Рынок электронной коммерции за 2022 год вырос почти на 43%. Параллельно с ним увеличился и пользовательский спрос на качество обслуживания и коммуникации. 69% клиентов ничего у вас больше не купят, получив однажды негативный опыт взаимодействия.
Как использовать WhatsApp на всех этапах клиентского пути?
Как помогает WhatsApp при первом касании с клиентами
На этом этапе клиенты только знакомятся с компанией и не стремятся сразу купить товар. Но они готовы подписываться на рассылку и получать полезные предложения. Поэтому основная цель компании не только привлечь к себе внимание с помощью рекламы или социальных сетей, но и собрать контактные данные для дальнейшего прогрева в WhatsApp.
Открываемость (Open Rate) рассылок в зелёном мессенджере — 90%, в email этот показатель в среднем 20%. А значит ваше прогревающее сообщение в WhatsApp получат 9 из 10 человек, они смогут ответить на него и пообщаться с менеджером, что нельзя сделать ни в email, ни в SMS.
Вот несколько способов как подписать потенциальных клиентов на рассылку в мессенджер:
WhatsApp Hunter — виджет для сайта, в котором посетитель может оставить номер телефона и моментально получить заранее настроенное сообщение в WhatsApp.
Полезные WhatsApp-рассылки для прогрева аудитории
Цель прогревающих рассылок в WhatsApp — подготовить клиента к покупке вашего товара.
Рассылки в WhatsApp должны помочь человеку понять пути решения его проблемы и убедить в том, что бренд может ее решить. Для этого важно показать экспертность и закрыть возражения клиентов. Вот несколько примеров рассылок, которые можно отправлять:
Добавьте к своему сообщению медиа — картинку, PDF или видео. Они больше привлекут внимание к рассылке, чем простой текст, помогут наглядно продемонстрировать преимущества и рассказать об акции или скидке.
Кроме того, WhatsApp-рассылку можно дополнить кнопкой со ссылкой на каталог новинок. Там потенциальный клиент сможет подробно изучить товары и оформить покупку.
В сообщении можно использовать интерактивные кнопки с призывом к действию, например: «Посмотреть каталог» или «Вернуться к покупке». Такие кнопки увеличивают вовлеченность и конверсию в 1,5-2 раза об этом мы рассказывали в нашем исследовании.
Как помочь клиенту решиться на покупку в мессенджерах
Работа с мотивированной аудиторией позволяет «дожать» пользователей, которые откладывают покупку на потом или считают, что товар слишком дорогой. В WhatsApp им можно предложить скидки, акции и другие специальные предложения с ограниченным сроком действия, которые помогают снять возражения.
Когда клиенты уже приняли решение приобрести товар и оформили заказ, не оставляйте их одних. С помощью рассылки в мессенджерах можно:
- Отправить ссылку на оплату. Смотрите инструкцию, как правильно настроить оплату в мессенджерах.
- Подтвердить заказ. Кратко расскажите, что оплата прошла и опишите отправленный товар, его стоимость, пункт и дату доставки.
Обработка заказов и поддержка в WhatsApp
Общение с клиентами не заканчивается после оплаты товара. Большинство клиентов ждут уведомлений о статусе заказа, адресе пункта выдачи, стоимости, времени доставки курьером и т.д. Чтобы сохранить лояльность клиентов, бизнесу важно учитывать это в своих коммуникациях. Вот примеры, как создать такие уведомления:
- Отвечает на часто задаваемые вопросы о дате доставки, пункте выдачи или курьере 24 часа в сутки;
- «Разгружает» менеджеров и автоматизирует их работу.
Как показывает практика отдела маркетинга TextBack, около 80% клиентов готовы общаться с чат-ботом, оставшиеся 20% отнесутся к нему негативно. Если клиенту неудобно общаться с ботом — дайте возможность контакта с живым человеком, добавив кнопку «Позвать менеджера» или «Нужна помощь человека».
В TextBack настроить бота можно за 15 минут без помощи специалиста. Попробуйте воспользоваться визуальным редактором — бесплатно в течение двух недель.
Как применить WhatsApp, чтобы удержать и вернуть клиента
Работать с клиентами, которые уже что-то приобрели у вас товар, выгоднее, чем привлекать новых. Если клиент остался доволен в первый раз, скорее всего он придет к вам снова, чем станет искать альтернативу.
Спустя некоторое время после покупки, отправьте клиенту сообщение в WhatsApp с просьбой оставить отзыв или оценить качество товара. Добавьте в рассылку кнопки, так клиенту будет проще ответить.
В сообщениях напомните клиентам, что они уже знакомы с компанией, например, оставляли заявку, делали заказ или интересовались вашими товарами/услугами. Если в сообщении есть отсылка на предыдущий контакт, жалоб на рассылку будет меньше. В итоге, сообщение увидит больше получателей, а Response Rate вашей рассылки будет выше.
О реанимации уснувших клиентов рассказывали в кейсе интернет-магазина Maria GHome. Компания отправила сообщения на 4 000 контактов и заработала 2 млн рублей.
В результате процесс покупки откладывается на неопределенный срок, если не навсегда. Решение проблемы простое — напомнить клиенту о брошенной корзине в WhatsApp.
В сообщении расскажите клиенту какие товары он оставил неоплаченными и предложите приобрести их со скидкой или по акции.
Заключение
- Сделать процесс оформления заказа прозрачным и быстрым. Сократите до минимума число опций, между которыми покупателю придется выбирать.
- Поработать над удобством оплаты. Подключите к мессенджерам систему оплаты, а ссылку на оплату добавьте в кнопку.
- Поддерживать связь с клиентом даже после оплаты. Транзакционные уведомления делают путь заказа прозрачным и помогают снизить негатив в случае, если доставка задерживается или переносится.
- Не забывать про реактивацию «уснувших» клиентов. Повторно продать что-то текущему клиенту намного проще и дешевле для бизнеса, чем привлечь новых.
- Использовать чат-боты. Они могут работать круглые сутки и помогать клиентам быстро находить ответы на вопросы без подключения менеджера.
Остались вопросы или нужна помощь с запуском WhatsApp-рассылок, напишите нам в чат — расскажем, как работать с мессенджерами.
