Как работают продажи через чат-бота: пошаговая схема автоворонки

Невероятно, но факт — продукт может продавать сам себя без вашего участия. Для этого просто настройте автоворонку в чат-боте. Она проведет потенциального клиента через все стадии покупки: от знакомства с продуктом до успешного закрытия сделки.

Компании, которые еще не автоматизировали продажи, тратят огромное количество ресурсов (финансовых, маркетинговых, человеческих) чтобы конвертировать лида в клиента. При этом они не всегда добиваются положительного результата — потенциальные клиенты теряют интерес к продукту, а низкая конверсия приводит к лишним расходам.

Настроенная воронка продаж — это инструмент, который обеспечит рост бизнеса. Она поможет построить прочный фундамент для взаимодействия с клиентами и заключения сделок.

В этой статье подробно расскажем об автоворонках в мессенджерах: как они работают, какие дают преимущества и с чего начать настройку.

Что такое автоворонки в чат-ботах

Автоворонка в чат-боте — это автоматический сценарий взаимодействия с пользователем. Он помогает вовлечь потенциального клиента в коммуникацию с брендом, мотивировать и подтолкнуть к покупке. 

Есть несколько видов автоворонок, которые различаются по цели, например:

1. Автоворонка с лид-магнитом. Цель — сбор контактов. Лид получает бонус за подписку, а компания — его контакт и возможность прогревать до дальнейших целевых действий.

Источник: @sunlight_club_bot

2. Продающая автоворонка. Цель — продать товар или услугу.

3. Онбординг-воронка. Цель — объяснить, как пользоваться продуктом.

4. Автоворонка повторных продаж. Цель — вернуть клиента или увеличить средний чек.

Сценарий работает через триггерные сообщения. Лид получает их в мессенджере после наступления определенного события. Далее он проходит по этапам принятия решения. Процесс выглядит примерно так: 

1. Пользователь оставляет свой контакт компании или переходит в чат-бот. Данные попадают в CRM-систему. 
2. Бот отправляет приветственное сообщение в мессенджер. В нем могут быть инструкции и кнопки для быстрого ответа. Часто бизнес внедряет такие кликабельные элементы, как «Частые вопросы», «Бонусы», «Цены». 
3. Клиент нажимает на нужную кнопку. Бот дает ответ на запрос. Например, в разделе «Цены» выводит кликабельные названия услуг с актуальными ценами.

Если лид следует всем подсказкам бота, то в конечном счете доходит до целевого действия. Бывает, что потенциальный клиент прерывает сценарий. В такой ситуации бот пришлет ему напоминание, предложит помощь или расскажет об акциях. 

В качестве реального примера, как работает автоворонка в чат-боте, рассмотрим кейс производителя и дистрибьютора автомобилей «КАМАЗ Компас», который представляет собой электронный каталог продукции. Работает он по следующему принципу:

1. Клиент воспользовался «конструктором модельного ряда» и познакомился с авто, которые можно купить.
2. Клиент выбрал модель и сделал надстройку автомобиля.
3. Клиент отправил запрос менеджеру на конкретный автомобиль / захотел созвониться с оператором или оформить заказ.
4. Робот перевел запрос на диалог с менеджером.

Чат-бот обеспечивает удобство оформления заказа автомобиля, разгружает операторов колл-центра, повышает лояльность клиентов. Результатом его внедрения, а также рассылки WhatsApp, стали 200 лидов на 1 млрд руб. всего за месяц. 

