Как разбудить «спящих» клиентов и увеличить продажи без новых лидов
В большинстве отделов продаж уже есть лиды — просто они «спят». Это клиенты, которые оставляли заявки, общались с менеджерами, получали КП, но так и не дошли до сделки.
Обычно с такой базой не работают системно: менеджеры делают несколько касаний по регламенту, а если клиент не отвечает, сделку закрывают и к диалогу больше не возвращаются. В итоге бизнес продолжает покупать новых лидов, вместо того чтобы вернуть тех, кто уже взаимодействовал с компанией и может быть готовы к покупке на новых условиях.
В этой статье разберем, как вернуть «спящих» клиентов через мессенджеры и увеличить продажи без новых лидов.
Что такое «спящие» клиенты
Спящие клиенты — это люди и компании, которые проявляли интерес к продукту, общались с менеджером или покупали раньше, но в какой-то момент прекратили коммуникацию и выпали из воронки. Чаще всего в такой сегмент попадают:
- Клиенты, которые оставили заявку, но не ответили на первичную цепочку касаний. Без автоматических автоответов время реакции растягивается. За это время клиент успевает сравнить предложения и выбрать компанию, которая ответила быстрее.
- Те, кто общался с менеджером, но после серии follow-up касаний сообщил, что запрос не актуален, либо перестал отвечать. Часто это означает не отказ, а отложенный спрос — без системной реактивации такие клиенты навсегда выпадают из воронки.
- Клиенты, которые покупали раньше, но давно не выходили на связь. Возврат таких клиентов либо не систематизирован, либо строится на ручной работе менеджеров, без автоматизации.
- Лиды, по которым не был выстроен повторный контакт. Приоритет почти всегда у новых заявок, а без автоматизации возврат к старым лидам откладывается или не происходит вовсе.
В итоге база есть, а продаж нет. Не потому что клиенты не готовы покупать, а потому что коммуникация не выстроена как процесс.
Почему «спящие» клиенты выгоднее новых лидов
Несколько причин:
- Стоимость лида уже оплачена
Клиенты в базе — это деньги и время, уже вложенные в рекламу, маркетинг и работу менеджеров. Новые лиды требуют дополнительных инвестиций, а спящих можно «разбудить» без бюджета на привлечение. - Более высокая вероятность сделки
Спящие клиенты уже знакомы с брендом, рассматривали предложения, общались с менеджером. Они ближе к покупке, чем холодные лиды, и меньше нуждаются в прогреве. - Быстрее результат
Чтобы вернуть старого клиента, не нужно проводить его через всю воронку, как нового лида.
О том, как ускорить обработку лидов без расширения штата, читайте в кейсе Ultima.School
Как вернуть «спящих» клиентов за три шага
Это работа, построенная на сегментации, персонализации и автоматизации. Рассказываем, как выстроить систему возврата клиентов через мессенджеры за 3 шага.
Шаг 1. Сегментируем базу
Не все спящие клиенты одинаковы. Разделяем их по типу:
- не ответили на первое сообщение
- получили КП, но не купили
- покупали раньше, но давно не взаимодействовали
Зачем: разные сегменты требуют разных сообщений и триггеров, чтобы увеличить вероятность реакции.
Шаг 2. Автоматизируем дожимы
Не все клиенты откликаются сразу. Чтобы не терять лиды:
- настраиваем триггерные цепочки реактивации
- сообщаем о предложениях, акциях, новых условиях
- подключаем AI-ассистентов для квалификации и передачи менеджеру горячих лидов
Эти и другие инструменты доступны в личном кабинете TextBack. Зарегистрируйтесь и получите бесплатный доступ на 3 дня. Протестируйте возможности WhatsApp и Telegram без затрат
Эффект: меньше ручной работы, каждый лид получает несколько аккуратных касаний, вероятность сделки растет.
Шаг 3. Контролируем процесс, а не только результат
Чтобы реактивация базы не зависела от конкретных менеджеров, процесс нужно систематизировать.
