Шаблоны сообщений — основа всех рассылок в WhatsApp Business API. Но WhatsApp не просто проверяет шаблоны перед отправкой, он постоянно следит за реакцией пользователей. Если клиенты массово жалуются или игнорируют сообщения, шаблон может быть отключен, а номер заблокирован.
В этой статье расскажем, как избежать блокировки: разберем ошибки и примеры эффективных шаблонов.
Как устроены шаблоны в WhatsApp Business API
Шаблон — это предварительно согласованное сообщение, с которого вы начинаете общение с клиентом в WhatsApp. Это может быть приветствие, подтверждение записи, напоминание об акции и т.д.
Шаблон проходит модерацию Meta*: его могут одобрить, отклонить или приостановить. Проверка занимает до 24 часов. Но одобрение не гарантирует, что шаблон останется активным: Meta может отключить его позже, если на него поступает много жалоб, его не читают или он нарушает правила.
Шаблон не пройдет модерацию, если в нем:
- Упоминаются запрещенные категории, которые не соответствуют Торговой политике WhatsApp: оружие, криптовалюты, лекарства, ставки, алкоголь, интимные услуги и т.п.
- Запрашиваются полные персональные данные (номер карты, паспорт).
- Содержатся угрозы или психологическое давление.
Также шаблон будет отклонен, если есть нарушения в переменных или он дублирует существующий.
Все о шаблонах читайте в Базе Знаний TextBack
Как понять, что с шаблоном что-то не так
Каждому шаблону WhatsApp присваивает определенный статус:
- Высокое качество — можно использовать, шаблон не вызывает жалоб.
- Среднее качество — есть жалобы, будьте осторожны, есть риск приостановки.
- Низкое качество — шаблон на грани отключения, рекомендуется пересмотреть содержание.
- Приостановлен / Отключен — больше не отправляется, нужно внести изменения в шаблон.
Если шаблон сообщения получает самую низкую оценку качества, его работа автоматически приостанавливается:
- если нарушение будет в первый раз, приостановка шаблона на 3 часа;
- если нарушение будет во второй раз, приостановка шаблона на 6 часов;
- если нарушение будет в третий раз, отключение шаблона.
Как правильно составить шаблон
Собрали рекомендации, которые работают для рассылки в любой нише. Показываем наглядно, как правильно составлять сообщения, чтобы не попасть под блокировку. А еще — с чего начать, чтобы не получить штрафы.
Рекомендация 0. Прежде всего возьмите согласие на рассылки
Перед тем как отправлять сообщения в WhatsApp, вы обязаны получить явное согласие пользователя — это требование Meta* и законов о персональных данных. А для рекламных коммуникаций требуется отдельное согласие клиента — это прописано в ст. 18 Федерального закона «О рекламе» №38-ФЗ.
Согласие должно быть добровольным, понятным и зафиксированным: через галочку на сайте или ответ в чат-боте. Без него отправка сообщений считается нарушением и ваш аккаунт может быть заблокирован.
Например, компании Jack Wolfskin и Beautiful Birds используют кнопки быстрого ответа в WhatsApp-шаблонах для сбора согласия, чтобы пользователю было легко выполнить нужное действие.
Подробнее читайте в статье «Как собирать персональные данные в чат-ботах и не нарушать закон»
Рекомендация 1. Представьтесь и напишите название компании.
Так клиент сразу поймет, кто ему пишет. Это повысит доверие и снизит вероятность, что сообщение воспримут как спам.
Рекомендация 2. Подключайте персонализацию
В мессенджерах у пользователей гораздо ниже терпимость к навязчивости и спаму, чем в email. Поэтому важно сразу дать понять, что вы пишете лично и с ценным предложением. Один из простых и эффективных способов — использовать персонализацию.
Обращайтесь к клиенту по имени
WhatsApp-сообщения без персонального обращения чаще помечаются как спам и получают жалобы. Meta* учитывает этот фактор при оценке качества шаблонов.
Когда пользователь видит в сообщении своё имя, это сигнал: «Это не спам, это для меня». Такой подход снижает вероятность жалоб, повышает вовлеченность и улучшает рейтинг качества в глазах WhatsApp.
Сообщение вроде «Анна, ваш заказ готов» воспринимается теплее, чем обезличенное «Ваш заказ готов». Технически это реализуется через переменные, например {{ИМЯ}} — имя, которое может подтягиваться из CRM или из карточки пользователя в TextBack. Главное — убедиться, что у вас есть достоверные данные.
Ссылайтесь на прошлое действие
Например, спросите, понравилась ли клиенту покупка, а затем сделайте новый оффер. Это создаст ощущение личного обращения, а не массовой рассылки.
Используйте триггерные механики
Например, предложите подарок на основе прошлых покупок, как у Додо Пицца, или пришлите поздравление с днем рождения, как у Спорт-Марафон.
Больше о триггерных механиках читайте в нашем блоге
Рекомендация 3. Работайте с оффером
С конца 2024 года предпросмотр сообщений в WhatsApp ограничен пятью строками. Это значит, что пользователь видит только начало текста, а остальное — после нажатия «Далее». Количество символов в этих строках зависит от размера экрана. Команда TextBack протестировала разные модели и выяснила: на смартфоне с экраном 5.4” помещается около 133 символов, а на 6.7” — примерно 139.