---

Читайте подробнее в кейсе: «Как за месяц получить 200 лидов на 1 миллиард рублей»

---

Преимущества автоворонки в мессенджер-маркетинге

Вот чем автоворонки в мессенджерах полезны бизнесу:

• Продажи 24/7. Бот на связи круглосуточно. Даже ночью, когда менеджер не работает, потенциальный клиент может получить консультацию по продукту и оформить заказ.
• Универсальность. Автоворонки в Telegram, WhatsApp и других мессенджерах подходят практически любому бизнесу. Например, студия маникюра сможет записывать клиентов на процедуры, школа английского — высылать обучающий контент, а онлайн-магазин одежды — делать ежедневные подборки новых товаров.
• Вовлеченность. Сообщения в мессенджерах читают гораздо чаще, чем письма на электронной почте. Многим пользователям даже интересно пообщаться с ботом и узнать о его возможностях.
• Оперативность. Клиент отправляет свой вопрос в чат-бот и практически сразу получает ответ. Ему не нужно ждать, когда перезвонит менеджер.
• Экономия ресурсов. Автоворонка продаж работает без участия человека, поэтому бизнесу не нужно нанимать большой штат менеджеров. Подключение специалиста требуется, только если у пользователя возникает нетипичный вопрос или ему нужна индивидуальная консультация.

Недостатки автоворонок в чат-ботах

Автоворонка — это заранее прописанный сценарий, который помогает пользователю пройти путь от первого касания до заявки или покупки. Но если сценарий создан «для галочки», без учёта контекста и потребностей аудитории — он не сработает. Точнее, сработает, но не на пользу бренду.

1. Чувство «робота» вместо заботы. Когда диалог с ботом ощущается как формальность, человек мгновенно теряет интерес. Поэтому важно не просто автоматизировать воронку, а делать это с тёплым, дружелюбным тоном, который отражает заботу о клиенте. Важно найти баланс между автоматизацией и человечностью. 
2. Один сценарий — не для всех. Автоворонка, рассчитанная на «среднюю температуру по больнице», быстро теряет эффективность. У бизнеса может быть несколько сегментов клиентов — с разными задачами, мотивацией и уровнем подготовки. Использовать один универсальный путь для всех — плохая идея. Гораздо эффективнее — настроить ветвление сценариев и сегментацию по интересам.
3. Ограниченные возможности на нестандартные запросы. Чат-бот, каким бы умным он ни был, не всегда способен обработать сложные или нестандартные вопросы. И здесь важно предусмотреть «план Б» — возможность моментально переключиться на живого оператора. Важно не прятать эту опцию, а сделать доступной и понятной с самого начала.

Какой мессенджер выбрать для запуска воронки продаж?

В России есть несколько популярных мессенджеров — вы можете настроить воронку в одном из них или сразу в нескольких для большего охвата.

• Telegram. Для создания бота в Телеграме используется встроенный сервис — BotFather. Он поддерживает множество команд, позволяет добавлять длинную цепочку сообщений, интегрировать бота с CRM-системой.
• WhatsApp. Чат-бота можно создать через инструмент WhatsApp Business API. Он способен отвечать на вопросы клиентов, обрабатывать заказы, отправлять рассылки и многое другое.
• ВКонтакте. Социальная сеть содержит встроенный мессенджер, в котором можно настроить чат-бота. Когда пользователь подписывается на сообщество компании, программа получает доступ к его личным сообщениям и отправляет рекламные предложения, оповещения о новых событиях и т. д. 

Путь к доходу: настройка этапов воронки продаж

Чтобы автоворонка начала приносить результат, важно правильно выстроить каждый этап: от исследования аудитории до продажи продукта. Ниже разберем ключевые шаги создания автоворонки подробнее.

Шаг 1. Исследование, аналитика и логика воронки продаж

Работа над автоматической воронкой продаж начинается с составления портрета целевой аудитории. Необходимо выяснить социально-демографические характеристики людей, которые заинтересованы в продукте:

• пол;
• возраст;
• география проживания;
• семейное положение;
• уровень дохода;
• интересы и увлечения;
• ценности;
• проблемы и боли.

Эти данные позволят говорить с аудиторией на одном языке и составлять привлекательные для них сообщения.

