В феврале мы писали о том, что Facebook меняет условия использования WhatsApp Business API. В результате все переписки разделили на 4 категории и изменили правила открытия 24-часового окна. А еще для каждой категории установили свою цену, ввели 72-часовое окно и отменили 1000 бесплатных сообщений в месяц для переписок, которые начинает компания.
Как было раньше
В последний раз условия использования WhatsApp Business API меняли 1 февраля 2022 года, мы писали об этом.
Компаниям тогда подарили 1000 бесплатных переписок в месяц. Вместе с тем подорожали переписки, которые начинали компании. И перестало сдвигаться 24-часовое окно, в рамках которого можно общаться бесплатно: раньше оно обновлялось каждый раз, когда клиент писал в чат, а теперь окно открывается, когда компания отправляет первое сообщение, и захлопывается ровно через сутки. Закрылось окно — оплачиваете новую переписку. И неважно, идет переписка с клиентом или не идет.
И вот, когда компании привыкли к новой модели ценообразования и подстроились, Facebook* (запрещенный на территории РФ) объявил о новых изменениях. Вот краткая сводка, ниже все подробности по полочкам.
Общая сводка изменений в 2023
Как разобраться в новых категориях переписок
С 1 апреля все сообщения, которые, которые вы отправляете в WhatsApp, распределяются на категории. А с 1 июня от категории будет зависеть стоимость переписки.
Категории вы выбираете при отправке шаблона на модерацию. WhatsApp либо подтвердит категорию и согласует шаблон, или вернет его вам, указав, что категория должна быть другой. После отправки на модерацию и до получения ответа изменить категорию не получится. Если ваше мнение насчет категории сообщения расходится с мнением модераторов, (например, рассылку признали маркетинговой, а она стоит дороже остальных), можно подать апелляцию. Сколько ее будут рассматривать сотрудники WhatsApp и согласятся ли с вашим мнением, сказать трудно. Но есть вариант проще — переписать шаблон и снова отправить на согласование.
Категория шаблона, который вы использовали для начала беседы, будет определять категорию всей переписки. Но только до момента, пока вы не отправили шаблонное сообщение из другой категории. Шаблон другой категории откроет новое 24-часовое окно (даже если вы отправили второе сообщение через пару минут после первого), оно будет оплачиваться отдельно.
Допустим, клиент оплатил вашу услугу и получил от вас уведомление о платеже. Через два часа вы отправили ему рекламную рассылку с фотографиями новинок ассортимента. У вас будет открыто одновременно два 24-часовых окна: одно utility\ транзакционное, а второе — маркетинговое (в его рамках можно отправлять информацию об акциях, распродажах, скидках и прочем).
Всего новых категорий 4:
Сейчас подробнее рассмотрим каждую из них, чтобы понять, к какой относятся ваши переписки.
- Акции и предложения: «Только на этих выходных: купите две футболки и получите третью в подарок!», «Используйте купон SAVE20 при следующем заказе и получите скидку 20%».
- Приветствия и прощания (да, WhatsApp считает такие шаблоны именно маркетинговыми): «Добро пожаловать в чат пышечной “Пышки” в WhatsApp!», «Спасибо за заказ. Желаем отличного дня!»
- Рекомендации, призывы к действию и информация о новинках: «Наш магазин переехал. Ждем вас по новому адресу: (…)», «Отличные новости! Товар, который вы добавили в избранное, снова в наличии», «У нас новая коллекция платьев, загляните в каталог!»
- Вопросы клиентам, сообщения о брошенной корзине: «Спасибо, что воспользовались нашими услугами! Мы очень хотели бы узнать ваше мнение о них: пожалуйста,заполните анкету», «Вы положили товары в корзину, но не оформили заказ. Ваши товары ждут 🙂 Кликните здесь, чтобы завершить покупку.»
Важно, чтобы в них не содержалось призывов к действию или рекламной информации. Иначе шаблон скорее всего приравняют к маркетинговому и переписка станет дороже.
В них также не должно содержаться информации об акциях или товарах. Иначе такую переписку сочтут маркетинговой.
Например, клиент спросил, пришел ли платеж. Переписка будет считаться сервисной, если вы ответите своими словами: «Да, Иван Андреевич, деньги получили, большое спасибо! Ждем вас в нашем офисе в 16 часов. Пожалуйста, возьмите с собой паспорт и документы на машину. Хорошего дня!» За эту переписку вы заплатите 4,38 р. (по текущему курсу евро) — ровно столько, сколько стоит сервисная переписка.
Но если вы отправите заранее согласованный шаблон с рекламной фразой типа «Не забудьте посмотреть наши новинки в каталоге», это будет уже маркетинговая переписка, так что заплатить придется больше.
Как разобраться в новых ценах на переписки
С 1 июня стоимость переписки зависит от ее категории. Для каждой категории переписок работают новые цены: маркетинговые переписки дороже, а сервисные дешевле.
Вот как изменились цены за одно сообщение на нашей платформе:
Получается, что стоимость переписок, инициированных клиентом, остается примерно такой же. А вот если бизнес пишет клиенту первым, цена изменится:
- Отправка транзакционных сообщений о состоянии заказа, платеже или доставке стала дешевле на 28% без учета курса евро к рублю
- Отправка сообщений с одноразовыми паролями стала дешевле на 35% без учета курса евро к рублю
- Отправка маркетинговых сообщений с любой информацией, не подходящей под первые две категории, стоит дороже на 21% без учета курса.
К сожалению, мы не можем предсказать точный процент изменения цен каждой категории из-за подвижного курса. Но изменения в евро уже зафиксированы и точно не изменятся. На них можно опираться, чтобы с учетом текущего курса рассчитать, как изменится цена в рублях.
Подробно изучить все нюансы ценообразования при сочетании разных категорий переписок можно в гайде от Facebook*. Или можно обратиться к нашим менеджерам с вопросами.
Что делать бизнесу?
Изменения выглядят довольно масштабно. Для тех, у кого большинство переписок попадут в маркетинговую категорию стоимость работы в WhatsApp станет выше. Но как показывает опыт наших клиентов даже в этом случае канал скорее всего останется окупаемым. А вот если большинство ваших переписок носят вспомогательный характер, для вас WhatsApp станет еще выгоднее, чем раньше.
Чтобы не потеряться в этих новшествах мы составили инструкцию:
- Пересмотрите свои шаблоны. Если сообщения нельзя однозначно определить как одноразовый пароль или транзакционную информацию, есть риск, что их сочтут маркетинговыми. Если вы добавляете рекламную информацию в полезные рассылки, попробуйте поэкспериментировать с шаблонами и проверить, к какой категории их относит WhatsApp.
- Чтобы сэкономить, можно сократить процент маркетинговых шаблонов или изменить график их отправки. А отвечать на запросы клиентов можно своими словами, а не готовым шаблоном.
- Чтобы использовать 1000 бесплатных переписок в месяц, мотивируйте клиентов писать вам первыми. Для этого можно разместить виджет WhatsApp-чата на сайте или добавить кнопку WhatsApp в email-рассылки.
- Если у вас остались вопросы об изменения в работе с официальным WhatsApp, напишите нам. Поможем разобраться во всех деталях 🙂
