О чём данная статья:

Выбирая продукт или услугу, многие обращают внимание не только на узнаваемость бренда и цену, но и на то, насколько удобно и быстро можно получить нужную информацию и результат.

Причем всё больше людей хотят получать ответы на вопросы, не общаясь лично с представителем компании. Люди говорят меньше, больше переписываясь через мессенджеры. По статистике clevermessenger.com, больше половины (56%) пользователей предпочитают отправить сообщение, чем разговаривать по телефону со службой поддержки.

Что такое чат-бот?

В 1966 году американский ученый разработал компьютерную программу — виртуального собеседника Элизу (ELIZA). По сути это был самый первый «чат-бот», целью которого была имитация диалога с психотерапевтом. С тех пор концепция виртуальных помощников прошла длинный путь. В 2023 году вершиной эволюции чат-бота является использование ИИ.

Чат-бот на базе искусственного интеллекта распознает намерения пользователя, содержание вопроса, может самостоятельно создавать ярлыки и вести более сложные диалоги, и давать ответы на абсолютно новые вопросы.

Такие боты могут стать мощным инструментом для поддержания образа продвинутой клиентоориентированной компании, особенно когда научатся оценивать тон общения клиента и адаптироваться под каждого.

Как работает чат-бот в мессенджере, мы рассказывали в этой статье.

Бизнес выигрывает от использования чат-ботов как минимум по следующим причинам:

  • боты работают круглосуточно и без выходных, и могут отвечать на разных языках;
  • виртуальные помощники снимают нагрузку со службы поддержки, экономя время сотрудников и средства компании;
  • бот может автоматически собирать контактные данные, собирая базу;
  • с помощью опросов или голосований легче и быстрее получать обратную связь, отправлять напоминания о мероприятиях;
  • бот может сразу дать клиенту информацию о заказе или оплате, выставить счет;
  • элемент геймификации позволяет увеличить лояльность и вовлеченность клиентов.

Использование чат-бота не только снимает нагрузку с сотрудников и повышает лояльность клиентов. Люди более терпеливы к виртуальному помощнику, чем к живому консультанту. Практика отдела маркетинга в TextBack показывает, что около 80% клиентов готовы общаться с чат-ботом, и только оставшиеся 20% отнесутся к нему негативно.

Автоматизация общения с помощью чат‑ботов
Визуальный редактор для создания чат‑бота без навыков программирования
Узнать больше textBack

Как создать чат-бота в WhatsApp?

Сейчас любая компания может спроектировать чат-бота за 5–10 минут без навыков программирования. Не обязательно создавать больших и сложных ботов, чтобы начать на этом зарабатывать. При правильном подходе боты в WhatsApp смогут помочь вашему бизнесу.

Собрали самое важное, чтобы увеличить ваши шансы на успех:
1. Определяете цель бота
2. Строите схему
3. Проектируете структуру
4. Готовите креативы
5. Собираете бота в визуальном редакторе
6. Добавляете пользователей в бота и запускаете помощника
Цель бота
Определите, какую задачу должен решать ваш чат-бот — давать информацию о продукте, продавать, или развлекать аудиторию. Если не знаете, лучше даже не начинать, пока не определитесь. В следующей главе подробно расскажем про механики чат-ботов, которые помогут лучше понимать возможные сценарии.
Схема чат-бота
Постройте логику и последовательность действий в боте. Продумайте все детали и проверьте, всё ли учли, на каких этапах есть возможность связаться с менеджером и т. д.

Спроектировать схему можно, например, в Miro или в Google Docs.

Структура
Содержание чат-бота — тексты сообщений, кнопки, картинки и файлы. Здесь вы уже определяете, с каким интервалом будут отправляться сообщения, какие будут теги (метки для отслеживания статистики), по каким триггерам запускается бот и т. д. На этом этапе вы создаете связь между всеми сообщениями, выстраивая их в цепочку писем.
Креативы
К подготовке креативов нужно заранее подготовится и учесть основные моменты:
  • начните с приветственного сообщения;
  • пишите кратко, но ёмко;
  • общайтесь с пользователями понятным для них языком;
  • используйте картинки, видео, PDF-файлы и эмодзи, чтобы разбавить черно-белые строчки текста;
  • научите бота делать комплименты;
  • добавляйте интерактивные кнопки.
Визуальный редактор
Если вы уверены в своей схеме чат-бота, то шаг со структурой можно пропустить и сразу начать собирать бота в визуальном редакторе.

Чат-бот собирается из блоков и связей. Блоки содержат всю необходимую информацию: какие сообщения отправлять, в какое время, и как себя вести в определённых ситуациях. А связи позволяют соединить эти блоки между собой.

Пользователи для чат-бота
Собрать аудиторию в бота можно с помощью нескольких онлайн и офлайн способов:
  • виджеты лидогенерации: виджет чата, виджет подписки, WhatsApp Hunter, мини-лендинги, социальные сети;
  • рассылки: расскажите пользователям, что у вас появился чат-бот с помощью рассылки в WhatsApp — кратко опишите его возможности и добавьте кнопку, которая поможет запустить бота;
  • офлайн-точки: компании с офисами, магазинами, пунктами выдачи могут разместить стенды, баннеры, таблички или стикеры с QR-кодом, который ведет в мессенджер.

Помните, чат-бот нужен не всем. Наиболее выгодно использование виртуального помощника для бизнесов, которым часто приходится вручную отправлять однотипные ответы, или которые подолгу не отвечают на первое входящее сообщение от клиента. Если же клиентская база небольшая, простая рассылка может оказаться эффективнее.

Ловите презентацию со сценариями чат-ботов для разных бизнесов.

Механики в чат-ботах

Получить пользу от использования чат-бота можно только при условии грамотной постановки цели. Если вы хотите увеличить продажи, но при этом используете развлекательный бот, своей цели вы вряд ли достигнете.

1. Бот-магазин
У некоторых чат-ботов есть интеграция с платежной системой. Благодаря такому комплексному подходу «в одном окне» клиент может оформить заказ и совершить оплату, не выходя из мессенджера.
2. Консультирование клиентов
Бот может предоставить заранее подготовленную информацию по запросу клиента. Рассказать подробнее о продукте или бренде, дать инструкции по использованию продуктом, объяснить, как работает доставка, как сделать заказ или совершить оплату.

Такой вариант будет особенно удобным для покупателя, если ваш продукт связан с деликатными сферами жизни человека. Звонок консультанта, чтобы обсудить результаты анализов или подробности заказа из секс-шопа может застать врасплох. А чат-бот ответит даже на самые интимные вопросы во время деловых переговоров или на ужине с родителями жены.

На часто задаваемые вопросы бот даст автоматические ответы, что поможет службе поддержки сконцентрировать внимание на более сложных запросах клиентов.

3. Вебинарная воронка
В боте можно приглашать клиентов зарегистрироваться на вебинар, онлайн-курс или марафон.

После подписки на мессенджер можно подробнее рассказывать о мероприятии, отправлять напоминания за неделю, за день, за час, за 10–15 минут до вебинара, и после отправить промокод, подарок, ссылку на видео с записью вебинара, полезные чек-листы и материалы.

4. Сбор контактных данных
Можно собирать базу вручную, но это время ваших сотрудников и ваши деньги; а еще — высокая вероятность ошибок и потерянные клиенты. А можно завести бота, который будет собирать базу за вас.

Как это работает: бизнес оставляет форму для подписки на рассылку (pop-up, виджет подписки) на вашем сайте. В социальных сетях, в рекламе можно использовать WhatsApp Hunter.

Далее пользователи подписываются на мессенджер — в нем уже можно выдавать любой лид-магнит (полезный чек-лист, короткий гайд, запись с вебинара, мини-курс и т.д).

5. Напоминание после оформления заявки на сайте
Пока менеджер увидит новую заявку, оформит ее и свяжется с клиентом, проходит много времени. Первое сообщение за менеджера может отправить чат-бот. Он пришлет основную информацию о заказе, его стоимости, сроке доставки. У бота можно отслеживать статус или узнать, как отказаться от заказа. При необходимости к этому диалогу может подключиться менеджер (не забудьте добавить эту функцию на этапе построения схемы чат-бота).
6. Квалифицикация пользователей
Перед тем как предложить или продать клиенту товар или услугу, полезно настроить чат-бот, который определит, с кем мы общаемся. Бот будет квалифицировать клиентов и определять, кто готов к покупке, а кто просто интересуется товарами или услугами, а потом уже передавать менеджерам «горячие» лиды.

Так можно встретить, квалифицировать и сегментировать клиентов 24/7, без перерывов и выходных, и разгрузить менеджеров.

7. Недозвоны
Когда менеджеры не могут дозвониться до клиента, чат-бот может отправить сообщение и сообщить, что менеджер не смог дозвониться.

Бот предложит определить время и дату созвона или обсудить детали в мессенджере.

8. Игровые механики
Через чат-бот можно запускать квизы. Такая механика помогает, например, при отсутствии диалога с клиентской базой.

В конце таких механик можно выдавать скидку или промокод. Квизы бывают трёх видов:

  • Образовательные — помогают проверить или освежить пройденное, или закрепить новые знания.
  • Развлекательные — тесты и викторины, которые помогают исследовать аудиторию, повысить лояльность к бренду, привлечь внимание пользователей.
  • Маркетинговые — помогают увеличить количество заявок, подогреть интерес к продукту, а также снизить стоимость заявки. Такой квиз хорошо себя показывает с тёплой аудиторией и содействует в выборе нужного товара или услуги.
9. Обучение пользователей
Такие помощники проводят обучение, рассказывают о продукте, как его использовать. Например, чат-бот Maggi учит подбирать продукты и готовить блюда с использованием продукции Maggi.

Вы наверняка лично не раз общались с чат-ботами, из-за которых иногда хочется разбить телефон об стену. Хотите создать чат-бота, который не будет бесить ваших клиентов? Пишите, мы поможем: https://txtb.me/JgjmAh.