О чём данная статья:

Лимиты WhatsApp Business API

Не все знают, но у WhatsApp Business API есть лимиты для компаний на количество переписок в день. Это сделано намеренно, для того, чтобы мессенджер имел возможность контролировать спам. Когда вы подключите WhatsApp Business API, то столкнетесь с лимитом на количество переписок 24 часа.

В одном случае он сразу может составлять 1000 переписок в сутки. В другом – компани может быть предоставлено только 250 переписок на 24 часа. И чтобы поднять лимит до тех же 1000 переписок, компания должна до 10 дней работать с еще меньшим лимитом и делать небольшие рассылки и вести переписки с клиентами.

Конечно же, такой лимит может затруднять работу больших компаний, которым необходимо большее количество переписок одновременно. Опция работы с лимитом сообщений предусмотрена. У WhatsApp есть уровни номеров – tiers, и повышая уровень можно увеличить лимит или вовсе его убрать.

Всего у WhatsApp 4 вида tier:

  • Tier 1 – 1000 переписок в сутки;
  • Tier 2 – 10 000 переписок в сутки;
  • Tier 3 – 100 000 переписок в сутки;
  • Tier 4 – неограниченное количество переписок.

Лимит на количество переписок повышается и снижается автоматически. Он зависит от трех критериев:

  • рейтинга качества номера;
  • статуса аккаунта;
  • количества открытых переписок с уникальным получателям.

Подробнее о tiers и лимитах мы писали в нашем материале.

Итак, с какими сложностями можно столкнуться в работе с WhatsApp Business API, даже если все делать корректно? Рассказываем на примерах из нашего опыта.

Автоматизация общения с помощью чат‑ботов
Визуальный редактор для создания чат‑бота без навыков программирования
Узнать больше textBack

Сценарий 1. Низкий рейтинг качества и статус Flagged

WhatsApp оценивает качество ваших рассылок за последние 7 дней. Рейтинг качества показывает именно эту оценку платформы. Уровень качества может быть зеленым (высоким, high), желтым (средним, medium) или красным (низким, low).

  • На ваши сообщения жалуются пользователи, если нет опции отписаться от вашей рассылки.
  • Пользователи отмечают сообщения как спам, если эти сообщения похожи на спам или слишком назойливы.
  • Пользователи блокируют номер или жалуются, если им приходят сообщения, на получение которых они не давали согласия

Конечно же, причин снижения рейтинга может быть много. Поэтому очень важно правильно сегментировать базу, работать только с собственноручно собранной базой контактов, делать рассылки полезными и актуальными.

От рейтинга в свою очередь зависит статус WhatsApp-аккаунта: connected (подключен), restricted (ограничен) или flagged (помечен).

Статус flagged получают аккаунты с низким рейтингом качества, а WhatsApp дает 7 дней на «работу над ошибками». Глобальная цель – поднять уровень качества сообщений от low до medium или high, а также важно проверить содержание рассылки, базу контактов и другие аспекты. Есть две стратегии:

1. Сократить маркетинговые рассылки и оставить только триггерные
Зачастую триггерные рассылки намного полезнее и на них меньше жалуются пользователи. Про типы рассылок мы писали в этом материале. Если приостановить массовые рассылки нельзя, то стоит соблюдать условия:
  • писать тем клиентам, с которыми вы уже взаимодействовали в WhatsApp,
  • скорректировать оффер и сделать его более персональным. Например, если клиент уже совершал покупку, можно предложить ему купить сопутствующие товары со скидкой (например, мышку или клавиатуру к новому компьютеру, кашпо к новому растению, аксессуар к новому образу).
2. Приостановить массовые рассылки вовсе и посмотреть, как поведет себя система внутри Facebook* Business Manager.
Обычно этих действий хватает, чтобы за 7 дней клиент перешел из статуса Flagged в статус Connected.

Важно, что пока вы находитесь во Flagged, tier повысить тоже будет нельзя.

Стоит обратить внимание, что если не получится изменить уровень качества сообщений, то статус Flagged и так пропадет через 7 дней, но в таком случае компания откатится на один tier назад.

Что это значит?

Если у вас был Tier 2 и лимит в 10 000 переписок в сутки, то после того, как статус Flagged пропадет, у вас будет Tier 1 и только 1000 доступных переписок в сутки.

 

Сценарий 2. Жалобы на спам и блокировка аккаунта

Если сообщение пришло от бизнес-аккаунта, у пользователей WhatsApp есть возможность нажимать на кнопки «Заблокировать», «Пожаловаться». И если нажатий на кнопки будет много, то Facebook* посчитает, что компания нарушает правила пользования платформой, и пришлет жалобу. В некоторых случаях компании может прийти сообщение о нарушении политики WhatsApp, а сам аккаунт заблокирован не будет. В других – WhatsApp-аккаунт просто блокируется. И в таком случае нужно подавать апелляцию.

