«Колесо.ру» профессионально заботится об автомобилях клиентов: проводит регламентное техобслуживание, выполняет полный цикл работ (включая услуги шиномонтажа и автосервиса, хранение шин), продает диски, шины, аккумуляторы, масла и другие товары. Центры «Колесо.ру» работают по всей России, а также регулярно открываются новые точки.

Чтобы продвигать всё это, нужны простые, эффективные, а в идеале еще и универсальные инструменты. Пока одно из лучших решений — WhatsApp. Расскажем, как «Колесо.ру» тестировали этот инструмент и какие результаты получили.

Почему выбрали WhatsApp

У каждого клиента есть свой, удобный именно для него канал связи с компанией. «Колесо.ру» дали максимальную свободу выбора: им можно позвонить, написать в чате на сайте, в мессенджере ВКонтакте, в Telegram, в WhatsApp, получить СМС или email.

Но у каждого канала коммуникации свои минусы:

  • СМС исключает обратную связь от клиента. Чтобы записаться в автоцентр или проконсультироваться, нужно заходить на сайт или звонить оператору. Считать конверсию сложнее, кнопки добавить нельзя. Цена сообщения зависит от количества знаков, рассылка может оказаться довольно дорогой.
  • Email не только исключает обратную связь, но и дает доступ только к трети аудитории. Остальные клиенты либо не читают письма, либо не оставили адрес своей электронной почты.
  • Мессенджером ВКонтакте и чатом на сайте пользуется небольшое число клиентов.
  • В Telegram работает только бот. Мессенджер дает слишком мало данных для аналитики.
  • Менеджеры общались с клиентами через свои аккаунты WhatsApp, а не через бизнес-версию мессенджера. Это неудобно: нет возможности вести единую базу, нельзя подключить бота или настроить рассылку.

Решением проблемы стал корпоративный WhatsApp — вариант, предназначенный для связи компаний с покупателями. Этим мессенджером пользуется большинство клиентов «Колесо.ру», статистику легко собрать и проанализировать, в базе остается номер телефона — притом подтвержденный, а не фейковый или «для спама».

Главное, чего хотели добиться «Колесо.ру» — оказаться в телефоне у клиента. Так он сможет в любую минуту связаться с оператором, записаться в автосервис, перенести время визита, узнать статус заказа.

Автоматизация общения с помощью чат‑ботов
Визуальный редактор для создания чат‑бота без навыков программирования
Узнать больше textBack

Кейс №1. Как в несезон WhatsApp-рассылка помогла заработать на продаже и замене шин

Каждую осень ситуация повторяется:

  • До пика сезона шиномонтаж пустует и не приносит прибыль.
  • Начинаются заморозки. Водители сразу едут менять шины, выстраиваясь в огромные очереди. Шиномонтаж загружен под завязку, сотрудники не успевают принять всех клиентов.
  • Автовладельцы, у которых нет шин на замену, ищут место, где можно их купить и сразу поставить. «Колесо.ру» может продать шины, а вот заменить — нет, потому что желающих слишком много. Люди отказываются от покупки и уезжают, а компания снова теряет прибыль.

В этом году решили изменить ситуацию с помощью рассылок и выгодного предложения: приезжайте менять шины и получите скидку 35%. Всех получателей разделили на группы и для каждого сегмента выбрали время действия скидки, чтобы равномерно загрузить шиномонтаж.

Рассмотрим каждый сегмент отдельно.

Первый сегмент. Клиенты, которые хранят на складах «Колесо.ру» шины-липучки
Они могут переобуваться раньше, поэтому предложение отправили 21 сентября, а скидка для этой группы действовала до 13 октября.

На тот момент у «Колесо.ру» в WhatsApp Business API был Tier 1 (рейтинг новичка) — то есть могли отправить сообщения максимум тысяче клиентов в сутки. Позднее получили Tier 2 (10 тыс. исходящих диалогов), а потом Tier 3 (100 тыс. диалогов). Но в момент отправки первой рассылки был совершенно неподходящий лимит, потому что нужно было разослать гораздо больше, чем тысячу сообщений.

Из положения вышли так:

  • тем, чьи электронные адреса были в базе, отправили email, а всем остальным разослали СМС;
  • спустя несколько дней клиентам, которые не открыли электронные письма, отправили СМС и сообщения в WhatsApp

Интересно, что конверсия в запись на шиномонтаж у сообщений в WhatsApp и СМС оказалась почти одинаковой — около 15%. Но на СМС потратили гораздо большую сумму. Одна СМС стоила 7,6 рублей, а за диалог с клиентом в WhatsApp (общение в течение 24 часов) платили 5,7 рублей. Разница существенная — 25%, даже если не учитывать, что в WhatsApp можно без доплат вести переписку с покупателями в течение суток после отправки рассылки.

Второй сегмент. Клиенты, которые пользуются нашими услугами, но не хранят у нас шины
Здесь нужен был особый подход — скорее всего, люди из этой группы обращаются в другой шиномонтаж.

