Мессенджеры — это личное пространство. Никто не любит, когда туда лезут с навязчивыми рассылками. В этой статье рассказываем, как не раздражать клиентов сообщениями, а еще делимся прикладными советами и практикой.
Подготовка и стратегия
Удачная рассылка — это не только текст. Это подготовка, которая начинается задолго до кнопки «отправить». Для начала нужно знать кому, зачем и когда вы пишете. И начать стоит со сбора и сегментации аудитории.
1. Соберите качественную базу подписчиков в мессенджерах
Базу для рассылок нужно собирать легально — без покупки чужих контактов и без «автоматического добавления» в бота. Уважение к приватности и согласие каждого подписчика — ключевые принципы общения в мессенджерах.
Где взять контакты для подписки? Вот несколько примеров:
2. Не используйте готовые базы и не делайте рассылки пользователям без согласия
Когда вы используете купленную базу — вы нарушаете границы. Это примерно как взять чей-то номер телефона из общего чата и начать писать: «Здравствуйте! У нас для вас выгодное предложение!». Большинство людей воспримут это как спам и просто нажмут «Заблокировать».
Важный момент: такие действия — не просто раздражающие, но и незаконные. В России это нарушает закон о персональных данных №152-ФЗ и может повлечь штраф.
Все о правилах сбора персональных данных и согласия на маркетинговые рассылки читайте в нашем блоге
Подписка на рассылку должна быть осознанной и добровольной. Согласие должно быть оформлено явно, например, через кнопку с текстом «Подписаться» или «Получать рассылку».
Важно помнить о правилах рекламных рассылок: для их отправки необходимо получить отдельное согласие — это требование ст. 18 Федерального закона «О рекламе» №38-ФЗ.
Источник: @METROCCRUSSIA_bot
3. Привлекайте аудиторию через лид-магниты, но без давления
Хороший способ получить подписку — предложить что-то реально полезное: бонусы, участие в играх или регистрацию в программе лояльности. Главное — чтобы это было честно. Если человек подписался ради PDF-гайда, а получил сразу 10 сообщений с продажами — вы его потеряли.
Источник: @algoritmika_school_bot
4. Обещайте только то, что выполните
Не надо писать «будет полезный контент», если вы собираетесь отправлять только акционные предложения. Человек подписывается на одно, а получает другое, в результате раздражается.
Пример:
Вы подписались на рассылку с обещанием: «Каждую неделю — полезные советы по здоровому питанию».
А вместо этого вам сразу приходят сообщения вроде:
— «Купи курс!»
— «Только сегодня — скидка 40% на БАДы!»
— «Выгодное предложение — осталось 2 часа!»
В результате блокировка, отписка, негатив. Потому что обещали одно, а дали совсем другое.
Из этого не следует вывод, что рекламные предложения вообще нельзя рассылать. Даже реклама может быть персонализированной и полезной. Главное — соответствовать ожиданиям, которые вы создаете.
Если вы обещаете полезный контент по теме здоровья, включите в рассылки не только скидки, но и свежие исследования или советы. Тогда реклама будет восприниматься как логичное дополнение к предложенному контенту.
5. Сегментируйте аудиторию по интересам и действиям
Рассылки на всю базу больше не работают. Кому-то интересны новости, кому-то распродажи, кому-то обучающий контент. Учитывайте это и делите базу на сегменты. Критерием может быть поведение пользователей, этапы клиентского пути или их предпочтения.
6. Отправляйте сообщения тем, кому это действительно актуально
Если сообщение не про человека и не для него, он его просто игнорирует. Или хуже — раздражается и блокирует. Чтобы этого избежать, важно персонализировать и сегментировать рассылки: чем точнее вы попадете в интересы и потребности пользователя, тем выше вероятность, что он совершит целевое действие.
Как реализовать рассылку по сегментам:
- Предлагайте товары, которые дополняют уже сделанные покупки. Например, если кто-то купил ноутбук, отправьте ему предложения по аксессуарам — сумки, мыши, клавиатуры. Это покажет, что вы учитываете его потребности и интересы.
- Используйте триггерные рассылки. Например, отправляйте сообщения тем, кто недавно совершал целевые действия: добавил товар в корзину, но не завершил покупку или включил уведомление о товаре, которого сейчас нет в наличии.
Делите аудиторию по этапам клиентского пути. Новым подписчикам отправляйте полезные советы и инструкции по использованию вашего продукта. Постоянным клиентам предложите спецпредложения или бонусы, чтобы поддерживать их лояльность.
Контент: как оформить и подать сообщение в мессенджере
Правильный формат и подача могут существенно повысить шанс, что ваше сообщение будет прочитано, а не проигнорировано. Вот что нужно учитывать при создании рассылок.