В жалобе будет указано, что пользователи утверждают, что вы рассылаете спам, а вам напомнят о политике обмена сообщениями WhatsApp. Если количество жалоб будет критичным, то WhatsApp может временно отключить бизнес-аккаунт и компания не сможет ни отправлять, ни получать сообщения в мессенджере.

Как TextBack помогает клиентам в решении этой проблемы?
  • Вместе с клиентами разбираемся, какие рассылки и по какой базе были отправлены. Это можно быть купленная база, или просто «холодная» – собственная база компании, но давно забытая.
  • Готовим апелляцию, в которой говорим, что рассылка спамом не была и принята за него ошибочно. Здесь важно прописать все детали по определенной схеме: рассказываем о бизнесе и его специфике, какие компания отправляет рассылки в WhatsApp, и резюмируем просьбой отменить блокировку. Эту задачу берет на себя менеджер отдела внедрения TextBack.

WhatsApp в свою очередь либо соглашается с апелляцией и отменяет решение о блокировке, либо нет. Во втором случае мы рекомендуем приостановить массовые рассылки, либо отправлять их в очень небольшом количестве и следить за тем, как поведет себя WhatsApp.

Несколько советов, как обезопасить себя от получения сообщения о спаме:
  • Отправлять сообщения только тем, кто дал на это согласие: только с собственной базой клиентов.
  • Дать возможность отписаться от рассылки.
  • Создать план и сегментировать сообщения так, чтобы они были актуальны для подписчиков.

Кейс нашего клиента

Сеть ресторанов получила жалобу WhatsApp, в которой говорилось не о спаме, а о нарушении политики в отношении продажи животных или их туш. По правилам WhatsApp это запрещено.

Компания продажей живых животных не занимается, а готовит блюда, которые проходят термическую обработку. Именно эти факты мы указали в апелляции, и через несколько дней ограничения сняли.

Сценарий 3. Отключение WhatsApp-аккаунта

Представьте, вы только что подключились к WhatsApp Business API через Facebook* Business Manager, и аккаунт тут же отключили. Это может произойти по разным причинам. Самые частые по опыту наших клиентов:

  • Уведомление о нарушении торговой политики WhatsApp. В этом случае мы тоже направляем апелляцию – рассказываем о клиенте и специфике бизнеса, утверждаем, что нарушения не было.
  • Уведомление о том, что информации о компании на ее сайте недостаточно, и Facebook*не может проверить бизнес на соответствие торговой политике. Решением в этой ситуации вновь становится апелляция. В нашей практике был один такой случай.

Также если WhatsApp Business aккаунт отключают, то компания не может использовать привязанный номер. Попытки подключить тот же номер куда-то еще (например, к другой CDP-платформе или к другому бизнес-аккаунту Facebook) оказываются безуспешными.

Вторая проблема здесь может быть связан с СМС-кодами: если WhatsApp Business аккаунт разблокирован, то по каким-то причинам Facebook* не может выслать на номер код подтверждения.

В этом случае менеджеры TextBack работают совместно с 360dialog для того, чтобы 360dialog отправили запрос Facebook* и решили проблему с уведомлениями.

Сценарий 4. Проблемы с подтверждением компании в WhatsApp

К сожалению, нельзя сказать, что у WhatsApp в этом вопросе понятная логика действий. Какие-то компании мессенджер подтверждает быстро, у других процесс затягивается. Наши специалисты помогают клиентам подготовить нужные документы, которые необходимо отправить в Facebook* для подтверждения компании.

Обычно список документов и информации о компании выглядит так:

  • сайт компании;
  • почта на домене этого сайта;
  • подтвержденный домен в FBM;
  • официальные документы по компании: ИНН, выписка и лист ЕГРИП или ЕГРН, устав компании, квитанция ЖКУ и т.д.
  • готовность внести изменения в подвале сайта, если потребуется: полное дублирование информации с FBM — юридическое имя и адрес.

Один из кейсов наших клиентов выглядел так. Компания не могла оперативно вносить изменения на свой сайт по запросу Facebook*, а без этого не удавалось получить подтверждение. Другая проблема может быть в том, что клиент забыл доступ для подтверждения, а система уже опознает домен как подтвержденный.

В рамках корпоративных тарифов наши менеджеры помогают с подготовкой и подачей документов, на других тарифах служба технической поддержки отправляет инструкцию и комментарии о том, как правильно подключить и подтвердить компанию самостоятельно.

Сценарий 5. Сайт компании недоступен

В этом случае приходит примерно такое уведомление

Что делать в такой ситуации?
  • Если проблемы с сайтом действительно есть, их нужно устранить. В этом случае проблема с WhatsApp тоже решается.
  • Если сайт остается недоступным долгое время, Facebook* имеет право отозвать подтверждение компании. В таком случае придется заново собирать документы и отправлять запрос на подтверждение компании.

Если клиенты TextBack сталкиваются с любыми проблемами, к их решению подключаются менеджеры отдела внедрения и помогают найти выход из ситуации.

Узнать больше о работе в WhatsApp Business API и о том, как избежать сложностей с платформой, можно на консультации с нашим менеджером.

*Meta и соцсети компании Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены в РФ