Поэтому выносите главное в первые строки — это ваш «прехедер», как в email-рассылках. Он должен сразу цеплять. Для усиления эффекта дублируйте ключевые сообщения на картинке — это сработает даже без нажатия на «Далее».
Добавьте релевантный оффер
Оффер всегда должен быть кратким и понятным. Для каждого сегмента должно быть свое релевантное предложение. Спросите себя: «Почему этому человеку нужно то, что я ему предлагаю?». Это может быть скидка, новый товар или что-то еще, что подходит только этому сегменту. Если вам не удается ответить на этот вопрос, лучше подберите что-то более актуальное.
Показываем два примера рассылок:
- В первом случае компания предложила подарок, непонятный широкой аудитории. Контакты были собраны через партнеров (услуга входила в страховку) и многие не знали, что имеют доступ к услугам компании, так как не обращались напрямую. В результате рассылка вызвала жалобы, а аккаунт компании несколько раз блокировали.
- Во втором случае Ламода напомнила клиенту про прошлую покупку и предложила персональную подборку подходящих товаров. Это хорошо сработало.
Укажите ограничение по времени для мотивации к покупке
Например, Вкусвилл отправляет сообщение с промокодом и сразу же пишет, до какого числа предложение активно.
Рекомендация 4. Проработайте текст и вложения
В мессенджере никто не хочет тратить время на сложные предложения. Поэтому важно писать коротко и емко, а еще без кликбейта, штампов и тяжелой рекламы, которая сразу же вызывает раздражение.
Пишите коротко и конкретно
Перед тем как отправлять длинный текст на несколько экранов, пересмотрите его: часто можно убрать вводные слова, уточнения и лишние детали. Оптимальный объем — до 300 символов (2–3 предложения).
Наше собственное исследование подтверждает: чем короче текст, тем выше response rate и лучше отклик на рассылку.
Добавьте изображение и продублируйте на нем главную мысль рассылки, краткое описание акции или промокод
Используйте нестандартные шаблоны и котиков
Skillbox столкнулся с блокировкой своих WhatsApp-рассылок. Они решили проблему так: заменили типовые сообщения на нестандартные, с котиками. Результат: за 50 дней ни одного заблокированного шаблона, ROMI вырос до 596%.
Рекомендация 5. Используйте кнопки CTA
Кнопки с призывом к действию (CTA) делают сообщение интерактивным и помогают направить пользователя по нужному сценарию. Это также позволяет WhatsApp зафиксировать положительное взаимодействие с шаблоном — важный сигнал при оценке его качества.
Важно: после нажатия кнопки продолжайте диалог в WhatsApp. Например, уточните интерес, предложите помощь или или подтвердите следующий шаг. Так Meta* засчитает реакцию как положительную.
Правильный CTA — это не кнопка с текстом, а инструмент, который стимулирует пользователя совершить целевое действие:
- Хороший CTA объясняет, что получит пользователь после клика и что от него требуется. Например: «Получить промокод», «Зарегистрироваться на вебинар», «Пройти опрос».
- Плохой CTA слишком расплывчат и не говорит, что конкретно произойдет после нажатия. Например, «Далее», «Продолжить».
Важно, чтобы предложение соответствовало потребностям клиента и выглядело как логичный следующий шаг в его пути, без нажима и давления.
Все о работе с кнопками в WhatsApp читайте в нашей Базе Знаний
Рекомендация 6: добавьте кнопку отписки в шаблон рассылки
Это нужно, чтобы клиент не нажимал стандартные кнопки блокировки WhatsApp. Чем чаще пользователи блокируют рассылку через интерфейс WhatsApp, а не вашу кнопку в шаблоне, тем быстрее ваш номер теряет репутацию и тем скорее его заблокируют.
Для разной аудитории могут быть разные формулировки отписки: «В другой раз» или «Неинтересно», «Отписаться» или «Заблокировать».
Сравните две рассылки: в одной нет кнопки отписки, а в другой — есть.
Подробнее читайте в статье Как правильно работать с отписками в WhatsApp Business API
Частые ошибки и как их исправить
Собрали в таблицу типичные ошибки, которые ухудшают качество номера и ведут к блокировке аккаунта.
| Ошибка | В чем проблема | Как исправить |
| Не указан бренд | Клиент не понимает, кто пишет | Добавьте название компании в начало |
| Нет персонализации | Безликое сообщение — выше шанс жалобы | Вставьте персональные данные в переменной {{v1}}, например имя или товар, забытый в корзине. |
| Нет кнопки отписки | Пользователь нажимает стандартные кнопки блокировки WhatsApp, а это влияет на репутацию номера | Добавьте кнопку «Отписаться» |
| Агрессивный оффер | Много жалоб и игнорирования | Пересмотрите оффер и смягчите его |
| Неактуальное предложение | Низкий отклик, плохое качество шаблона | Сегментируйте базу и отправляете релевантные предложения |
| Слишком длинный текст | Люди не читают | Сократите до 2–3 предложений |
| Отправка отклоненного шаблона повторно | Риск блокировки номера | Перепишите, внесите изменения |
Важно понимать: сам шаблон — это просто технический инструмент. Чтобы он работал, нужна качественная база, продуманные сценарии общения и корректный тон сообщений.
Главное:
- соблюдайте правила Meta*
- используйте персонализацию и сегментацию,
- проверяйте реакцию и метрики.
Поможем настроить шаблоны WhatsApp-рассылок. Напишите нам!
*Meta признана экстремистской организацией.
