Юридически сложная услуга с длинным циклом сделки требует чёткой, бесперебойной коммуникации. Рассказываем, как Онлайн Патент выстроил единое окно мессенджер-коммуникаций от первого контакта до получения товарного знака, и какие результаты это принесло.
Об Онлайн Патент
Онлайн Патент — цифровая платформа для защиты интеллектуальной собственности. С 2013 года сервис помогает бизнесу регистрировать товарные знаки, патенты на изобретения, промышленные образцы и полезные модели, а также программы для ЭВМ в Минцифры — в России и за рубежом.
Платформа обслуживает более 105 000 пользователей и имеет прямую интеграцию с базами Роспатента. Среди клиентов — X5 Group, Metro Cash & Carry, Splat, Аэрофлот, Т-Банк.
Компания предоставляет в том числе SaaS-решение для крупных корпораций: единый портфель объектов интеллектуальной собственности с управлением сроками, продлением и отчуждением прав.
Источник: https://onlinepatent.ru/
Регистрация товарного знака — юридически сложная услуга с длинным циклом сделки. Поэтому компании нужно было выстроить системную коммуникацию: соединить экспертные консультации, автоматические уведомления, сопровождение сделки и напоминания об оплате. И все это с фиксацией в CRM и без потери лидов.
Ситуация до внедрения: разрозненные каналы и потеря контекста
К 2024 году коммуникации с клиентами были распределены по разным каналам без единой точки сборки. Онлайн Патент работал через:
- Электронную почту
- WhatsApp Аккаунт
- Telegram-бота
- Чат на сайте
- Звонки
Право выбора всегда остается за клиентом:
Часть переписок велась в WhatsApp без синхронизации с CRM. Это создавало неудобства команде:
- При передаче клиента между специалистами контекст терялся.
- Уведомления о статусах заявок отправлялись вручную. Это увеличивало нагрузку и создавало риск задержки.
- Контроль качества диалогов был невозможен: руководитель не видел переписку в мессенджерах.
Например, в одной заявке могут участвовать менеджер, юрист, патентный специалист, секретариат. Если история переписки не зафиксирована в CRM, новому участнику приходится собирать контекст заново. Это увеличивает время обработки и повышает риск ошибок.
Отдельная задача — автоматические уведомления. Когда заявка подана в Роспатент, требуется внести оплату для продолжения работы или регистрации товарного знака успешно завершена, клиент должен узнать об этом сразу.
Поэтому в Онлайн Патент было принято решение: перейти на официальный WhatsApp Business API, объединить мессенджеры с amoCRM и выстроить управляемую, масштабируемую систему коммуникаций.
Решение: интеграция TextBack + amoCRM
В 2024 году Онлайн Патент внедрил связку TextBack и amoCRM. TextBack выступает провайдером WhatsApp Business API и обеспечивает синхронизацию диалогов с CRM-системой.
Откуда берутся лиды
Основной поток лидов поступает через форму заявки на сайте.
Дополнительно размещены виджеты WhatsApp и Telegram в футере сайта — они позволяют клиенту сразу перейти в удобный мессенджер и начать диалог первым.
Сейчас в Онлайн Патент используют два мессенджера: Telegram и WhatsApp. В сумме они охватывают около 32% базы клиентов. После первого контакта менеджер фиксирует в CRM приоритетный канал клиента. Если выбран Telegram — отправляется ссылка на бот в удобный для клиента канал: например, в текущую переписку на электронную почту или напрямую в Telegram с аккаунта менеджера. Если выбран WhatsApp — клиент автоматически попадает в триггерную цепочку уведомлений.
Как собирать согласие на рассылки, читайте в нашем блоге
В следующих разделах покажем механики работы в каждом мессенджере.
Телеграм-бот для менеджеров по продажам
Telegram-бот @OnlinePatentBot подключён к amoCRM через TextBack с января 2026 года. Его задача — не автоматические рассылки, а синхронизированная персональная переписка между клиентом и командой Онлайн Патент.
Как работает интеграция Telegram + amoCRM
- Клиент переходит в бот по ссылке от менеджера (отправляется на email или озвучивается по телефону) или находит бота по названию.
- Запускает бот кнопкой «Старт»; получает приветственное сообщение с предложением описать запрос или указать номер заявки.
- TextBack сохраняет @username клиента и привязывает диалог к карточке сделки в amoCRM.
- Все последующие сообщения менеджер отправляет прямо из карточки сделки в amoCRM.
Если подключается новый сотрудник, ему не нужно запрашивать историю общения — весь контекст уже сохранен в CRM.
На текущем этапе бот используется как персональный канал связи без автоматизированных сценариев. В планах — настройка триггерных рассылок в Telegram и возможный запуск Telegram Mini App.
WhatsApp Business API: автоматизированная воронка уведомлений
В 2024 году Онлайн Патент перешёл с обычного WhatsApp на официальный WhatsApp Business API. Отправка сообщений запускается автоматически через SalesBot в amoCRM при наступлении триггерных событий: регистрации пользователя, создании заявки, смене её статуса или необходимости оплаты.
Воронка WhatsApp-коммуникаций
- Welcome-рассылка — сразу после регистрации в личном кабинете. Первое сообщение приветствует пользователя и объясняет, как пользоваться сервисом. В первой приветственной рассылке есть кнопка отписки «Отписаться». Она помогает снизить риск блокировки номера и не тратить ресурсы на незаинтересованных людей.
