В мае 2019 года мы запустили закрытое тестирование WhatsApp Business API, а Grow Food стали первыми клиентами.
Как собирали обратную связь до WhatsApp
Grow Food доставляет готовое и правильное питание в Петербурге и Москве и является одним из самых быстрорастущих фудтех-проектов в России.
До того как появились официальные рассылки в WhatsApp, собирали фидбек от пользователей через звонки, SMS и мессенджеры.
- ?% Delivery Rate — в SMS-рассылках не измерить.
- ?% Open Rate — в SMS-рассылках не измерить.
- 15% Engage Rate — перешли по ссылке.
- 30% Connection Rate — ответили на звонок менеджер
- Высокая стоимость SMS-рассылки (в среднем 2,4 рубля за одно SMS). На одного клиента приходилось в среднем 1,6 сообщения.
- Низкий Engage Rate — меньше 5% переходили по ссылке и оставляли отзыв.
- Низкий Connection Rate.
Фидбек получали всего от 15% покупателей при высокой стоимости коммуникации. Плохо? Да. И эта проблема тянула за собой ещё одну. Сбор обратной связи помогает увеличивать конверсию в следующий заказ.
Если клиент недоволен, но проблема решена, он получает бонус. Если доволен, то получает в благодарность промокод. Но чем меньше обратной связи получает Grow Food, тем больше теряет клиентов, которых можно удержать бонусом.
![textBack](https://textback.ru/wp-content/themes/textback/images/robot.png)
Как решили проблему
Для начала посмотрели, какими каналами клиенты пользуются чаще. Всего есть четыре канала входящих запросов: сайт, звонки, социальные сети и мессенджеры.
- 117 730 сообщений — получили в апреле в WhatsApp и Telegram.
- 66 347 сообщений — получили в апреле в Instagram, Facebook и «ВКонтакте».
Статистика входящих и исходящих сообщений в Instagram, Facebook и «ВКонтакте» за апрель:
Статистика входящих и исходящих сообщений в WhatsApp и Telegram за апрель:
- Net Promoter Score. Индекс удовлетворённости клиента продуктом.Показывает, насколько продукт компании соответствует ожиданию и решает задачу клиента.
- Delivery Score. Удовлетворённость клиента доставкой. Позволяет понять, какие курьеры отрабатывают хорошо, а какие плохо. Показатель влияет на финансовую мотивацию курьера.
- Product Quality Score. Удовлетворённость клиента питанием. Позволяет понять, в какую сторону развивать продуктовую линейку, помогает проверять и быстро тестировать гипотезы
Собрать фидбек с клиента проще всего в том мессенджере, где сидит большинство клиентов.
Охотнее всего клиенты используют WhatsApp:
Ваш аккаунт в WhatsApp заблокирован: что с этим делать
Первый раз Grow Food попали в бан два с половиной года назад: попробовали рассылку на 1500 человек, и WhatsApp заблокировал номер.
Для бизнеса блокировка номера — катастрофа. Клиенты пишут, а ответить невозможно, база контактов теряется. Если вы работаете с мессенджерами, то знаете, что раньше все рассылки в WhatsApp отправлялись почти нелегально.
Если отправлять рассылку через неофициальный API WhatsApp — номер заблокируют.
Мессенджер заявляет, что отсеивает 20% компаний ещё на этапе регистрации аккаунта, а 75% банит автоматически за нарушение правил. Каких?
- Если использовать сторонние неофициальные API. Мы пообщались со многими сервисами в России и США, которые автоматизируют работу в WhatsApp. Все работают через неофициальные API. Это нарушает правила WhatsApp, поэтому номер могут забанить.
- Если пользователи жалуются на рассылку. Чем чаще пользователи жалуются на спам, тем выше риск попасть в бан.
- Если отправлять рассылку контактам, которые не давали на это согласие. Нельзя взять существующую телефонную базу и отправить по ней рассылку в WhatsApp. Сначала нужно получить согласие от подписчиков.
- Если отправлять рекламные сообщения. Подробнее о том, что нельзя, а что можно отправлять, написали здесь.
После того как номер блокируют, приходит стандартное письмо от WhatsApp. Чтобы вернуть базу, Grow Food писали подробное письмо в поддержку WhatsApp на support@support.whatsapp.com, объяснили ситуацию и просили разбанить номер. Бан сняли с предупреждением: ещё раз, и заблокируют навсегда.
Если вы отправляете рассылки через официальный WhatsApp Business API и соблюдаете правила — бана не будет.
Что было после: первая успешная рассылка через официальный WhatsApp Business API
Недавно мы запустили закрытое тестирование официальных рассылок WhatsApp.
Основные критерии для тестирования — крупный бренд и объём входящих и исходящих сообщений от 15 тысяч в месяц. Grow Food подошли под эти критерии, и вот что мы сделали:
- Прошли модерацию в WhatsApp
- Согласовали шаблон текстового не рекламного сообщения
- Запустили рассылку через платформу мессенджер-маркетинга TextBack
От заявки на модерацию до отправки сообщения прошло 10 дней.
Пример первого сообщения из рассылки. Как только пользователь реагировал на сообщение, подключался чат-бот и отправлял ещё два вопроса.
Результаты запуска рассылки через официальный WhatsApp
Рассылка через официальный WhatsApp дала на 31% выше Engage Rate по сравнению с SMS.
- ?% Delivery Rate — не измерить в SMS.
- ?% Open Rate — не измерить в SMS.
- 15% Engage Rate — перешли по ссылке в SMS и оставили отзыв.
- 80% Delivery Rate — восемь человек из десяти получают рассылку. Это люди, которые регулярно пользуются WhatsApp.
- 86% Open Rate — открыли и прочитали сообщение.
- 36% Engage Rate — начали диалог с чат-ботом и дали обратную связь. И 90% из них ответили на все вопросы чат-бота
Grow Food продолжает использовать WhatsApp для оценки удовлетворённости клиентов услугами и планируют тестировать:
- Напоминания о платежах
- Сервисные сообщения со статусом заказа и номером курьера
- Механика брошенной корзины
Будем делиться новостями — оставайтесь с нами.