Для Boxberry – Рассылки WA как способ реактивации «спящей» базы
Boxberry — крупный логистический сервис, который уже 14 лет специализируется на доставке товаров для интернет-магазинов и частных лиц, таможенном оформлении, а также разработке IT-продуктов для e-commerce и логистики.
Несмотря на широкую базу клиентов, с которыми компания общается через email-рассылки, команда Boxberry решила поэкспериментировать и сократить количество «спящих» клиентов с помощью WhatsApp.
Boxberry решили восстановить связь со своими клиентами и проверить, как WhatsApp-механики работают в сфере B2B. За помощью они пришли к TextBack.
Определяем цели и сроки проекта
Период — 3 месяца. Первый из них стал тестовым, чтобы команда Boxberry оценила динамику процесса и первые результаты.
Работаем с аудиторией: сегментация и офферы
Наш клиент проанализировал базу неактивных интернет-магазинов и разделил их на 4 сегмента:
- Тех, кто подключились с января по октябрь 2023 года и не сделали ни одной отправки.
- Тех, кто зарегистрировались в 2022 году и ничего не отправили в 2023 и 2024 гг.
- Тех, кто подключились с января 2023 по июнь, а с июля не сделали ни одной отправки.
- Тех, кто сделали не более 5 отправок в месяц с января 2023 по декабрь, а в январе и феврале 2024 отправок не делали вообще.
Мы объединили полученные сегменты в 2 группы и распределили предложения для рассылки между ними.
Настраиваем личный кабинет TextBack
Еще одним важным этапом перед началом работы была настройка Личного кабинета, которая состояла из нескольких шагов:
- Регистрация кабинета TextBack
- Получение номера
- Подключение номера к личному кабинету TextBack
- Сбор документов для подтверждения компании
- Подача заявки на подтверждение
Одобрением занимается Meta. Они могут как сразу принять документы, так и отказать и попросить внести изменения.
Потом мы заполняем заявку на получение зеленой галочки, которая подтвердит официальность аккаунта. Ее наличие всегда работает в плюс, потому что рассылки приходят не с обычного номера, а от имени компании, а это, в свою очередь, повышает доверие и лояльность клиентов к бренду. Если Meta присылает отказ, то следующую заявку можно отправить не ранее чем через 30 дней.
Также мы провели обучение для команды Boxberry по работе с Личным кабинетом TextBack. Встретились и рассказали подробно о нашем функционале: про работу с интерфейсом и разделами (диалоги, рассылки), регистрацию шаблонов WABA, работу с визуальным редактором чат-ботов.
Нам важно, чтобы клиент научился работать самостоятельно, но наша команда из отдела внедрений всегда остается на связи по любым вопросам. Также мы предоставляем доступ к нашей обширной базе знаний, которая помогает разобраться с возникающими трудностями.
1-ый шаблон рассылки на 3 бесплатные отправки; результаты
Сначала мы разработали шаблоны для рассылок и цепочек писем, дали свои комментарии и утвердили их с клиентом. Отправили шаблоны на модерацию через ЛК TextBack; создали чат-бота и провели тестовую рассылку вместе с Boxberry. Так мы убедились, что все прошло успешно и в дальнейшем не возникнет ошибок или снижения качества номера.
В первой группе интернет-магазинов из 8418 контактов 6490 получили сообщение с предложением сделать 3 бесплатные отправки посылок. Шаблон включал 3 кнопки: «Получить промокод», «Преимущества Boxberry» и «Доставка для физлиц».
Нажимая на первую кнопку, интернет-магазин получал сообщение с промокодом на скидку, который мог использовать в личном кабинете. Во втором случае мы напоминали пользователю о преимуществах работы с Boxberry, а затем снова предлагали воспользоваться промокодом. Третья кнопка предназначалась для физических лиц и вела на регистрацию в сервисе «Логистер» от Boxberry, так как многие интернет-магазины совершают отправки как физические лица.
Для клиентов, которым предложение оказалось неинтересным, мы добавили кнопку «Давайте позже», а не сразу «Отписаться», чтобы сохранить формат «мягкой отписки».
Мы используем его для того, чтобы:
- избежать жалоб на рассылки и номер, поскольку клиент может нажать на кнопку «Давайте позже», а не отправлять жалобу через плашку, которая появляется при отправке первого сообщения клиенту.
- пользователь не отписывался сразу, потому что его могут заинтересовать другие рассылки от компании.
Письма были доставлены 6490 предпринимателям. Общая сумма кликов по кнопкам составила 315, нажали на кнопку «Получить промокод» – 267 получателей, и 29 из них прошли полную регистрацию, что равняется 10% конверсии в отправку посылок.
Учитывая то, что нашей задачей было реактивировать «спящую» базу, отметим еще один показатель – Response Rate, который отражает количество всех взаимодействий клиентов с кнопками. Он составил 6%. Доставляемость для этой группы клиентов была равна 76%, а открываемость составляла 77%.
2-ой шаблон рассылки со скидкой 30% на доставку; результаты
В этом случае мы предложили 30% скидку на отправку посылок при условии, что интернет-магазин отправит не менее 10 заказов в течение месяца.
К шаблону были добавлены две кнопки: “Получить скидку” и “Преимущества Boxberry”. Механика такая же, как и для первой группы клиентов.
Рассылка была доставлена 1347 предпринимателям. Всего кликов по кнопкам было 106, из них 89 нажали на кнопку с промокодом, а 4 интернет-магазина им воспользовались. Показатель Response Rate составил 15%. Доставляемость сообщений для второй группы клиентов была равна 82%, открываемость – 83%.
Подводим итоговую черту и определяем дальнейшие планы
Чтобы оценить общий результат проведенной работы, сравним полученные результаты после 2-х рассылок:
Общий Response Rate по двум рассылкам – 10,37%
Результаты демонстрируют относительно низкую конверсию в совершение целевого действия, но важнейшим показателем здесь является количество реактивированных клиентов, т.е. пользователей из числа рассылки, которые в течение 3-х месяцев совершили 1 или более отправок посылки – их было 206.
Этот показатель мы получили по истечению 3-х месяцев работы с Boxberry. Конечно, мы не можем утверждать, что все реактивированные клиенты пришли после наших рассылок. Однако команда Boxberry отметила, что вернулись интернет-магазины, которые были неактивны в течение 1-2 лет, и это произошло в тот период, когда мы запустили рассылки на «спящую» базу.
Мы видим, что показатель конверсии значительно выше после того, как клиент открыл сообщение. Показатель открываемости писем остался на хорошем уровне — 83%, что является одним из главных преимуществ использования WhatsApp в сравнении с другими каналами коммуникации.
Также мы заметили, что уже после первых рассылок пользователи не только нажимают на кнопки, но и задают прямые вопросы в чатах. Поэтому мы порекомендовали Boxberry подключить оператора, чтобы коммуникация с реактивированной и постоянной базой клиентов сохранилась и стала значительно эффективнее.
Основываясь на результатах тестового запуска, команда Boxberry продолжила работать с WhatsApp, чтобы не только удержать вернувшихся и имеющихся клиентов, но и привлекать в дальнейшем новых.
