Тренд на омниканальность делает маркетинговые стратегии многослойнее, а бизнес прибыльнее. По данным платформы Юздеск 69% руководителей клиентских служб планируют работать над улучшением качества оказываемого сервиса через омниканальность, чтобы повысить уровень удовлетворенности пользователей. Подключение нескольких способов связи с клиентами создает с ними более прочную и качественную связь. В данной статье мы рассмотрим, почему важно комбинировать мессенджеры с другими каналами маркетинга, и как это помогает улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность рекламных кампаний.
Зачем нужна интеграция с мессенджерами
Популярность мессенджеров среди пользователей создала для маркетологов богатую почву для их использования. Мы проводим много времени, обмениваясь сообщениями в приложениях, поэтому и бизнесу проще и быстрее таким путем связаться с клиентом. Например, по данным Statista среднестатистический пользователь тратит около 17 часов в месяц только на WhatsApp.
Мессенджер-маркетинг удобен и эффективен, однако если его объединить со стандартными маркетинговыми каналами, то можно усилить положительный опыт взаимодействия клиента с компанией.
Плюсы использования мессенджеров при омниканальном подходе:
- Повышение лояльности клиентов.
Вариативность каналов дает клиентам больше свободы и контроля над процессом взаимодействия с компанией. Если у пользователя будет возможность остановиться на самом удобном способе общения, то его опыт общения с вашим бизнесом запомнится как более гибкий и позитивный. Это подтверждает отчет компании Nice о цифровом клиентском опыте: для 95% респондентов лояльность к бренду зависит от качества сервиса. Более 40% опрошенных заявили, что после одного или максимум двух неудачных кейсов общения онлайн они откажутся от дальнейших покупок. Согласно результатам исследования то, какое впечатление останется после общения с вашим брендом по почте, в мессенджере или чате на сайте, важно для клиента не менее, чем взаимодействие оффлайн. - Увеличение аудитории и прогрев к покупке.
Один канал хорошо, а несколько лучше, поскольку, в среднем, для совершения покупки клиенту нужно около 9 различных точек касания с брендом. Связка мессенджеров с другими маркетинговыми каналами – отличное решение. Так как открываемость рассылки, которая ,например, отправлена в связке email и WhatsApp намного выше, чем через один из этих каналов. Таким образом число потенциальных клиентов будет больше, а комбинация способов общения поможет создать прочную связь с клиентами и постепенно их прогреть к покупке. - Автоматизация сегментации пользователей.
Чат-боты в мессенджере могут задавать пользователю вопросы о возрасте, целях обращения и интересующих товарах для эффективной сегментации аудитории. Таким образом, каждый клиент получит наиболее релевантное предложение. - Оптимизация работы службы поддержки.
Чем ниже нагрузка на операторов, тем быстрее клиенты получат ответ на вопрос, а значит, их опыт общения с компанией запомнится благоприятнее. Чат-боты в мессенджерах могут отвечать на самые типичные вопросы, а у менеджеров благодаря этому будет больше времени на решение более сложных ситуаций с клиентами. С экономией времени и ресурсов увеличивается и уровень сервиса.
Эффективные комбинации с мессенджерами
Объединение мессенджеров с email
Совмещение двух видов рассылок будет только дополнять друг друга. Преимущество WhatsApp заключается в быстроте и близости коммуникации, а рассылка информации по почте может быть более детализированной, так как размер сообщения больше.
Представим ситуацию когда клиент не прочитал и не увидел письмо, получается и не совершил никаких действий, в таком случае, можно смело отправлять ему напоминание в мессенджер. Последовательный прогрев не даст пользователю забыть о компании и позволит сделать те необходимые 4-5 касаний для совершения покупки. Кроме того, объединение каналов позволит направлять максимально персонализированные предложения и увеличить CLV (Customer Lifetime Value) примерно до 25%.
- Напоминания о брошенной корзине. Если клиент начал заказ, но так и оставил его неоформленным, то можно сначала направить напоминание на почту, а затем в WhatsApp, если первое сообщение осталось непрочитанным. Более подробно можно изучить тактику в кейсе по автоматизации рассылок для бренда женской одежды ANNA PEKUN.
- Расширение базы контактов. Постоянное пополнение клиентской базы полезно для непрекращающегося прогрева аудитории. Например, компания PROФинансы Настасьи Белочкиной часто проводит вебинары, приглашения на которые рассылают по собранной email-базе. Зарегистрироваться на событие нужно по номеру телефона, где заодно можно предложить пользователю подписаться на рассылку WhatsApp, чтобы была возможность оперативно напомнить о вебинаре.
Переход с сайта
«Холодные» продажи работают хуже, клиента нужно вовлечь, прогреть и отработать его возражения. Для этого посетителей сайта с помощью виджета или формы можно подписать на чат-бота. Основной плюс использования такой связки — улучшение скорости и качества обслуживания. Кроме того компания может сохранить больше данных о клиентах для будущего взаимодействия.
Чат-бот в режиме реального времени может квалифицировать пользователей и вести по соответствующей цепочке:
- готовым к покупке продать прямо в мессенджере, помогает оформить доставку, предлагает сопутствующие товары и услуги;
- сомневающихся прогревать с помощью персональных предложений, кейсов, отзывов, проработки возражений;
- у подписчиков с несформированной потребностью формирует ее с помощью вовлекающего контента.
Если бот не сможет помочь пользователям, к диалогу подключится менеджер, так как все важные моменты сохранятся в переписке прямо в мессенджере.
Реклама во Вконтакте + WhatsApp
Реклама во ВКонтакте дает немало возможностей для продвижения бизнеса. Интеграция с мессенджерами позволяет развернуться творчески, чтобы найти индивидуальный подход и заинтересовать каждого клиента. Так можно собрать большую и, главное, лояльную к бизнесу аудиторию для дальнейшего прогрева и продвижения товаров или услуг.
- Дарить полезные материалы за подписку на чат-бота: чек-лист, гайд, книга;
- Вовлекать через игру. Можно предложить пройти небольшую викторину или квиз, результатом которого будет купон на скидку;
- Отправлять промокоды в мессенджер;
- Предложить уникальную акцию или скидку, которая ограничена по времени.
Социальные сети + мессенджеры
Часто потенциальные клиенты подписываются на социальные сети компании, но посты могут теряться в насыщенной ленте, поэтому лучше подкреплять взаимодействие через дополнительную рассылку в мессенджерах. Например, запускать викторины или квизы в мессенджерах через чат-бот, а приглашать в него с помощью постов в социальных сетях.
Все рассмотренные выше связки маркетинговых каналов с мессенджерами дают новые возможности для развития бизнеса благодаря более гибким и клиентоориентированным стратегиям рекламных кампаний.
Если вы хотите настроить интеграцию мессенджера с другими каналами для своего бизнеса, то можете обратиться к нашим менеджерам за более детальной информацией: https://txtb.me/JgjmAh