21 сентября «Колесо.ру» отправили им электронное письмо о том, как удобно переобуваться заранее, а не ждать, пока у каждого шиномонтажа в городе выстроятся километровые очереди. В письме была кнопка «хочу скидку». Нажав на нее, клиент получал купон. Результат рассылки — 7% клиентов записались на шиномонтаж.

Тем, кто нажал на кнопку, но так и не приехал, 5 октября «Колесо.ру» отправили сообщение в WhatsApp с напоминанием о скидке. Сработало хорошо: 10% получателей этой рассылки воспользовались услугой.

Третий сегмент. Клиенты, которые хранят на наших складах шипованные шины
Им лучше переобуваться ближе к заморозкам, поэтому акция для этой группы действовала позже — с 14 по 21 октября. К тому моменту с лимитом на отправку сообщений сложностей уже не было, поэтому сделали рассылку только в WhatsApp.

Получили хороший результат: конверсия в ответ составила 21%, а в запись на шиномонтаж — 15,2%.

Четвертый сегмент. Клиенты, которые записывались на шиномонтаж весной
Это горячая аудитория: люди уже пользовались услугами шиномонтажа, они лояльны и предпочитают записываться заранее, а не приезжать и занимать очередь на месте.

Им отправили рассылку через WhatsApp — 18% получателей забрали купон на скидку.

Результаты

Сообщения в WhatsApp дали сильный эффект — например, всего за полчаса после одной из рассылок «Колесо.ру» получили более 800 ответов! Клиенты благодарили, просили записать их в автосервис и просто рассказывали о своих впечатлениях 🙂

Совет: к такой активности нужно быть готовым. В «Колесо.ру» много операторов, которые работают с обращениями клиентов, и даже несмотря на это сотрудники были загружены до позднего вечера. Если вы не уверены, что сможете быстро ответить всем, отправляйте рассылку дозированно. Иначе клиентам придется долго ждать, а это раздражает.

Главной цели «Колесо.ру» достигли: привели клиентов в шинные центры до пика сезона. Для сравнения: в прошлом году шиномонтаж в этот период был загружен только на 40%, а в этом году — уже на 70%! Из всех клиентов, записавшихся на замену шин до пика сезона, 45% пришли именно благодаря рассылкам. Так обеспечили равномерную загрузку центров, смогли принять гораздо больше клиентов и заработали на продаже шин.

Кейс №2. Автоцентры приносят прибыль со дня открытия

«Колесо.ру» регулярно открывает шинные центры в разных городах. Поначалу новые точки не пользуются популярностью — большинство потенциальных клиентов просто о них не знают и/или не привыкли туда обращаться.

В октябре открылись два новых шинных центра. В обоих случаях «Колесо.ру» рассылали одинаковое сообщение, менялись только адрес, даты и фото.

Сначала собрали большой сегмент клиентов, которые покупали в «Колесо.ру» товары с доставкой хотя бы раз за последние пять лет, но при этом никогда не обращались за услугами. Во-первых, знали их адреса, потому что уже привозили им шины, диски и другие товары. Во-вторых, это были лояльные клиенты, которые вполне могли бы воспользоваться услугами.

Затем просмотрели адреса на карте и собрали номера телефонов только тех клиентов, кто находился недалеко от новых шинных центров. Именно они получили рассылки от «Колесо.ру».

Результаты

Скажем сразу: для «Колесо.ру» это был эксперимент. Прежде они не использовали рассылки для продвижения новых центров, сравнивать не с чем. Но результатами в целом довольны.

79% получателей прочитали сообщения. 9% прочитавших нажали на кнопки «адрес на карте» или «подробнее о магазине». А 1% прочитавших приехали в шинный центр в дни акции и воспользовались предложением.

Эксперимент прошел удачно. Сработало всё вместе: сегментирование с учетом адреса клиента, выгодное предложение и рассылка в WhatsApp, где клиенты задавали вопросы и уточняли информацию.

Кейс №3. Как вернуть клиентов после обновления магазина

Если магазин или автоцентр надолго закрывается на ремонт, клиентам приходится искать новые варианты. Поэтому когда автоцентр открывается после паузы, покупателям об этом нужно сообщить. Раньше для этого использовали СМС.

Чтобы повысить продажи вновь открывшейся точки с первого же дня, Колесо.ру» собрали номера телефонов клиентов, которые раньше делали покупки в этом автоцентре, и разослали им приглашение через WhatsApp.

1,5% людей, прочитавших наше сообщение, приехали в автоцентр в дни открытия и совершили покупку. Именно они принесли 20% выручки магазина в те выходные — отличный результат!

Многие клиенты писали, что прямо сейчас автотовары им не нужны, но они рады открытию автоцентра и заглянут туда позже.

Некоторые клиенты в ответ на наше сообщение писали что-то вроде: «Я уже переехала оттуда, теперь живу в Сочи. Но мне нравился ваш автоцентр — есть такие же в Адлере?». Операторы давали этим клиентам адреса ближайших автоцентров, а в ответ получали благодарность и обещание приехать.