Когда портрет целевой аудитории готов, можно переходить к выбору площадки для запуска воронки продаж. При выборе площадки для запуска воронки важно учитывать, какие мессенджеры предпочитает ваша целевая аудитория. Это может зависеть от ниши, региона, типа продукта и уровня доверия к платформе.

Шаг 2. Написание поста

Для того чтобы человек попал в автоворонку продаж, необходимо написать и опубликовать вовлекающий пост, который содержит уникальное торговое предложение (УТП). Оно позволит:

• продемонстрировать реальную ценность продукта;
• сформировать лояльность к компании;
• выделиться среди предложений конкурентов.

С грамотно составленным УТП автоворонка продаж работает намного эффективнее, чем с типовыми фразами, которые используют многие компании. Например, вместо «выгодные цены» лучше указать фиксированные скидки или условия бонусной программы. 

Шаг 3. Создание бота

На платформе мессенджер-маркетинга TextBack можно за 5 минут и без навыков программирования создать чат-бота в удобном визуальном редакторе. Вот что в нем можно сделать:

• запускать бота при заданных условиях — при добавлении тега, ключевого слова, подписки;
• отправлять подписчикам текстовые сообщения, изображения, кнопки, файлы;
• присваивать пользователям теги для их сегментации;
• настраивать задержку блоков и времени отправки сообщений.

Для чат-бота также необходимо разработать сценарий, который будет описывать его логику:

1. Пропишите текст сообщения, которое лид получит в ответ на клик или вопрос.
2. Придумайте мотивацию к покупке.
3. Пропишите промежуточные сообщения, чтобы продавать мягко, без давления. 

Шаг 4. Создание лид-магнита

Лид-магнит — это бесплатное полезное предложение для аудитории. Оно предоставляется за подписку, контактные данные или другое целевое действие. 

Формат лид-магнита зависит от ниши и потребностей аудитории. Вот несколько вариантов, которые показывают хорошую эффективность в захвате лидов:

• Гайд. Инструкция, которая помогает клиенту решить конкретную проблему. Например, эксперт риелтор может предложить своей целевой аудитории гайд по инвестированию в недвижимость.
• Чек-лист. Список действий, выполнение которых приведет к конкретной цели. Например, стилист может создать чек-лист «Как собрать базовый гардероб?».
• Демоверсия платного продукта. Например, онлайн-сервис психотерапии может предложить клиентам, которые пройдут регистрацию, бесплатную подписку на 30 дней.
• Скидка. Один из самых простых и эффективных способов привлечь внимание и подтолкнуть к первому действию. Например, интернет-магазин может предложить 10% скидку на первую покупку. Важно, чтобы скидка выглядела как ценность и была полезной.

Шаг 5. Продажа основного продукта

Продажу основного продукта можно проводить после получения лид-магнита. 

На этапе принятия решения человек практически готов сделать покупку, но еще сомневается. Поэтому предложите ему выгодные условия. Например:

• скидку;
• бонусы или подарки;
• бесплатную консультацию.

Это поможет принять положительное решение.

Как избежать ошибок, работая с автоворонками в мессенджерах?

Если неправильно настроить автоворонку в чат-боте, то она не будет работать и приводить клиентов. Не повторяйте эти ошибки:

• Навязчивые и нерелевантные письма. Если чат-бот спамит сообщениями, то пользователь с высокой вероятностью заблокирует его. 
• Нельзя отписаться. Не каждому понравится ваш бот, поэтому предоставьте возможность отказаться от рассылки в любой момент. Это лучше, чем оказаться в бане.
• Длинный текст. Сообщения в мессенджерах должны быть краткими. Если не получается уместить всю информацию, разбейте ее на несколько сообщений. Так даже интереснее — будет сохраняться интрига. 
• Нет кнопок. Если пользователь случайно ошибется в слове, то бот не сможет распознать запрос. Обычно на этом этапе цепочка продажи прерывается — клиент не захочет переходить на сайт или звонить в компанию, поэтому просто закончит общение с ботом. 
• Непродуманный сценарий. Сценарий должн быть прописана под каждый тип аудитории и убеждать их в ценности продукта. В противном случае лид «застрянет» на одном из этапов, так и не дойдя до целевого действия.
• Рассылка без согласия. Бот должен взаимодействовать с теми клиентами, которые оформили подписку на него, разрешили отправку писем, оставили контакты. Навязчивая реклама, которая постоянно беспокоит, сильно раздражает и даже может негативно повлиять на репутацию бренда. 

