WhatsApp ограничен: как Фоксфорд адаптируется к изменениям

WhatsApp ограничен: как Фоксфорд адаптируется к изменениям

Экспертное интервью с Николаем Белоусовым, руководителем отдела CRM-маркетинга Фоксфорд

Долгое время WhatsАpp был одним из главных каналов CRM-коммуникаций. Но с конца ноября 2025 года Роскомнадзор начал замедление мессенджера. Из-за этого пользователи стали реже заходить в приложение и дольше реагировать на сообщения.

В этой статье рассказываем, как в Фоксфорд адаптировались к изменениям и выстроили работу в новых условиях.

Как Фоксфорд работает с CRM-маркетингом

В онлайн-школе используют большинство доступных каналов. Это e-mail, SMS, мобильные пуши, WhatsApp, чат-боты в VK, Telegram и MAX.

Николай Белоусов

руководитель отдела CRM-маркетинга Фоксфорд

Во многих наших сервисных сценариях мы использовали каскады. Например WhatsApp плюс SMS или WhatsApp плюс VK. Потому что когда нужно отправить пользователю важную информацию, например, напоминания о старте занятий или оплате подписки, нужно, чтобы он гарантированно получил сообщение.

Подробнее о практике Фоксфорд читайте в кейсе

Что происходит с WhatsApp после замедления работы

Если раньше доставляемость и открываемость сообщений  в WhatsApp были около 80%, а прочтение — почти мгновенным, то сейчас показатели изменились:

• Доставляемость: 60–70% на следующий день, до 70–75% через неделю.
• Открываемость: 50–60% на следующий день, до 70–80% через неделю.

Николай Белоусов

руководитель отдела CRM-маркетинга Фоксфорд

Мы связываем это с тем, что пользователи продолжают пользоваться WhatsApp, но из-за замедления делают это реже. Раньше сообщение читали практически сразу, теперь это может занять несколько дней.

В целом, WhatsApp продолжает работать, но окно коммуникации стало значительно длиннее. Поэтому сейчас мы рассматриваем его как канал более долгой коммуникации и стараемся не отправлять туда срочные сообщения.

Например, если используем WhatsApp в акции, то это, как правило, рассылка в начале. Раньше делали и дожим в конце, но сейчас от этого отказались — пользователи могут просто не успеть прочитать сообщение.

План «Б», новые каналы и перенос базы

После замедления WhatsApp компании для сервисных и рекламных сообщений стали чаще использовать VK, SMS и Telegram.

Николай Белоусов

руководитель отдела CRM-маркетинга Фоксфорд

Писать первыми можно только в WhatsApp и SMS, но в SMS мы можем отправить кратно меньше текста и не можем сразу продолжить диалог с пользователем в чате, когда он реагирует на сообщение.

Telegram мы используем уже давно – это понятный и эффективный канал с точки зрения работы с чат-ботами.

MAX выбрали как перспективную площадку, где сейчас активно набирается аудитория. И нашей целевой аудитории, ученикам и родителям, этот канал знаком.

Практика показала, что пользователи активно подписываются и на чат-бота в Telegram, и на бота в MAX. Соотношение примерно 60% на 40% в пользу Telegram.

Но в рамках миграции аудитории  столкнулись с ключевой сложностью — конверсией.

Николай Белоусов

руководитель отдела CRM-маркетинга Фоксфорд

Мы уведомляли пользователей разными способами: размещали кнопки на сайте, в поп-апах, футерах в e-mail, отправляли WhatsApp-рассылки с призывом подписаться на Telegram и MAX. Все упиралось в конверсию – для подписки на бота, нужно запустить его – и некоторые пользователи отваливались на этом этапе.

А для платных каналов, например, SMS или WhatsАpp, все также упирается в бюджет: если база большая, отправить сообщения всем дорого. А при рассылках по холодной аудитории есть риск жалоб и блокировки.

Механики перехода

Для уведомления пользователей о новых каналах использовали:

• Поп-апы на сайте

• Футеры в e-mail

• Сообщения в WhatsApp

Во всех вариантах давали выбор, на какой канал подписаться. В процессе тестировали разные комбинации, но механика двух кнопок Telegram + MAX показала в 2–2,5 раза большую кликабельность, чем одиночные кнопки.

Мотивация для пользователей была простой: «Оставайтесь с нами на связи, чтобы продолжать получать напоминания об уроках и специальные предложения».

Результаты и текущая эффективность

Порядка 20% активных пользователей уже перешли в новые каналы. Соотношение Telegram и MAX примерно 60:40.

Эти пользователи получают триггерные и массовые рассылки – не только про продажи. Соотношение полезных рассылок к продающим примерно 50 на 50.

Николай Белоусов

руководитель отдела CRM-маркетинга Фоксфорд

Мы понимаем, что всё время отправлять пользователям скидки — неправильно. В образовании важно показывать пользователю, как устроен процесс обучения, и отвечать на частые вопросы: рассказывать про преподавателей, делиться историями учеников, показывать, как будут проходить занятия. И, конечно, стоит отправлять полезный контент – если его не будет, пользователь просто отпишется.

Можно ли полностью заменить WhatsApp?

Короткий ответ — нет.

