Дозвониться невозможно — клиенты не берут трубку. Даже если сами оставили заявку на обратный звонок несколько минут назад. Причины понятны: люди устали от спама, заняты или просто не готовы обсуждать вопрос по телефону.
Но в мессенджерах история совсем другая: сообщения почти всегда читают, многие отвечают, а кто-то даже инициирует диалог сам. В этой статье покажем, как отделу продаж использовать мессенджеры, чтобы не терять заявки, ускорять сделки и повышать конверсии.
Почему звонки больше не работают
По данным исследования Т2, 43% опрошенных не возьмут трубку от незнакомого номера, а еще 36% отвечают на такие звонки от случая к случаю. Только 1 из 5 человек готов ответить на неизвестный входящий.
По результатам опроса Superjob, чем старше люди, тем меньше шансов, что они возьмут трубку с неизвестного номера: 34‑летние отвечают в 33% случаев, а старше 45 лет — только в 26%. При этом мессенджеры продолжают собирать аудиторию: по статистике Mediascope в сентябре 2025 года WhatsApp охватывает около 80% жителей России, это почти 96 млн. пользователей ежемесячно.
Люди хотят общаться в мессенджерах: 76% респондентов предпочитают переписку, а не звонки, когда общаются с бизнесом. Это значит, что отделу продаж важно настроить коммуникацию в WhatsApp: автоматизировать уведомления, напоминания и ответы через мессенджеры, чтобы лиды не пропадали, сделки двигались быстрее, а менеджеры не тратили время на пустые дозвоны.
Тем более что в WhatsApp бизнес может писать клиенту первым: зная номер телефона, можно отправить сообщение и не ждать, когда клиент поднимет трубку. Там, где звонки остаются каналом продаж, мессенджеры дополняют их. Например, если клиент не ответил на вызов, можно отправить сообщение: коротко напомнить о заявке, уточнить удобное время для связи или предложить продолжить диалог в переписке.
Уже в первом приветственном сообщении можно добавить текст, картинку, видео, кнопки быстрого ответа, эмодзи, ссылки или PDF-файлы — все, что помогает вернуть внимание клиента и подтолкнуть его к следующему шагу, не теряя время на повторные дозвоны.
Пример из практики: English First
English First — сеть из 600 школ английского языка в разных странах. Компания заметила проблему: потенциальные ученики оставляли заявки в лид-форме, но колл-центр не мог до них дозвониться. Конверсия звонков в продажу держалась на уровне 5%. А в WhatsApp можно писать первому — достаточно номера телефона, чтобы сразу выйти на контакт и вернуть внимание лида.
Поэтому команда English First внедрила официальный WhatsApp, и консультанты стали отправлять приветственные сообщения в мессенджер с уточнением, когда клиенту удобно созвониться.
Результаты:
- Скорость отклика в WhatsApp оказалась в 2 раза выше в сравнении со звонками.
- Коэффициент конверсии в 3 раза выше в сравнении со звонками.
- На 30% ниже стоимость звонков.
Пример из практики: Grow Food
Grow Food — сервис доставки готового питания в Москве и Санкт-Петербурге. Раньше менеджер звонил клиенту через сутки после заказа, чтобы узнать, что понравилось, а что нет. Звонки позволяли опросить примерно 20% покупателей, а еще около 30% получали SMS с предложением дать оценку сервису.
Но обратная связь через звонки работала плохо, сбор отзывов не давал нужного охвата. Поэтому решили подключить WhatsApp.
Результаты:
- Доля доставленных сообщений 80%: восемь из десяти клиентов получили рассылку.
- Доля открытых сообщений 86%: столько людей прочитали сообщение.
- Процент откликнувшихся 36%: столько человек начали диалог с чат-ботом, а 90% из них прошли опрос до конца.
Пример из практики: Агент.ру
Агент.ру — онлайн-сервис по продаже авиабилетов. Поддерживает больше 800 авиакомпаний и разные бронирования. Предлагает и дополнительные услуги: бронь билетов для визы, аренда бизнес-залов и другие.
Проблема: клиенты покупали только 33% забронированных на сайте билетов. Из-за этого компания теряла почти 2/3 заказов. Менеджеры пытались дозвониться до клиентов с незавершенными заказами, но часть отказывалась от услуг, кого-то раздражали звонки, а многие просто не отвечали.
Решением стало подключить WhatsApp через TextBack для автоматической рассылки сообщений клиентам с незавершенными заказами.
Результаты:
- Рост продаж билетов на 33%.
- Рост продаж других услуг на 50%.
- Рост прибыли компании на 33.5%.
Как WhatsApp помогает отделу продаж
Собрали механики рассылок в WhatsApp, которые экономят время и повышают конверсии отдела продаж.
- Ответ на входящую заявку. Цель: быстро уведомить клиента о получении заявки. Так человек видит, что его запрос получен, а менеджер не теряет лиды.
- Отработка недозвона. Цель: напомнить клиенту о заявке и предложить альтернативный вариант связи.
- Отработка пропущенного звонка. Цель: вернуть контакт с клиентом и предложить удобный формат общения — повторный звонок или переписку в WhatsApp.
- Напоминание о встрече или звонке. Цель: снизить количество пропущенных встреч. Отправляйте автоматическое сообщение за день или за час до встречи. Клиент не забывает, менеджеру не нужно постоянно напоминать.
- Автоматические фоллоу-апы после встречи. Цель: закрепить договоренности после общения с менеджером и мягко подвести клиента к следующему шагу.
- Реактивация теплой базы. Цель: вернуть интерес клиентов, которые давно не выходили на связь, не завершили выбор или «остыли» после первого контакта.
Как внедрить WhatsApp в отдел продаж
Ниже — шаги, которые помогут автоматизировать коммуникацию в WhatsApp.
- Подключите CRM к TextBack
Сообщения будут уходить автоматически при нужных статусах сделки — больше не нужно помнить о каждом шаге вручную. TextBack уже интегрирован с Mindbox, Битрикс24, amoCRM, GetCourse и другими CRM и CDP-системами. - Настройте шаблоны сообщений под этапы воронки
Для каждого этапа сделки — приветствие, напоминание, инструкции или подтверждение. Это экономит время и задает единые стандарты клиентских коммуникаций. - Автоматизируйте стандартные ответы
Часто задаваемые вопросы, подтверждения, ссылки на документы — все это можно отправлять автоматически по тегам и триггерам. - Используйте звонки только там, где они реально нужны
Например, финальное согласование сделки или индивидуальная консультация. Остальное — через сообщения в WhatsApp, которые клиенты читают и на которые отвечают быстрее.
Для большей автоматизации работы отдела продаж, мы разработали AI-ассистентов. Это чат-боты с искусственным интеллектом, которые работаю в WhatsApp, умеют собирать контакты клиента, квалифицировать его, заносить данные в CRM и передавать горячих лидов менеджеру.
Протестируйте разные сценарии общения ИИ-ботов TextBack:
Хотите, чтобы ваши менеджеры тратили меньше времени на дозвоны и больше — на продажи? Попробуйте TextBack: автоматизация сообщений, интеграция с CRM и реальные кейсы роста продаж.