---

Читайте в нашем блоге: как собирать персональные данные в чат-ботах и не нарушать закон

---

 

Ключевые метрики воронки продаж

Запустили воронку — обязательно следите за ее метриками:

• динамику подписок и отписок — прирост новых пользователей за неделю/месяц и количество отписок или блокировок бота
• общее количество лидов — то есть потенциальных клиентов, которые проявляют реальную заинтересованность в продукте;
• средний показатель конверсии — процент людей, которые совершили целевое действие;
• соотношение лидов к покупателям — этот показатель отражает, насколько релевантных посетителей вы привлекаете;
• длительность продаж — сколько времени занимает довести лида до сделки;
• кумулятивная стоимость всей воронки — позволяет рассчитать прибыль, которую принесет воронка.

Как понять, что автоворонка работает

Для сбора данных и анализа эффективности воронки продаж используйте инструменты аналитики, интегрированные с CRM или CDP-системой. Они покажут динамику поведения клиентов. Станет ясно, на каком этапе теряется больше всего лидов.

Среди популярных решений — Roistat, Calltouch, а также интеграции с CRM-системами amoCRM, Bitrix24, GetCourse и CDP Mindbox.

К слову, все эти интеграции поддерживаются на платформах мессенджер-маркетинга, включая TextBack.

Примеры автоворонок для разных сфер бизнеса

Автоворонки продаж хорошо работают в разных сферах бизнеса:

• Электронная коммерция. Воронка направляет клиента на пути оформления заказа. Чат-бот отвечает на его вопросы о товарах, сроках доставки и др.

Источник: AlpacaLab @AlpacaLab_bot

• Услуги. Бот уточняет потребности, отвечает на частые вопросы, показывает примеры работ или кейсы (видео, фото), объясняет выгоды и УТП, даёт возможность оставить заявку или забронировать время.

• Онлайн-образование. Автоворонка предоставляет учебные материалы. Чат-бот отвечает на вопросы студентов и оказывает им дополнительную поддержку.

Источник: Умскул @predbanmanager_bot

• Недвижимость. Чат-бот квалифицирует лида и передаёт информацию менеджеру в CRM-систему.

Источник: Петербургская Недвидимость @spbrealty_bot

• Автобизнес. Бот может собирать лиды, прогревать и снимать нагрузку с менеджеров.

Коротко о главном

• Воронка продаж — путь покупателя от первого контакта с компанией до сделки. Она необходима тем, кто ведет активную коммерческую деятельность и хочет повысить эффективность отдела продаж.
• Автоворонка в чат-боте позволяет автоматизировать общение с лидом и довести его до закрытия сделки. 
• Преимущества автоматической воронки продаж в том, что она продает 24/7, работает с популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram и др.), экономит кадровые ресурсы, быстро вовлекает лидов.
• Процесс создания воронки продаж состоит из пяти основных этапов: исследование и аналитика, написание поста, создание чат-бота, создание лид-магнита, продажа основного продукта.
• Автоворонки продаж могут работать неэффективно, если были допущены следующие ошибки: навязчивые и нерелевантные письма, отсутствие кнопки для отписки, длинный текст, рассылка без согласия, непродуманный сценарий.
• Правильные настройки автоворонки в мессенджере повышают конверсию, улучшают клиентское обслуживание и общую эффективность бизнеса.

Хотите внедрить автоворонки в свой бизнес? Пишите нам!