Вы когда-нибудь задумывались, сколько стоит каждый новый клиент вашему бизнесу? По оценкам Harvard Business Review, привлечение нового покупателя обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего. В этом контексте повторные продажи превращаются в обязательную стратегию роста. При этом без тесного контакта с клиентом они фактически невозможны.
Мессенджеры — WhatsApp и Telegram — дают бизнесу почти неограниченные возможности для быстрой, персонализированной и ненавязчивой коммуникации. Это не email, который может потеряться в спаме. Это диалог, где каждое сообщение — точка контакта.
Давайте разберем, какие механики повторных продаж работают в мессенджерах. Все — на базе реальных кейсов и цифр.
Почему повторные продажи критичны
Если бизнес хочет стабильности, прогнозируемости и увеличения прибыли без постоянной зависимости от новых лидов, то фокус должен сместиться в сторону удержания клиентов и роста LTV (Lifetime Value). А мессенджеры — лучший инструмент для этого.
LTV (Lifetime Value) — это показатель того, сколько в среднем зарабатывает компания на одном клиенте за все время взаимодействия. Чем выше LTV, тем более устойчив и предсказуем бизнес, тем выгоднее каждое вложение в маркетинг.
Представьте: вы тратите 1000 рублей на привлечение клиента. Он делает заказ на 1500 рублей — уже хорошо. Но если вы грамотно настроите даже базовую механику повторных продаж, и клиент вернется еще 2–3 раза, его ценность вырастет до 5000–7000 рублей. Это уже не просто покупатель — это актив, приносящий прибыль снова и снова.
Исследования от Bain & Company показывают, что увеличение удержания клиентов всего на 5% способно повысить прибыль бизнеса на 25–95%. Это особенно заметно в e-commerce, образовательных сервисах, доставке и подписочных моделях.
Повторные продажи помогают значительно повысить рентабельность маркетинга. Цикл взаимодействия не начинается с нуля. Клиенту не нужно заново «объяснять», почему стоит выбрать именно вас. Кроме того, регулярные покупки от лояльных клиентов формируют устойчивый денежный поток и снижают зависимость от платной рекламы. Вместо постоянной борьбы за новые клики вы получаете возможность работать с уже вовлеченной аудиторией.
Здесь особенно важны мессенджеры — каналы, которые сегодня становятся ключевыми для удержания и допродаж. Пользователи читают сообщения в WhatsApp в течение 5 минут, а средняя открываемость составляет 88%. Для сравнения: средняя открываемость email-писем составляет 18%.
Поэтому компании — от крупных до локальных — активно строят свои повторные продажи на базе мессенджеров. Кто-то запускает боты с рекомендациями, кто-то делает ставку на реактивацию «спящих» клиентов, а кто-то автоматизирует апсейлы и брошенные корзины. Среди таких компаний — Ozon, Самокат, ЛитРес, ДоДо Пицца и множество других брендов, которые понимают: повторная продажа — это обязательная часть стратегии роста.
5 механик повторных продаж
Если раньше повторные продажи воспринимались как побочный эффект хорошего сервиса, то сегодня — это системная задача маркетинга и продаж, которая решается с помощью конкретных сценариев.
Хорошая новость в том, что все уже придумано — бизнесу остается только выбрать подходящие механики и автоматизировать их в мессенджерах. Ниже — 5 инструментов, которые уже приносят результат брендам из самых разных сфер: от e-commerce и b2c-сервисов до локальных кафе и салонов красоты.
Welcome-upsell или cross-sell после первой покупки
Первая покупка — это начало отношений. Клиент уже «теплый»: он доверился, он активен, он только что открыл кошелек. Самое время показать ему, что рядом есть полезные, нужные и выгодные предложения. Это и есть welcome-upsell.
Пример:
Советы:
- показывайте только релевантные товары;
- используйте таймер или акцию «До конца дня»;
- делайте предложение сразу после оплаты, пока эмоции еще свежие.
Брошенная корзина/оплата/просмотр
Проблема, знакомая каждому интернет-магазину: пользователь положил товары в корзину, но не оформил заказ. Причин может быть масса: отвлекся, забыл, не был готов к оплате. Но с правильным подходом до 30% таких клиентов можно вернуть.
Мессенджеры отлично подходят для этой задачи: здесь можно напомнить о заказе, предложить бонус или просто помочь дожать сомнение.
Пример:
Советы:
- используйте реальные изображения товара;
- добавляйте прямую кнопку на оплату;
- применяйте персональные скидки и дедлайны.
Персональные рекомендации по истории покупок
Когда вы знаете, что именно покупал клиент — вы можете сделать релевантное и полезное предложение. И это уже не «спам», а действительно нужная информация.
Пример:
Советы:
- отталкивайтесь от жизненного цикла товара;
- показывайте дополняющие и совместимые продукты;
- включайте имя клиента и историю заказов для большего доверия.
Реактивация «спящих» клиентов
Если клиент давно не покупал и не взаимодействует с брендом — это еще не значит, что он потерян. Правильное сообщение может напомнить о вас и вернуть мотивацию совершить заказ. Особенно хорошо работает повод — день рождения, новая коллекция, бонус или акция.
Пример:
Советы:
- не давите — используйте теплую, эмпатичную коммуникацию;
- добавьте небольшой подарок или бонус;
- покажите, что клиент важен, а не просто «неактивен».
Кампании лояльности и бонусы
Программа лояльности в мессенджере — это живой чат, где клиент видит свой прогресс, получает напоминания, бонусы и предложения, от которых трудно отказаться.
