Показатели открытий, кликов и конверсий — базовые метрики, по которым можно судить об эффективности чат-бота. Они помогают понять, насколько хорошо работает сценарий на каждом этапе, и где теряется внимание пользователя. Без этих данных невозможно выявить слабые места, скорректировать цепочку сообщений или масштабировать успешные решения.
В статье рассказываем, как отслеживать и анализировать показатели вовлеченности аудитории, а еще делимся советами по их улучшению.
Что такое OR, CTR и CR в контексте мессенджеров
- Open Rate (OR) — показатель открытия сообщений. В мессенджерах — это процент пользователей, открывших сообщение. В Telegram по наблюдениям маркетологов он близок к 100%, потому что большинство читает все, что приходит.
- Click-Through Rate (CTR) — коэффициент кликабельности. Показывает, сколько пользователей нажали на кнопку или ссылку. Это основной индикатор интереса к вашему предложению. Низкий CTR — сигнал, что CTA не работает или оффер не зацепил.
- Conversion Rate (CR) — коэффициент конверсии. Измеряет долю тех, кто выполнил нужное действие: оставил заявку, записался, оплатил. Это конечная метрика эффективности вашей цепочки.
Почему важно отслеживать метрики в мессенджер-ботах
Без аналитики вы действуете наугад. Метрики дают понимание, где пользователь теряется, что работает, а что нужно изменить.
Как метрики помогают повысить вовлеченность и результативность
OR, CTR и CR — показатели того, насколько хорошо работает ваша коммуникация. Они позволяют:
- понять, читают ли ваши сообщения (OR);
- переходят ли по ссылкам и кнопкам (CTR);
- выполняют ли нужное действие, например покупку или регистрацию (CR).
На основе этих данных можно точно определить, где «проседает» воронка. Например:
- если OR низкий — стоит изменить тему и подачу сообщения;
- если CTR слабый — протестировать другие формулировки кнопок;
- если CR падает — упростить форму или усилить оффер.
Метрики также дают возможность тестировать гипотезы и адаптировать сценарии под реальное поведение пользователей.
Ошибки при игнорировании аналитики
Когда метрики не отслеживаются:
- рассылки отправляются «вслепую» — вы не знаете, работает ли текст;
- невозможно выявить слабые места в цепочках;
- нет понимания, какие офферы или форматы реально приносят результат.
Как измерять маркетинговые метрики в Telegram и WhatsApp
Telegram не предоставляет встроенной аналитики. При этом метрики можно получать через чат-бот платформы, на которой вы его создаете. Например, в TextBack доступны:
- количество доставленных сообщений;
- клики по кнопкам внутри сообщений.
В WhatsApp Business API работа ведется через провайдера 360dialog. Доступны:
- статусы сообщений;
- клики по кнопкам (если кнопки встроены в шаблонное сообщение);
- конверсии.
Все эти данные можно смотреть в личном кабинете TextBack. Пример статистики рассылки одного шаблона:
Дополнить встроенную аналитику можно следующими инструментами:
- UTM-метки — трекинг поведения на сайте после перехода из мессенджера;
- CRM-системы — чтобы связать сообщения с реальными заявками и продажами;
- CDP-системы — объединяют данные из разных каналов, формируют целостный профиль клиента и позволяют запускать персонализированные коммуникации на основе поведения.
Особенности замеров в разных мессенджерах
- В Telegram отсутствует встроенная аналитика — вы не увидите, сколько человек открыло или прочитало сообщение. Все показатели косвенные, например, реакции пользователей. Метрики можно собирать только через сторонние инструменты.
- В WhatsApp доступна подробная аналитика: видно, было ли сообщение доставлено, открыто, получен ли ответ, была ли реакция или переход по ссылке.
Что влияет на OR, CTR и CR в боте?
На вовлеченность влияют десятки факторов. Вот ключевые — те, с которыми можно работать прямо сейчас.
Сценарии диалогов и автоворонки
Чем четче выстроен путь пользователя, тем выше конверсия. Хороший сценарий — логичный, в котором каждый шаг ведет к следующему действию. Добавляйте микроцели, вовлекающие вопросы, контекстные CTA.
Например: цель — записать пользователя на консультацию к косметологу. Бот может работать по такому сценарию:
Шаг 1: Приветствие и фильтр интереса.
Если пользователь нажал «Да, хочу» — продолжаем. Если «Спасибо, я знаю, что мне нужно» — отправляем мягкий оффер, например «Понимаю, если вдруг захочется получить советы от наших экспертов — оформите подписку на канал».
Шаг 2: Вовлекающий вопрос (микроцель — удержать внимание)
Это сегментация. Позволяет адаптировать дальнейший сценарий.
Шаг 3: Контекстный CTA
Шаг 4: Подводим к записи
Шаг 5: Финальное действие
После выбора даты бот подтверждает запись и отправляет:
- напоминание;
- чек-лист по уходу;
- бонус: скидка 10% на первую покупку.
Время и частота рассылок
Оптимальное время отправки — утро и вечер будних дней. Частота — не чаще 2–3 сообщений в неделю. Чрезмерная активность снижает OR и CTR. Тестируйте тайминги, отслеживайте поведение по дням недели и времени суток.