Николай Белоусов

руководитель отдела CRM-маркетинга Фоксфорд

Стопроцентной альтернативы WhatsApp сейчас нет.

Причина в механике канала. Ключевое преимущество WhatsApp — возможность писать пользователю первым по номеру телефона отправлять развернутые сообщения с медиа и при этом продолжать диалог.

SMS частично решает задачу первого контакта, но сильно ограничивает по объёму текста. Чем длиннее сообщение, тем оно становится дороже. 130 символов текста в SMS стоят как отправка одного сообщения в WhatsАpp, где текста может быть до 1024 символов. К тому же многие операторы связи перешли на «пакетные» тарифы»: это значит, что оплатить нужно сразу 5 SMS, даже если отправлена всего одна.

О новой тарификации SMS читайте в блоге

Telegram и MAX позволяют отправлять длинные сообщения, добавлять кнопки и поддерживать переписку. Но есть принципиальное отличие: пользователь должен сам подписаться на чат-бота. Без этого начать коммуникацию нельзя.

Именно возможность первого контакта по номеру телефона делает WhatsApp уникальным каналом для CRM и продаж. Новые мессенджеры закрывают часть задач, но полностью заменить его пока не могут.

Перспективы на ближайший год

Выбор мессенджера, по словам Николая, всегда упирается в аудиторию. Там, где есть пользователи, туда и нужно идти. Сейчас это Telegram, MAX и WhatsApp.

Другие мессенджеры  периодически появляются на рынке, но ключевая проблема — наличие  аудитории. Без аудитории использовать мессенджер для CRM-коммуникаций нельзя.

С точки зрения подходов к CRM-маркетингу фокусы и приоритеты остаются теми же, что и годы назад: сегментация, персонализация, интерактивность и омниканальность.

Николай Белоусов

руководитель отдела CRM-маркетинга Фоксфорд

Общаться с пользователем нужно там, где ему удобно. Если он привык читать e-mail — значит, e-mail. Если ему удобнее мессенджер — значит, мессенджер. Насильно переводить аудиторию в какой-то канал не нужно.

Практические выводы для бизнеса

1. Не полагаться на один канал
После изменений доставка сообщений в WhatsApp стала менее предсказуемой: пользователи читают их через VPN, иногда с задержкой в несколько дней. Поэтому имеет смысл сочетать WhatsApp с другими каналами, распределяя задачи между ними в зависимости от характера коммуникации.

Роли каналов в маркетинговой стратегии:

• SMS — для срочных уведомлений и важных сообщений, когда нужно «достучаться» до пользователя.
• Telegram и MAX чат-боты — для регулярного контента, интерактивных рассылок и прогрева аудитории.
• WhatsApp Business API — сохраняет ценность для массовых рассылок с медиа и диалогом, но теперь с растянутым окном прочтения.

2. Адаптировать сценарии под поведение пользователя

Увеличенное окно прочтения в WhatsApp означает, что нельзя рассчитывать на мгновенный отклик. Для бизнеса это значит:

• Рассылки, рассчитанные на быстрый отклик, будут работать хуже.
• Стоит строить сообщения с «долгим эффектом»: полезный контент, напоминания, медиа-материалы.
• Маркетинговые кампании нужно планировать так, чтобы результат проявлялся постепенно, а не зависел от конкретного дня или часа.

3. Строить омниканальность с учётом подписки
Telegram и MAX чат-боты требуют, чтобы пользователь сам подписался на бота. Поэтому важно оптимизировать точки входа:

• Используйте поп-апы на сайте, кнопки в e-mail, ссылки в WhatsApp-рассылках, QR-коды в оффлайн-точках и т.д.
• Добавляйте простую и понятную мотивацию: «оставаться на связи, чтобы получать полезный контент, персональные предложения и уведомления».
• Рассылки в чат-ботах бесплатны, что на дистанции снижает расходы на коммуникацию по сравнению с платными массовыми SMS или WhatsApp-рассылками.

4. Использовать аналитику каналов
Отслеживайте метрики, которые помогают видеть эффективность перевода базы в новые каналы:

• Процент подписавшихся — сколько пользователей перешли в Telegram или MAX.
• Доля вовлечённых подписчиков — сколько людей участвует в интерактивных сценариях и открывает контент.

Эти показатели помогут оценить, какие каналы работают, где стоит усиливать вовлечение, и где нужно менять контент или подход.

Кейс Фоксфорда показывает: рынок мессенджеров меняется, и опора на один канал — риск. В такой ситуации выигрывают те, у кого уже выстроена омниканальность.

Поэтому мы в TextBack помогаем работать в разных форматах сразу с несколькими мессенджерами. Подключаем:

• Рассылки в Telegram Аккаунт с возможностью первого контакта по номеру телефона.
• Сообщения в WhatsApp без шаблонов.
• Рассылки и Чат-боты в WhatsApp Business API.
• Рассылки в сообществах VK.
• Чат-боты и Mini App в Telegram.
• MAX Чат-боты.

Это позволяет не зависеть от одного мессенджера и всегда оставаться на связи с аудиторией.

Если вы планируете перенос базы, напишите нам — разберем вашу ситуацию и подберем оптимальную связку каналов на консультации.