Пример:
Советы:
- используйте геймификацию: уровни, баллы, подарки;
- напоминайте о бонусах после каждой покупки;
- обязательно показывайте оставшийся путь до награды.
Как автоматизировать повторные продажи в мессенджерах
Настроить триггерные рассылки — это только половина дела. Чтобы такие цепочки действительно работали на автопилоте, нужны технологические связки: между вашей CRM/CDP, мессенджерами, каталогами товаров и аналитикой. Именно эти автоматизации позволяют делать маркетинг не просто точным, а масштабируемым и эффективным без участия менеджера.
Ниже разберем три ключевых элемента автоматизации, которые помогают бизнесам запускать сотни сообщений в нужное время, нужному клиенту и с нужным предложением.
События CRM/CDP и Webhook’и
Главный триггер повторной продажи — это поведение клиента: он что-то купил, отказался, не оплатил или давно не проявлял активности. Эти действия фиксируются в CRM/CDP, и на их основе через TextBack можно запускать автоматические цепочки сообщений в WhatsApp, Telegram и других каналах.
TextBack принимает Webhook’и из вашей CRM/CDP — «сигнал», что условие сработало, и запускает нужный сценарий без участия менеджера. Все с точным таймингом и сегментацией.
Пример:
Клиент оформил заказ в интернет-магазине:
- CDP зафиксировала событие «покупка».
- Отправляется Webhook в WhatsApp-бот.
- Бот через 10 минут отправляет cross-sell: — предложение сопутствующего товара.
- Через сутки — напоминание об акции.
- Через 14 дней — сообщение с персональной рекомендацией.
Результат: вся цепочка работает без участия менеджера, сегментируется по товару и активности клиента.
A/B-тесты и аналитика эффективности
Даже если сообщение «нравится нам», оно может не работать на продажу. A/B-тесты помогают проверять гипотезы и запускать только те сообщения, которые действительно приносят результат.
В TextBack можно настроить A/B-тесты прямо внутри сценария: сравнивать тексты, визуалы, время отправки или формат CTA.
Пример:
Бренд косметики протестировал два оффера в рассылке для «спящих» клиентов:
- Вариант А — «Дарим 1000 бонусных баллов на покупки»;
- Вариант B — «Промокод на скидку 20% (максимум — 1000 рублей)».
Результаты через 7 дней:
- Вариант А — CTR 14%, конверсия в заказ 4,1%;
- Вариант B — CTR 19%, конверсия 6,3%.
Предложение с промокодом оказалось сильнее: его воспринимали как «живые деньги» здесь и сейчас. Тест позволил найти более сильный оффер и масштабировать рассылку только на рабочем варианте.
Чек-лист запуска цепочек
Хорошо подготовленная и проверенная цепочка — это не только больше продаж, но и меньше отписок, ошибок и негативной реакции. Проходите этот чек-лист каждый раз, когда запускаете новый сценарий:
Получено согласие пользователя на рассылку. Согласие — это не формальность, а требование закона (например, 152-ФЗ в РФ). Кроме того, коммуникации без разрешения чаще воспринимаются как спам. Лучше получить согласие через форму, опцию в корзине или двойное подтверждение при старте диалога в боте.
Клиенты сегментированы по активности и истории. Разделите базу на категории:
- новички (1 заказ или 1 подписка);
- постоянные (2+ покупок за последние 90 дней);
- «спящие» (нет активности 60–90+ дней);
- лояльные (высокий чек, частые заказы).
Сценарий должен учитывать, с кем вы говорите. Например, реактивация не подойдет новым покупателям, а welcome-upsell не нужен тем, кто уже купил 5 раз.
Настроена интеграция. Цепочки должны запускаться автоматически — по действиям, событиям и статусам клиента. Это возможно только если бот или платформа рассылки интегрированы с вашей CRM, CDP или другим учетным решением.
Сообщения персонализированы. Клиенты ожидают, что вы знаете их. Используйте имя, упоминайте предыдущие покупки или интересы, отправляйте релевантные товары. Даже простая замена «Здравствуйте» на «Анна, здравствуйте!» может заметно повысить вовлеченность и отклик.
Проверена логика отписок и переходов.
У клиента всегда должна быть возможность прекратить коммуникацию. Это не только требование закона, но и вопрос уважения. Также важно убедиться, что цепочка «не зациклилась»: нет бесконечного повтора сообщений, неверных переходов между условиями и багов в логике.
Проведен A/B-тест или ручная проверка:
Перед запуском всей цепочки полезно:
- проверить текст и кнопки вручную;
- протестировать разные варианты формулировок, изображений, CTA;
- убедиться, что все сообщения приходят в нужное время и в нужном формате.
Команда TextBack помогает компаниям внедрять автоматизацию повторных продаж с нуля. Мы подсказываем, как интегрировать CRM/CDP, какие триггерные сценарии использовать и как адаптировать цепочки под специфику бизнеса.
Например, с помощью WhatsApp-рассылок в мессенджере мы «разбудили» клиентов сети премиальных магазинов «Кенгуру», которые не делали покупок более полутора лет. А сети фирменных магазинов iPort WhatsApp-рассылки помогли увеличить долю онлайн-продаж на 5,3%.
Мы можем сделать то же самое и для вас — или даже лучше. У нас есть экспертиза, инструменты и готовые решения, которые уже доказали свою эффективность.
Хотите, чтобы мы помогли вам запустить такие механики под ключ? Напишите нам — разберемся с задачей, проведем аудит и предложим подходящее решение.
Остались вопросы? Поможем разобраться. Напишите нам в Telegram
