Запрос клиента
В конце апреля мы провели эфир с нашими партнерами, маркетинговым агентством IT-Agency. Поговорили об омниканальности для B2B-сегмента. IT-Agency описали кейс завода «Ру-Техника», над которым работали вместе с TextBack. Рассказываем подробнее.
Завод «Ру-Техника» производит и поставляет дизельные генераторные установки, работает в России и СНГ. «Ру-Техника» пришли к IT-Agency с гипотезой о том, что что системная работа с клиентской базой в WhatsApp и email приведет к дополнительным продажам.
Подход был основан на сегментации. По гипотезе, клиенты откликнутся на определенные предложения, затем их можно будет сегментировать по степени интереса, а лиды передать в работу в отдел продаж.
Как организовали совместную работу
Для работы с WhatsApp IT-Agency завели аккаунт клиента в TextBack. Важно отметить, что на старте приняли решение работать с официальным WhatsApp Business API (WABA).
- «Серое» подключение называется так неспроста. «Серая» схема подключения – это неофициальное подключение, и оно нарушает пользовательское соглашения WhatsApp. Подробно об этом мы писали здесь.
- В последнее время с серым подключением возникает особенно много проблем: пользователи жалуются, Meta блокирует аккаунты, а еще нет возможности сделать интеграции и CDP-платформами или CRM-сервисами.
Команда TextBack помогла пройти верификацию для WABA, которая необходима для массовых рассылок – больше 250 сообщений в сутки. Команда «Ру-Техники» уже пробовала верифицировать аккаунт с помощью другого агентства, но неудачно.
Почему процесс верификации может затянуться?
К сожалению, процесс верификации сложно контролировать, можно лишь максимально корректно к нему подготовиться. В том числе изучить торговую политику Meta* и WhatsApp.
В случае «Ру-Техники» спустя 2 недели после подачи документов, получили подтверждение компании, но к сожалению Meta* его практически сразу отозвала. Так тоже случается.
Команда внедрения подключилась к процессу и начала переписку с поддержкой Meta*. Месседж был простой: произошла ошибка, компания соответствует торговой политике и ничего не нарушает. Процесс общения с поддержкой и подтверждения аккаунта растянулся на месяц, но завершился успешно. О том, какие проблемы могут возникнуть при работе с WhatsApp и как их решать, мы писали здесь.
Работа с WhatsApp-рассылками
Что здесь важно?
Рассылки в официальном WhatsApp не нарушают закон РФ. О важных юридических аспектах работы с платформой писали здесь.
Как сегментировали аудиторию для рассылок в WhatsApp?
Мессенджер – это довольно дорогой канал, и грамотная сегментация играет большую роль. Клиентскую базу сегментировали в зависимости от времени покупки: покупал ли клиент что-то менее года назад или более года. После отклика на предложения, клиентов сегментирование по интересу.
С клиентами, которые отвечали в WhatsApp, дальше работали вручную. Это связано с тонкостями бизнеса: важно было понимать, какое оборудование уже есть у производителя, а какое нужно будет делать под заказ. Внимание к деталям техническим работы компании очень важно: это поможет не тратить ресурсы впустую и использовать рассылки эффективно.
Сегментация важна и при выборе шаблонов сообщений. Почти 95% шаблонов, которые использовали с пилотном проекте были маркетинговыми. Подробнее о шаблонах можно почитать в нашем гайде по условиям использования WhatsApp.
Что такое «мягкая отписка» и почему это важно?
В рассылках решили использовать «мягкую отписку». В таком сценарии в рассылку вместо категоричной кнопки «Отписаться» добавляют кнопку «В другой раз». Так пользователь не отписывается от рассылки, но показывает, что с темой, возможно, «не попали в цель», а предложение неактуально. Так компания может точнее настроиться на клиентов и их запросы, а клиент все еще может окончательно отписаться от рассылки, если захочет.
Так выделили сегмент «отложенный спрос». Эти клиенты не отказывались от коммуникации с компанией в целом, но прямо сейчас в оборудовании не нуждались. К таким клиентам можно вернуться через несколько месяцев.
Неочевидные нюансы, которые важно знать о WhatsApp-рассылках
Уже на старте проекта важно помнить, что мессенджер-маркетинг – это не просто рассылки в пустоту, и что клиент, вероятно, захочет общаться с компанией – задавать вопросы и уточнять детали. Поэтому важно заранее продумать то, кто и как будет обрабатывать сообщения клиентов в ответ на массовую рассылку. Важно не оставлять клиентов в подвешенном состоянии без ответов на их вопросы.
Как именно работала связка email и WhatsApp?
Кейс «Ру-Техники» – хороший пример работы с существующей базой клиентов. У компании были телефоны не всех своих клиентов, поэтому начали с рассылки по почте. Сначала с помощью сервиса Sendsay «Ру-Техника» отправила две кампании по базе подписчиков в email. В одном из писем была кнопка – при нажатии на нее клиент сразу получал сообщение с интересующей его технической документацией в WhatsApp и инициировал переписку с компанией. Такие переписки обходятся компании дешевле.
Так выглядело сообщение в почте
Так выглядело сообщение в WhatsApp
Таким образом, совместная работа IT-Agency и TextBack помогла подтвердить гипотезу клиента об эффективности массовых коммуникаций через WhatsApp и email-маркетинг: реактивация существующей базы окупилась еще при тестовом запуске.
*Комапния Meta признана экстремистской и запрещена на территории России.