Зачем нужна кнопка отписки в WhatsApp-рассылках, читайте в блоге
- Уведомление о статусе заявки — после создания заявки на регистрацию товарного знака или патента. Клиент получает подтверждение принятия заявки в работу; статусы синхронизированы с CRM, поэтому менеджеры видят всю переписку и изменения в сделке.
- Сопровождение сделки — клиент получает напоминания о промежуточных этапах и дополнительных действиях.
- Напоминание об оплате — автоматические сообщения о сроках и способах оплаты. Сокращают ручную работу менеджеров и снижают количество просроченных платежей.
- Сбор обратной связи — после завершения услуги клиент получает запрос на оценку качества работы.
Часть сообщений отправляется менеджерами вручную, часть сообщений отправляется автоматически, уведомляя клиента о статусе его заявок.
Метрики WhatsApp: динамика после замедления
Несмотря на замедление WhatsApp Роскомнадзором с ноября 2025 года, мессенджер остаётся рабочим каналом для бизнеса через официальный WABA. Данные рассылок Онлайн Патента показывают снижение метрик, однако аудитория продолжает получать, читать и реагировать на сообщения.
Снижение показателей связано с техническими ограничениями на доставку сообщений, а не с падением интереса аудитории. В частности, welcome-сообщения в последнее время доходят реже, чем прежде. Компания отслеживает динамику и готовит резервные каналы коммуникации.
Результаты внедрения TextBack и amoCRM
Благодаря интеграция TextBack с amoCRM, команда Онлайн Патент выстроила системную работу с клиентами, получив:
- Единое окно коммуникаций
- Клиент видит непрерывную переписку вне зависимости от того, какой менеджер или специалист подключился к сделке.
- История сообщений хранится в CRM, доступна всем участникам процесса.
- Автоматизацию рутинных задач
- Клиенты получают все важные уведомления автоматически, например, о статусе сделки или оплате.
- Интуитивная передача активного WhatsApp-диалога в CRM между специалистами: при смене ответственного или изменении состава участников сделки.
- Гибкое использование любых доступных в CRM клиентских данных в качестве триггера для запуска цепочек автоматизированных WhatsApp-сообщений
- Повышение прозрачности и контроля
- В любой момент можно быстро увидеть ход коммуникации по конкретной заявке.
- Снижен риск потери информации при передаче клиента между сотрудниками разных уровней и подразделений.
- Масштабируемость
- Система позволяет обрабатывать сотни заявок одновременно, без роста нагрузки на штат сотрудников.
- Настройка шаблонов сообщений и триггеров упрощает управление рассылками и их обновление.
- Экономию
- Примерно в 2 раза сократили расходы компании на инструмент для WhatsApp-сообщений.
Планы на развитие
Онлайн Патент продолжает развивать систему клиентских коммуникаций. В планах:
- Подключение MAX как резервного и дополнительного канала на случай дальнейшего ограничения WhatsApp.
- Автоматизация триггерных рассылок в Telegram — воспроизведение логики WhatsApp-воронки в Telegram-боте.
- Детальная аналитика по доставляемости, открываемости и конверсии сообщений — для точной оптимизации цепочек.
- Telegram Mini App — интерактивный интерфейс для клиентов внутри мессенджера.
Ключевое требование к любому новому каналу — интеграция с amoCRM: единое окно, в котором все специалисты разных уровней ведут переписку, а клиент видит один непрерывный чат.
FAQ: WhatsApp Business API и Telegram для бизнеса
Ниже — ответы на вопросы, которые чаще всего задают компании при внедрении мессенджер-коммуникаций через TextBack и amoCRM.
Как интегрировать WhatsApp Business API с amoCRM?
Через платформу TextBack: WABA подключается к TextBack, затем настраивается интеграция с amoCRM. Настройка занимает 10 минут.
Работает ли WhatsApp Business API в России в 2025–2026 году?
Да. Несмотря на замедление WhatsApp Роскомнадзором с ноября 2025 года, WABA продолжает работать. Доставляемость у Онлайн Патента — 81,75% (февраль 2026).
Чем WABA отличается от обычного WhatsApp для бизнеса?
WhatsApp — это приложение для личного общения. Его нельзя использовать для массовых рассылок из-за риска блокировки. Подходит для личной коммуникации менеджеров с клиентами. Сообщения в таком канале не тарифицируются.
WhatsApp Business API (WABA) — это официальный инструмент для бизнеса. Он позволяет отправлять массовые рассылки по номеру телефона, использовать чат-боты с кнопками и шаблонные сообщения. Коммуникации платные. Подключается через официальных партнёров.
Как настроить Telegram-бот для продаж через amoCRM?
Telegram-бот подключается через TextBack, @username клиента сохраняется в личном кабинете TextBack и автоматически привязывается к карточке сделки в amoCRM. Менеджер ведёт переписку из CRM.
Зачем добавлять кнопку отписки в WhatsApp-рассылку?
Наличие кнопки отписки снижает риск блокировки номера и помогает сохранить высокую доставляемость, фильтруя незаинтересованных пользователей.
Хотите настроить интеграцию WhatsApp Business API и Telegram с amoCRM?
Регистрируйтесь и получите 3 дня полного доступа к платформе бесплатно. Или оставьте заявку — поможем выстроить единое окно коммуникаций, как у Онлайн Патента.
