Как заспамить WhatsApp и потерять всех клиентов. Вредные советы

Спам часто ассоциируется исключительно с email-рассылками, но в целом представляет из себя любые нежелательные и назойливые сообщения. По оценкам экспертов, около 14,5 миллиардов спам-сообщений ежедневно отправляется в WhatsApp. В отличие от «добросовестных» рассылок спам часто шлют без согласия пользователей, используя купленные базы. Все остальные рекомендации по работе с аудиторией рассылок здесь как правило тоже нарушают. В августе 2022 года в одной только Индии WhatsApp заблокировал 2,3 миллиона аккаунтов за нарушение правил платформы.

Сегодня поговорим о том, что представляют из себя спам-рассылки в мессенджерах и какие типичные ошибки превращают рассылки в спам.

Как выглядит спам?

Обычно спам несложно отличить от рассылок компаний. Здесь часто опускают обращение к пользователю или используют фамильярное обращение (как, например, на втором скриншоте). В сообщении есть подозрительные ссылки или «щедрые» предложения о розыгрышах денег или работе.

И хотя вы наверняка не планируете предлагать вашим клиентам нечто подобное, помнить о том, как визуально выглядит спам, будет полезно. Это поможет избежать внешнего сходства ваших рассылок со спам-сообщениями.

Шаг 1: отправляйте рассылки без согласия подписчиков

Тут все просто. Никогда так не делайте. Никто не рад рекламным сообщениям с незнакомых номеров. И даже представители так называемого поколения Z, про которых часто говорят, что они буквально выросли с телефонами в руках, не будут рады спаму.

Эксперты также отмечают, что более молодые и digital-грамотные пользователи все чаще готовы делиться своим опытом взаимодействия с компаниями – и хорошим, и плохим. Поэтому риски получить негативный отзыв тоже возрастают.

Кроме того, сам WhatsApp следит за фидбеком и жалобами пользователей, проверяет, чтобы политика компании не нарушалась. А еще спам в мессенджерах попадает под ФЗ-38 “О рекламе” (как и смс-спам). И хоть таких кейсов пока и нет, в теории можно получить штраф за рассылку спама в WhatsApp.

Автоматизация общения с помощью чат‑ботов

Визуальный редактор для создания чат‑бота без навыков программирования

Узнать больше

• с помощью WhatsApp Hunter;
• через email-рассылку;
• на официальном сайте;
• в офлайн-точках.

Кстати, собрать согласие от пользователя на получение сообщений – несложный шаг, и на этом этапе не стоит переживать, что вашим клиентам будет неудобно и долго нажать на кнопку подтверждения.

• Получите от пользователя согласие на подписку, которое будет охватывать все категории сообщений от вашей компании.
• Убедитесь, что процессы подписки и отказа от рассылки просты и интуитивно понятны.
• Дайте четкие инструкции, как отписаться от рассылок, и отписывайте пользователей, которые прислали такой запрос. При этом можно использовать так называемую опцию мягкой отписки, как на скриншоте.

Пример мягкой отписки в кейсе интернет-магазина All We Need

• Даже если разрешение на рассылку получено, не злоупотребляйте количеством сообщений.
• Всегда оставляйте возможность отписаться от рассылки: этот шаг тоже поможет снизить количество жалоб на спам.

Шаг 2: перестарайтесь с количеством сообщений

Не пытайтесь завалить ваших клиентов информацией и «взять» количеством сообщений. Это надежный способ вызвать раздражение и получить жалобы на аккаунт.

Но много сообщений – это сколько? К сожалению, строгой формулы тут найти не получится, все достаточно индивидуально. Например, компании по доставке продуктов или готовой еды можно делать рассылку один раз в неделю, например, с предложением воспользоваться промокодом. А базе отдыха или отелю, куда посетители приезжают пару раз в год, можно делать рассылки раз в 6 месяцев – этого будет достаточно.

Одно можно сказать точно: если слать сообщения каждый день (или еще по несколько раз в день), то вы гарантированно получите раздражение клиентов, отписки и жалобы.

Ваши сообщения должны приносить пользу вашим клиентам, а не пытаться заставить их купить ваш продукт или услугу любыми способами.

• Сегментировать базу и не отправлять все предложения всем подряд, а подбирать для каждого сегмента релевантные предложения.
• Не дробить предложения для клиентов на множество сообщений и/или объединять несколько предложений в одной рассылке.
• Сделать бота, который позволяет клиенту самому выбирать, какая информация ему более полезна.