1. Пишите коротко, конкретно и без «воды»
Перед тем как отправлять длинный текст, пересмотрите его: точно ли всё важно? Часто можно убрать вводные слова, уточнения и лишние детали. Оптимальный объем — 2–3 предложения.
Если без длинных предложений не обойтись, разбивайте их на цепочки, чтобы было легче воспринимать информацию. Короткие и полезные тексты — залог высокой открываемости рассылки. Это правило массовых рассылок точно работает.
Делимся результатами собственного исследования: чем короче текст, тем выше response rate и лучше отклик на рассылку.
2. Сообщение должно быть легко читаемо на экране телефона
Используйте абзацы, списки и эмодзи для структурирования. Вот что важно учитывать при составлении рассылок:
- Короткие абзацы. Один абзац — одна мысль в 1-2 строки.
- Маркированные списки. Особенно если вы перечисляете преимущества, этапы, услуги или характеристики.
- Визуальные акценты. В мессенджерах допустимо использовать эмодзи как маркеры для обозначения важных акцентов.
- Форматирование. Используйте жирный шрифт, курсив, моношрифт для выделения ключевых элементов текста.
3. Персонализируйте: обращайтесь по имени и учитывайте контекст
«Привет, Иван!» работает лучше, чем «Уважаемый клиент!». Но важно не только использовать имя, но и учитывать предыдущий опыт покупок клиента, его интересы и поведение.
Показываем пример рассылки от магазина Здоровый позвоночник. В их сообщении есть несколько ключевых элементов, которые делают его более эффективным:
- Обращение по имени.
- Учет предыдущих покупок.
- Предложение сопутствующего товара.
- Скидка как бонус.
4. Делайте контент полезным
Полезные рассылки открывают чаще. Например: «Ваш заказ готов к выдаче» или «Как сэкономить 20% на следующей покупке». Лучше всего работают сообщения, которые отвечают на вопрос: «Что я получу от этого сейчас?» или «Зачем мне это знать?».
5. Разбавляйте сообщения медиа: кнопки, эмодзи, изображения
Кнопки «Зарегистрироваться» или «Купить» упрощают следующий шаг для клиента. Вместо того чтобы просить пользователя «перейти по ссылке внизу», можно встроить кнопку с понятным действием: «Скачать», «Оформить заказ», «Записаться», «Посмотреть каталог».
Например, М.Видео добавляет в рассылки бота кнопку «Применить промокод».
Источник: @mvideo_official_bot
6. Стройте диалоги, а не просто шлите текст — используйте цепочки и сценарии в чат-ботах
Обычные рассылки работают по линейному принципу: сообщение отправляется, пользователь читает и реагирует (или нет). Но мессенджеры дают возможность выстроить диалог, и этим стоит пользоваться.
Рассылки с кнопками позволяют не просто передать информацию, а вести подписчика по заранее продуманному пути: задавать уточняющие вопросы, предлагать выбор, направлять к нужному действию.
7. Используйте кнопки
Кнопки упрощают взаимодействие: пользователю не нужно вручную набирать ответ или искать ссылку — достаточно нажать одну кнопку. Еще они увеличивают конверсию и упрощают отслеживание эффективности рассылки: вы видите, сколько человек нажало на каждую кнопку.
В WhatsApp-рассылках используйте кнопку отписки в шаблоне рассылки. Она решает несколько важных задач:
- Дает клиентам легкий способ отказаться от рассылок.
- Снижает число жалоб и блокировок.
- Сохраняет репутацию номера.
Подробнее читайте в статье «Как правильно работать с отписками в WhatsApp Business API»
Частота, формат и ожидания подписчиков
Рассказываем, как часто делать рассылки, не превращаясь в назойливый спам.
1. Не перегружайте сообщениями
Оптимальная частота рассылок: 1-2 раза в неделю. Этого достаточно, чтобы напомнить о себе, поделиться важной информацией и не «перегреть» интерес подписчика. Частота рассылок напрямую влияет на открываемость рассылки — если сообщений слишком много, подписчики начинают их игнорировать или отписываться.
При этом учитывайте специфику бизнеса. Для разных ниш — разная частота: в сфере недвижимости или B2B-услуг рассылки уместнее делать реже, чем в нише товаров повседневного спроса. Главное — держать баланс между полезностью и навязчивостью.
Мы провели исследование: как влияет частота рассылки на CTR. Оказалось, что никак. Конверсия зависит не столько от частоты сообщений, сколько от отрасли бизнеса и лояльности аудитории.
Но стоит учитывать периодичность, соответствующую логике коммуникации. Например:
- Напоминание о записи — за сутки или в день события.
- Скидка по дню рождения — за несколько дней до даты.
- Подборка полезных материалов — раз в неделю.
- Актуальное предложение по прошлой покупке — через 5–10 дней после нее.
Если вы не уверены в нужной частоте, лучше начать с минимума и постепенно тестировать отклик.
2. Учитывайте время отправки — не пишите в неудобные часы
Даже самое полезное сообщение может оказаться в списке «непрочитанных», просто потому что пришло не вовремя. Когда лучше отправлять рассылку? Наш опыт говорит о том, что лучше делать рассылки в WhatsApp и Telegram в 10:00–12:00 или 16:00–18:00, то есть в рабочее время.
3. Используйте те мессенджеры, в которых пользователю удобно общаться
Если клиент общается с вами в WhatsApp — это и есть его приоритетный канал. Не стоит дословно дублировать одни и те же сообщения во все мессенджеры — это может раздражать.
Вместо этого используйте каскадную рассылку: сначала отправьте сообщение в основной канал, а при отсутствии реакции — аккуратно напомните в другом, но с другим форматом или акцентами. Например, в Telegram можно дополнительно отправить визуальный контент или ссылку на пост, который развивает тему. Так вы останетесь на связи, но не будете выглядеть навязчиво.
Пример каскадной рассылки
Источник: журнал Mindbox
4. Помните, что доверие строится не с первой рассылки — не давите продажей
Представьте, что вы пришли в гости к новому знакомому. Если с порога начать уговаривать его купить что-то, это вызовет только раздражение. Первые сообщения должны знакомить, а не продавать.
Например, чат-бот Synergetic в нескольких первых сообщениях рассказывает о своей пользе: доступном функционале, возможностях покупателя и баллах программы лояльности.
Источник: @synergetic_ru_bot
Ошибки, которые раздражают пользователей в мессенджерах
Собрали ТОП-ошибок, которые бесят пользователей и приводят к жалобам и отпискам.
1. Отправка рассылок без явного согласия
Люди ценят контроль над своим пространством: если они не подписывались на ваши сообщения, они с большой вероятностью проигнорируют их или сразу нажмут «спам».
Подписка должна быть осознанной — с четким объяснением, что и как часто будет приходить. Это не только уважение к пользователю, но и соответствие требованиям закона.
2. Слишком агрессивные автосообщения или цепочки
«Купите сейчас, иначе цена вырастет!» — плохой тон.
Почему такие рассылки не работают:
- Создают давление.
- Перегружают пользователя.
- Несут агрессивный тон общения.
А еще такие формулировки похожи на манипуляцию.
3. Шаблонный или роботизированный тон общения
Живой язык повышает доверие. Используйте в сообщениях простые фразы, без излишней формальности, с элементами разговорного стиля. Не бойтесь использовать эмодзи или разговорные выражения, если это уместно для вашего бренда.
Источник: @SportmasterChat_Bot
4. Слишком много текста в одном сообщении
Лучше разбить длинный текст на несколько частей. В мессенджерах люди обычно ожидают краткие, понятные и удобные для быстрого прочтения сообщения. Лонгриды здесь не работают.
На экране телефона длинный текст сложно читать, и пользователи могут просто пролистать сообщение, не вникая в суть оффера.
5. Недействительные кнопки, ссылки или неработающие промокоды
Тестируйте все перед отправкой, включая то, когда отправлять рассылку. Неисправные ссылки, кнопки или неуместное время — это не просто ошибки. Это потерянная возможность удержать клиента. А еще — повод для раздражения и отписки.
Чтобы избежать этого, перед запуском рассылки важно обязательно протестировать все ссылки, кнопки и промокоды. Убедитесь, что они работают корректно, активируются и ведут по нужному адресу. Также стоит проверить их работоспособность на разных устройствах, поскольку иногда проблема может проявиться только на мобильных версиях или в разных браузерах.
Перед запуском рассылки
Прежде чем нажать «отправить», стоит остановиться на минуту и всё перепроверить. Маленькая ошибка может испортить впечатление даже от самой полезной рассылки.
Протестируйте цепочку сообщений и проверьте логику бота
Пройдите весь процесс сами или попросите коллег протестировать рассылку. Проверьте, что все ссылки и кнопки работают, а сообщения отображаются корректно.
Нет ничего хуже, чем отправить рассылку и понять, что кнопки ведут не туда (страшный сон CRM-маркетолога).
Правила ненавязчивой и уважительной рассылки в мессенджерах
- Получайте согласие перед добавлением в базу.
- Сегментируйте аудиторию.
- Пишите кратко и полезно.
- Следите за частотой рассылок.
- Тестируйте перед отправкой.
Остались вопросы? Напишите нам. Поможем с рассылками в WhatsApp и Telegram: от текста до интеграции.