Дизайн сообщений: кнопки, эмодзи, интерактив
Используйте кнопки, разбивку текста, эмодзи для визуального акцента. При этом избегайте перегрузки.
Например:
- «Получить чек-лист»
- «Да / Нет» — простой выбор без ввода текста
- «Выбери подарок» — вовлекающая механика с сегментацией на следующем шаге.
Подключайте карусели, быстрые ответы и формы, если позволяет платформа. Это улучшает UX и увеличивает количество кликов.
Персонализация и сегментация
Обращение по имени и адаптация оффера под интересы повышают все три метрики. Сегментируйте по действиям (например, кликнул / не кликнул), источникам (откуда пришел), интересам и истории взаимодействий. Настраивайте разные цепочки под разные сегменты — это повышает релевантность и вовлеченность.
Например: вы запускаете рассылку для пользователей, которые интересовались расчетом стоимости услуг. Вместо универсального сообщения: «У нас снова скидки. Успейте воспользоваться!» используете персонализированный подход на основе действий — смотрите в таблице:
| Сегмент | Сообщение | Результат |
| Кликнул по кнопке «Рассчитать стоимость», но не завершил ввод данных | «Анна, мы сохранили ваш расчет. Хотите закончить и получить финальную цену с учетом скидки 10%?» | Рост показателей CTR и CR |
| Не кликал, просто открыл сообщение с предложением расчета | «Анна, хотите узнать, сколько вы можете сэкономить? Мы посчитали примеры — загляните» | Рост OR и возврата в сценарий |
| Пришел из рекламы по услуге Х | «Анна, мы помним, вы интересовались [услуга Х]. Готовы прислать подробности и бонус для новых клиентов» | Повышение вовлеченности за счет релевантности контента |
Практические советы, как улучшить вовлеченность
Есть несколько рабочих способов повысить вовлеченность.
A/B тестирование цепочек
Простой способ проверить гипотезу — запустить две версии одного и того же сообщения. Меняйте тексты, порядок блоков, кнопки, изображения. Важно тестировать одну переменную за раз, чтобы точно понимать, что повлияло на результат.
Таблица с гипотезами для повышения OR, CTR и CR в мессенджерах
| Метрика | Гипотеза | Что тестировать |
| OR | Утренние рассылки читают чаще, чем дневные | Время отправки: 8:30 против 14:00 |
| Тема с эмодзи привлекает больше внимания | Заголовки: с эмодзи против без | |
| CTR | Кнопка с конкретным оффером кликается чаще | CTA: «Скачать PDF со скидкой» против «Подробнее» |
| Краткий текст до кнопки увеличивает переходы | Объем текста: 2 строки против 6 | |
| CR | Напоминание через 1 день повышает завершение действия | Таймер автоповтора: 24 ч против отсутствия |
| Пользователи активнее открывают сообщения, которые точно попадают в их интересы | Сценарий с сегментацией против универсального |
Поведенческая логика в боте
Подстраивайтесь под поведение пользователя. Если человек кликнул, но не завершил шаг, можно напомнить. Если прошел 80% пути, предложите мотивацию: бонус, бесплатную доставку или быстрый созвон.
Примеры триггеров:
- «Вы почти у цели — осталось 1 шаг, и бонус уже ваш» — подходит тем, кто начал, но не завершил регистрацию или заказ. Работает за счет позитивного подкрепления.
- «Мы подготовили для вас расчет — загляните, он уже ждет» — триггер на основе интереса, проявленного ранее. Без давления, с ощущением индивидуального подхода.
- «Похоже, вы отвлеклись. Напоминаем: бесплатная доставка действует еще 24 часа» — вовремя напоминает о выгоде и ограниченности по времени, помогает вернуть внимание.
«Хочется что-то уточнить? Можем быстро созвониться и все рассчитать» — мягкий оффер на прямой контакт. Помогает тем, кто «завис» на этапе выбора или сомневается.
Вовлекающий оффер и призыв к действию
Работают только конкретные и ценные предложения. Общие фразы вроде «Узнать подробнее» проигрывают по кликабельности более четким: «Скачать PDF с советами» или «Получить бонус за 1 минуту».
Рабочие варианты:
- «Хочу бонус»
- «Получить подборку идей»
- «Записаться за 30 секунд»
Тестируйте длину призыва и тональность, подбирайте язык под аудиторию: где-то работает «Хочу!», где-то — «Оставить заявку».
Заключение
Метрики в маркетинге — это не просто про аналитику, это про рост. Следите за цифрами, чтобы понимать, как думает пользователь и где вы теряете внимание или доверие.
Краткий чек-лист, как держать OR, CTR и CR на высоте:
- Проверяйте, измеряются ли ваши метрики.
- Регулярно тестируйте тексты и офферы.
- Оптимизируйте сценарии на основе данных.
- Персонализируйте сообщения.
- Работайте с вовлечением, а не только с продажей.
Если хотите не просто считать метрики, а использовать их на максимум — команда TextBack поможет на каждом этапе: от настройки бота до аналитики и оптимизации. Работайте с цифрами так, чтобы они приносили результат.
Остались вопросы? Поможем разобраться. Напишите нам в Telegram