Шаг 3: используйте личный номер телефона для общения с клиентами и «серый» WhatsApp

Эту ошибку небольшие компании совершают чаще, чем кажется.

• Если вы используете личный аккаунт, вашим клиентам придется добавить вас в контакты вручную, и не факт, что они это сделают.
• Даже если сейчас ваш бизнес совсем небольшой, наверняка, вы верите в его успех и рост проекта. В какой-то момент вам неизбежно придется завести отдельный бизнес-аккаунт. И при таком «переезде» вы можете потерять данные многих своих клиентов. Зачем усложнять процесс изначально?
• Если менеджер общается с клиентом, используя личный номер, переписка может потеряться. А еще к такой переписке при необходимости не сможет подключится другой сотрудник. Также при использовании личного аккаунта менеджер может просто «забрать с собой» контакты, например, при увольнении. Так бизнес может потерять клиентов.
• Личные и рабочие аккаунты стоит разделять еще и для того, чтобы не отправлять случайных сообщений клиентам и не оказываться перед выбором, какой аватар аккаунта выбрать – свое фото или логотип компании.

Если коротко, то вести бизнес из личного WhatsApp аккаунта просто-напросто неудобно. А еще как раз здесь можно столкнуться и с блокировкой: промо-рассылки из личных аккаунтов – это пример использования «серой» схемы WhatsApp.

«Серый WhatsApp» – это неофициальное подключение, которое нарушает пользовательское соглашение WhatsApp. Каждый месяц мессенджер блокирует до 2 миллионов аккаунтов, которые пытаются ей пользоваться. Компания при этом берет на себя достаточно большие риски, а именно может потерять базу контактов и все диалоги с клиентами, в также рискует полной блокировкой аккаунта.

Альтернатива – это официальный WhatsApp Business API.

В нем можно:

• написать клиенту первым, используя номер телефона;
• добавлять чат-ботов;
• добавлять кнопки к сообщениям;
• переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;
• подключить WhatsApp к amoCRM;
• получить статус верифицированного бизнес-аккаунта с зеленой галочкой.

Подробно о различиях между официальным и «серым» и WhatsApp можно почитать в нашем материале.

• Изначально разграничить личный мессенджер и WhatsApp для целей бизнеса.
• Подключить WhatsApp Business API и пользоваться его преимуществами.

Шаг 4: используйте купленные базы номеров

Повторимся еще раз – никто не любит назойливые письма и сообщения. Особенно, когда их много. Особенно, когда клиент не оставлял компании своих контактов.

Базу клиентов лучше собирать самостоятельно. Использование купленных баз номеров во-первых, нарушают этику взаимодействия с клиентом. Вы нас не просили, но мы вам все равно написали. Во-вторых, такие базы изобилуют неактуальными контактами. В целом, это верный способ потратить деньги и не добиться результата.

• Собрать базу собственных клиентов с актуальными контактными данными.
• Прежде чем отправлять рассылки, запросить на это разрешение.

Шаг 5: не сегментируйте и не персонализируйте сообщения

Мы много раз писали об этом раньше – аудиторию нужно изучать и сегментировать. Вашими клиентами просто не могут быть все. Не зря говорят, что если ваша аудитория – это все, то ваша аудитория – никто.

Разные люди склонны по-разному реагировать на те или иные форматы и приемы коммуникации, по-разному принимать экономические решения и по-разному проявлять эмоции, которые нередко связаны с этими самыми решениями.

Тезис, казалось бы, очевидный, но многие компании грешат тем, что шлют одинаковые сообщения всем подряд, и таким образом теряют клиентов. Однотипные рекламные сообщения легко распознать и они вызывают у получателя ощущение, что для бизнеса они всего лишь безымянные аватарки в мессенджере.

• Сегментация подразумевает деление пользователей на группы, но сообщения внутри сегмента при этом могут быть одинаковыми.
• Персонализация обычно означает, что и внутри сегмента бизнес предлагает каждому клиенту что-то определенное. Например, отдельные акции и скидки, которые основаны на аналитике покупок конкретного пользователя.

Заключение

Если вы заботитесь об имидже вашей компании и цените лояльность клиентов, спам-рассылки – это не ваш сценарий. Есть другие, более эффективные способы общаться с пользователями и сообщать им важную информацию.

Минимизировать риск спама и сделать эффективные рассылки поможем мы на консультации, на нее можно записаться по ссылке.