- организовать единое окно для общения с клиентами, через amoCRM или Чат-центр TextBack
- так переписка с клиентами не привязана к личным аккаунтам менеджеров
- руководитель видит, кто и как работает с клиентами, где «отваливаются» лиды;
аналитика позволяет корректировать сценарии
Вместо несистемных действий менеджеров появляется прозрачная, предсказуемая система возврата клиентов. Даже если переписки уже ведутся в CRM, выстраивается отдельный процесс возврата клиентов, а не разрозненные попытки реактивации.
Примеры из практики: как вернуть спящую базу с WhatsApp
Кейс Dodo Pizza
Сеть пиццерий столкнулась с задачей: вернуть неактивных клиентов. Раньше для коммуникации использовались только email, push и SMS. Команда Dodo Pizza решила протестировать эффективность триггерных рассылок в WhatsApp и отправить реактивационные рассылки по двум сегментам:
- Лояльным клиентам — промокод на скидку
- Неактивным клиентам — подарок (пицца 25 см) на основе истории заказов
Для сравнения одновременно запускались push и SMS с аналогичными офферами.
Результаты:
- Всего отправлено 26 220 сообщений
- Response Rate — 16%, из них 14% клиентов воспользовались предложенной скидкой
- Контрольная SMS-рассылка показала в 4 раза ниже CTR и в 1,2 раза ниже CR в оплату
- Средний чек заказов оставался стабильным, вне зависимости от канала
Отдельно хочу отметить команду TextBack и их помощь и своевременную поддержку на всех этапах проекта — при согласовании бюджета, подключении номера, получении «зеленой галочки», настройке сценариев и анализе результатов.
Кейс Boxberry
Несмотря на широкую базу службы доставки, часть клиентов становилась «спящей»: они регистрировались, но не совершали отправок в течение нескольких месяцев или даже лет.
Решение: сегментация базы по активности — новые пользователи, давно не совершавшие отправок, и малоактивные.
Результаты:
- Первая рассылка на 8418 контактов: 315 кликов по кнопкам, 267 получателей использовали промокод, 29 завершили регистрацию
- Вторая рассылка на 1674 контактов: 106 кликов, 89 использовали промокод, 4 совершили заказы. Response Rate 15%
- Общий Response Rate по двум рассылкам — 10,37%
- В течение 3 месяцев реактивировано 206 клиентов, которые были неактивны 1–2 года
- Доставляемость сообщений: 76–82%, открываемость: 77–83%
Кейс Amgroup
Amgroup — бизнес по аренде яхт и катеров в Санкт‑Петербурге, сезонный по своей природе. Основная прибыль компания получает летом, а в межсезонье важна реактивация базы клиентов, которые уже проявляли интерес, но не завершили бронирование.
Существующая «спящая» база из 2 675 контактов не работала — люди переходили в чат, но не завершали сделки. Звонки и email‑рассылки не давали стабильных результатов, а менеджеры теряли часть клиентов на этапе обработки.
Решение:
- Подключили WhatsApp Business API через TextBack
- Интегрировали WhatsApp с amoCRM, чтобы все входящие сообщения автоматически попадали в сделки
- Сегментировали базу и подготовили рассылку по «уснувшим» контактам;
- Подготовили цепочку сообщений с кнопками быстрого ответа, чтобы клиент мог сразу забронировать услугу
- Рассылку растянули на 3 дня из‑за лимитов отправки в WhatsApp, чтобы успевать обрабатывать ответы менеджерам
Результаты:
- Отправлено: 2 675 сообщений
- Open Rate: 83% — столько получателей прочитали сообщение
- CTR: 21% — процент кликов по кнопкам
- CR:14% — столько клиентов нажали на кнопку «Забронировать» и перешли в обработку к менеджеру
Реактивация спящей базы позволяет увеличить продажи без новых лидов, сократить ручную работу менеджеров и построить предсказуемый процесс продаж.
Остались вопросы? Оставьте заявку на консультацию
