9 из 10 пользователей читают сообщения от компании. 

Популярные мессенджеры в мире

*Количество активных пользователей в месяц, в миллионах 

WhatsApp	2,000
WeChat	1,380
Telegram	950
* Facebook Messenger	947
Snapchat	850
QQ	562

Источник: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/

Бизнесу на заметку: как компании используют мессенджеры

Мессенджеры давно вышли за рамки просто «удобного общения». Сегодня это полноценный канал продаж, поддержки, обучения и удержания клиентов. Компании всех масштабов — от локальных брендов до международных корпораций — интегрируют Telegram, WhatsApp и другие платформы в свою повседневную работу. Так они становятся ближе к целевой аудитории и действуют быстрее конкурентов.

Продажи, поддержка, уведомления

Согласно исследованию Pact, 67% отделов продаж используют мессенджеры для консультирования клиентов, 57% отправляют информационные рассылки, а 55% оказывают поддержку после оплаты товаров или услуг.

Каждая вторая компания использует мессенджеры для уведомлений об изменениях в статусе заказов.

Чат-боты, триггеры и автоматизация

Для масштабирования коммуникации бизнес использует чат-ботов. Они заменяют целую команду менеджеров без снижения качества обслуживания. 

Триггерные рассылки запускаются автоматически при определенных действиях — например, при брошенной корзине, после регистрации или при длительном отсутствии активности. Это повышает вовлеченность и эффективно возвращает пользователей в цикл взаимодействия.

Кейсы: как мессенджеры повышают лояльность и удержание

Рассказываем, какие результаты получают клиенты TextBack с помощью мессенджер-маркетинга — от роста онлайн-продаж до возвращения неактивных клиентов.

Додо Пицца: вернуть 30% неактивных клиентов при помощи WhatsApp

iPort: рост доли продаж в online на 5,3% с помощью WhatsApp-рассылок

BoxBerry: как эксперимент с WhatsApp рассылками помог Boxberry реактивировать 2% клиентов

Будущее мессенджеров: куда движется рынок общения

Мессенджеры продолжают эволюционировать. Они трансформируются из простых чатов в многофункциональные платформы, где сосредоточено все — от продаж до обучения. Компании, которые уже сейчас адаптируются под эти изменения, получают стратегическое преимущество.

Рост геймификации 

Чтобы выделяться в потоке информации, бренды внедряют геймификацию: квизы, баллы за активность, виртуальные подарки, челленджи. Это удерживает внимание и превращает рутину в игру.

Пример: кофейня запускает Telegram-бота, который начисляет «зерна» за каждую покупку. Накопив их, пользователь может обменять бонусы на напитки или участвовать в розыгрышах. Это повышает частоту покупок и вовлеченность.

Внедрение ИИ 

Искусственный интеллект становится ключевой частью мессенджеров. Современные чат-боты уже умеют:

• понимать сложные и разговорные запросы;
• анализировать историю общения и делать персонализированные предложения;
• работать с голосом и изображениями;
• учиться на обратной связи и адаптироваться под пользователя.

Пример: AI-бот косметического бренда анализирует запрос «хочу что-то освежающее для кожи летом», уточняет тип кожи и предлагает продукты. Для каждого варианта бот прикрепляет отзывы и видеоинструкции.

Внедрение голосовых интерфейсов

В 2025 году пользователи все чаще отправляют голосовые сообщения, а компании отвечают на них с помощью синтезированной речи или расшифровок с последующей обработкой ботом.

Пример: сервис доставки еды предлагает продиктовать заказ голосом в чат-боте. AI распознает речь, уточняет детали и оформляет заказ — без нажатий на кнопки.

Мессенджеры как единое окно взаимодействия

Все, что раньше требовало разных инструментов: звонков, почты, личного кабинета на сайте, приложений — теперь доступно в одном мессенджере:

• получить консультацию от поддержки;
• найти нужный товар или услугу;
• получить персональные рекомендации;
• оформить и оплатить заказ;
• отслеживать доставку;
• участвовать в акциях и опросах;
• пройти регистрацию на мероприятие или записаться на прием.

Пример: Салон красоты запускает Telegram-бота, который:

1. Спрашивает, какая услуга интересует — например, стрижка или маникюр.
2. Показывает свободные окна мастеров и предлагает выбрать дату и время.
3. Позволяет сразу оплатить услугу с карты.
4. Присылает напоминание за день до визита.
5. После процедуры запрашивает обратную связь и предлагает скидку на следующее посещение.

Пользователь не выходит из мессенджера вообще — вся цепочка действий завершена в одном окне.

Заключение: почему бизнесу важно быть там, где клиенту удобно

Мессенджеры стали не просто альтернативой звонкам и email — они превратились в полноценный канал для коммуникации с клиентами, продаж и поддержки. Люди выбирают их за удобство, асинхронность, возможность быстро решить вопрос без лишнего стресса.

Цифры это подтверждают: уровень открываемости сообщений в WhatsApp в среднем превышает 90%, а вовлеченность в коммуникацию через мессенджеры значительно выше, чем в традиционных каналах. При этом аудитория становится все шире — в том числе за счет активного внедрения геймификации, голосовых интерфейсов, ИИ.

Для бизнеса это означает одно: чтобы оставаться конкурентоспособным, нужно быть там, где удобно клиенту — в мессенджерах. Не просто «присутствовать», а строить системную коммуникацию, которая решает задачи пользователя быстро и без лишних усилий.

* Решением суда запрещена деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook* и Instagram* на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности