Чем больше ваша база контактов, тем сложнее найти универсальное сообщение, которое сработает для всех. Отправите одно и то же — рискуете получить волну отписок и даже блокировку номера.
Решение: сегментация. В этой статье расскажем, по каким признакам делить контакты, как собирать данные для сегментов и покажем примеры рассылок для разной аудитории.
Зачем вообще нужна сегментация
Технически вы можете отправить одно сообщение всей базе. Но вопрос не в «можно», а в «стоит ли». В отличие от других CRM-каналов, мессенджеры живут по своим правилам.
В email человек может просто проигнорировать письмо. А в мессенджере нажмет «Заблокировать» или отпишется после первой же нерелевантной рассылки. Это как если бы вы на улице остановили спешащего мужчину, чтобы предложить ему женскую помаду: неуместно, раздражающе и с высокой вероятностью отказа.
Здесь каждый контакт — это живой человек, который может ответить, отписаться или пожаловаться. Если писать не по делу, будет больно:
- Уходит вовлеченность.
- Падают клики.
- Увеличиваются отписки.
- А в WhatsApp еще и повышается риски блокировки номера.
Важно понимать: не вся база контактов подходит для мессенджер-рассылок. Например, так называемая «холодная» база — это устаревшие или купленные у агрегаторов контакты. Такие адреса не просто бесполезны, но и могут навредить: рассылка без согласия — это нарушение закона, за которое предусмотрены крупные штрафы.
Как собирать согласия на рассылку, чтобы не заработать штрафы до 5 млн ₽ читайте в нашем блоге
А вот сегментированная кампания дает большую вовлеченность и конверсию в целевые действия.
Варианты сегментации: 7 подходов
Сегментация в мессенджерах — это точная настройка коммуникаций под разные типы пользователей.
Главный вопрос: по каким критериям делить аудиторию, чтобы сообщения достигали нужного результата? В этой статье собрали основные принципы сегментации.
1.1 Поведение пользователя: интерес к конкретным продуктам
Это базовая логика: судим не по полу и возрасту, а по действиям. Каждая кнопка в мессенджере как мини-опрос. Вы как бы спрашиваете: «Тебе интересна эта категория? А вот эта?» Пользователь отвечает кликом и вы уже знаете, в каком направлении с ним говорить дальше.
Пример. Вы запускаете рассылку с новой коллекцией одежды. В сообщении три кнопки:
- Мужская одежда
- Женская одежда
- Аксессуары
Клиент нажимает «Женская одежда», а система фиксирует интерес и ставит определенный тег. Дальше начинается персонализация: в следующей рассылке уходит подборка по этой категории.
Если подключена интеграция с сайтом или CDP, можно узнать, что клиент искал на сайте, сохранял в избранное, чем интересовался в соцсетях. Все это помогает не просто угадать, а точно определить интерес и выстроить цепочку, которая будет по-настоящему релевантной.
Через клики можно отслеживать:
- интерес к категориям или конкретным товарам,
- чувствительность к цене, если был клик по кнопке «рассрочка» или «скидка»,
- уровень вовлеченности, если клиент прошел не один шаг, а весь мини-опрос до конца.
Как применить:
- Разместите кнопки по категориям или товарам в сообщении.
- Настройте автоматическую постановку тегов по кликам.
- Стройте персональные цепочки на основе этих тегов.
Больше о добавлении тегов в нашей Базе Знаний
1.2 Поведение пользователя: зрелость лида
Не все клиенты приходят с банковской карточкой в руках и желанием купить. Но вы можете понять, насколько они готовы к сделке.
И тут начинается сегментация по зрелости:
- Прошел весь путь, но не купил? Это теплый клиент. Он уже почти ваш: дожимайте оффером, кейсами, социальными доказательствами.
- Отвалился после первого вопроса? Это прохладный клиент. Он пока не понял, зачем вы ему пишете: дайте больше пользы, обучения, вовлечения.
Например, онлайн-платформа для тренировок сразу делит пользователей по источнику: холодный трафик из рекламы попадает в одну цепочку, а теплый от партнеров с промокодом в другую. Такой подход повышает конверсии: для холодных клиентов используют длинную прогревающую цепочку из сообщений, а для теплых — короткий путь с быстрым предложением на оплату после минимального вовлечения.
Что дает сегментация по зрелости? Вы не жжете всех одной рассылкой, а разделяете свой контент:
- «прохладному»: полезный контент,
- «теплому»: спецпредложение,
- «горячему»: сразу call-to-action.
Так вы не только повышаете конверсии, но и снижаете отписки и блокировки.
1.3 Поведение пользователя: сигнал на исключение или реактивацию
Игнор — тоже поведение. Если человек не открывает сообщения, не кликает, не отвечает: это не тишина, а сигнал. И чем раньше вы его заметите, тем выше шансы вернуть интерес.
После 4–5 «молчанок» перевод в «спящий» сегмент или исключите из регулярных рассылок. Зачем тратить ресурсы и портить метрики?
Но перед этим дайте шанс и попробуйте мягко реактивировать аудиторию: предложите персональную скидку или подборку.
Как применить:
- Создайте фильтр: «не открывал 3 рассылки подряд».
- Настройте реактивационные сообщения.
- Исключайте молчунов из регулярных цепочек.
1.4 Источник входа
Еще один вариант сегментации: узнать, как пользователь попал в ваш мессенджер? Это сразу дает контекст: чего он ждет, что ему важно, и как с ним говорить.
- С лендинга: человек пришел целенаправленно. Он уже что-то знает и ищет. Можно идти ближе к делу и предлагать товар, услугу или консультацию.
- Из рекламы с оффером: ждет выгоды. Покажите акцию, промо, спецпредложение.
- Из офлайн-точки, QR-кода на витрине, чека, упаковки: чаще всего — ради бонуса. Здесь хорошо работают welcome-скидки или кешбэк за покупку.
Как применить:
- Настройте UTM-метки и теги на входах: QR, реклама, сайт.
- Создайте сценарии под каждый источник.
- Меняйте тон, цели и предложения под контекст.
1.5. География и время
Одна рассылка для всех работает плохо, если «все» живут в разных городах и часовых поясах. Когда вы отправляете сообщение в 10 утра по Москве, в Новосибирске уже обед, а во Владивостоке люди уходят с работы. Отличаться может не только время суток, но и инфраструктура: наличие офлайн-магазинов, пунктов выдачи и т.д
Что делать:
- Разделяйте по регионам. Если вы знаете город клиента, покажите локальные предложения: «Сегодня только в Питере: скидка 15% на самовывоз».
- Учитывайте часовые пояса. Автоматизируйте отправку так, чтобы сообщение приходило в 10:00 утра по местному времени, а не по московскому. Особенно критично для федеральных брендов.
1.6. Этап пути клиента = CJM
Customer Journey Map — это визуализация пути клиента от первого контакта с брендом до совершения целевого действия: покупки, подписки и т. д. И здесь подход «одно сообщение для всех» тоже не работает. Сценарии для новичков и для лояльных совсем разные. Кто-то изучает, кто-то сравнивает, а кто-то ждет повода для повторного заказа.
Примеры сегментов:
- Новые подписчики. Первое сообщение не про продажи, а про знакомство.
- Прохладные лиды. Дайте образовательный контент: чек-листы, сравнения, отзывы.
- Теплые лиды. Прогревайте геймификацией и ограниченными предложениями. Цель — усилить мотивацию и аккуратно подвести к действию.
- Покупатели. После первой покупки — не «спасибо», а кросс-селл: «К этому товару часто берут…».
1.7. RFM-сегментация
Разделение по ценности клиента — это способ выстроить разные сценарии для тех, кто уже приносит деньги, и для тех, кто может принести больше.
Один из самых простых и наглядных подходов — RFM-анализ, который сегментирует аудиторию по покупательской активности:
- R (Recency): как давно клиент покупал?
- F (Frequency): как часто он покупает?
- M (Monetary): сколько тратит в среднем?
RFM позволяет говорить с клиентами на их языке: тем, кто приносит вам прибыль, вы даете максимум внимания. Остальных аккуратно прогреваете или выводите из активной рассылки, чтобы не тратить ресурсы.
Сценарии можно запускать по событиям: новая покупка, статус «не покупал 30 дней», «лояльный». Для этого можно в вашей CRM присвоить клиенту нужный тег-статус и автоматизировать рассылки или настроить сценарий в CDP.
В TextBack для этого достаточно:
- подключить интеграцию с вашей CRM/CDP, чтобы теги и статусы автоматически подтягивались;
- использовать конструктор сценариев для создания автоматизированных цепочек сообщений;
- задать фильтры и триггеры на основе тегов и действий пользователя.
У TextBack есть готовые интеграции с Mindbox, Bitrix24, amoCRM, GetCourse. Больше о возможностях интеграции читайте в нашей Базе Знаний.
Как автоматизировать сегментацию
Ручная сегментация — это долго, дорого и почти всегда неэффективно. Особенно если база большая, а каналов несколько. Чтобы мессенджер-маркетинг масштабировался, нужна автоматизация. В этом разделе разберем, какие технологии использовать и как они работают в связке.
Как TextBack помогает сегментировать аудиторию
- Теги
Каждое действие пользователя, клик, подписка, покупка, опрос, может автоматически проставлять тег. Дальше вы строите сегменты на основе этих тегов: «интересуется скидками», «выбрал женскую одежду», «отписался».
- Переменные
Подставляйте в сообщение имя, город, категорию интереса, номер заказа. Это работает лучше, чем просто «Привет!».
- Интеграции с CRM и CDP
Позволяет подтягивать данные о клиентах автоматически, без ручной выгрузки. Это ускоряет сегментацию и делает рассылки точнее. Из CRM можно получать статус лида или этап сделки, дату и сумму последней покупки. А из CDP историю покупок и просмотров, участие в акциях и программах лояльности, действия и поведенческие паттерны.
Источник: @synergetic_ru_bot
Как триггерная сегментация помогает увеличить повторные продажи
Сегментированные триггерные рассылки позволяют не просто напомнить клиенту о незавершенной покупке, а подстроиться под его поведение и мотивацию.
Пример сценария:
- Пользователь просмотрел товар, но не добавил его в корзину → через 2 часа получил напоминание.
- Не отреагировал → на следующий день получил персональное предложение с бонусами.
- Далее сегментация по реакции: кто кликнул, кому бонус оказался важен, кто проигнорировал.
Как это работает на практике, рассказываем на примере реального кейса iPort, селлера техники Apple и других мировых брендов. Компания запустила триггерные рассылки через WhatsApp Business API, построенные на действиях клиента: просмотренный товар и брошенная корзина.
Что сегментировали:
- Действия клиентов на сайте: просмотр товаров, добавление товара в корзину или в избранное.
- Участие в программе лояльности.
- Историю покупок
Лучше всего отработала рассылка «Брошенная корзина с учетом бонусов клиента» — она показала конверсию 72,22%. Для сравнения:
- «Брошенная корзина без начисления бонусов» — 22,22%
- «Брошенный просмотр с начислением 1000 бонусов» — 5,57%
Результаты iPort показывают: ключ к высоким конверсиям — точная подстройка под поведение, контекст и мотивацию клиента. Не однотипная напоминалка, а цепочка сообщений, построенная на деталях: что человек смотрел, что уже покупал, участвует ли в программе лояльности.
Советы по оптимизации и ошибкам
Сегментация — не магия, а практика. И как в любой практике, здесь важны не только инструменты, но и подход. Вот что стоит учесть, чтобы не сжечь базу и не перегреть аудиторию.
Ошибка 1. Не усложняйте, начните с простого
Не нужно строить 50 сегментов с первого дня. Если база только собирается, хватит 2–3 рабочих гипотез:
- Новички / постоянные;
- С интересом к скидкам / к новинкам;
- Проявили активность / молчат.
Чем проще стартовая структура, тем быстрее увидите, что реально работает.
Ошибка 2. Тестируйте и корректируйте гипотезы
Пользователи меняются, поведение меняется, ваши продукты тоже.
Провели рассылку — посмотрите:
- кто открыл?
- кто кликнул?
- кто отписался?
На основе этого допиливайте сегменты, пересобирайте теги, уточняйте триггеры. Не бойтесь тестов, бойтесь шаблонности.
Ошибка 3. Следите за реакцией: метрики — это обратная связь
Если растет процент блокировок, жалоб, отписок, вы где-то перегнули.
Что может быть не так:
- неактуальный сегмент: например, пушите офферами тех, кто уже купил;
- слишком частые касания, без учета ниши бизнеса, сезонности и регулярности покупок;
- игнорируете «мертвые» контакты, тех кто давно не открывает рассылки и не реагирует на ваши сообщения.
Особенно важно следить за этим в WhatsApp: там блокировки влияют на репутацию номера и могут заблокировать не только номер, но и весь аккаунт.
Заключение
Сегментация — это про уважение к пользователю и персонализацию.
Вы показываете, что знаете, что интересно именно ему. А значит, заслуживаете внимания. Без неё вы стреляете вслепую.
Что в итоге дает продуманная сегментация:
- рост CTR и OR за счет релевантного контента;
- увеличение конверсии в покупку;
- снижение отписок, жалоб и блокировок;
- укрепление бренд-лояльности через персональные сценарии общения.
А если всё это делать в TextBack, у вас будет полный набор инструментов:
- сегменты по тегам и действиям;
- автоматизация сценариев,
- интеграция с CRM и CDP,
- визуальный редактор чат-ботов.
Попробуйте TextBack и настройте первые сегментированные цепочки уже сегодня — покажем на демо, как это работает.
