Опросы в мессенджерах — универсальный инструмент. С их помощью бренды проверяют гипотезы, оценивают сервис, измеряют лояльность, запускают автоворонки и персонализируют клиентский опыт. При этом необязательно тратить много времени на запуск опроса. Все можно автоматизировать — через чат-боты и рассылки.
В этой статье расскажем, как делать опрос в Telegram и WhatsApp, какие форматы использовать, как повысить отклик и не допустить ошибок.
Зачем проводить опросы в мессенджерах
Мессенджеры стали естественной частью цифрового поведения потребителя. Люди не только читают сообщения от брендов, но и активно отвечают на них, особенно если это удобно и уместно. Именно поэтому опросы в WhatsApp и Telegram — логичное продолжение клиентского сценария.
Опросы через мессенджеры дают маркетингу и продажам мощный аналитический инструмент. Вместо догадок — конкретные инсайты от пользователей: чего не хватило на сайте, что мешает оформить заказ, какие параметры товара важны, почему клиент ушел после консультации.
Ответы помогают:
- выявить барьеры, из-за которых не оформляется заказ;
- проверить спрос на новый продукт до запуска;
- построить персонализированные автоворонки;
- сегментировать базу по интересам;
- запустить реферальные сценарии.
Преимущества мессенджеров перед email и соцсетями
Чтобы понять, почему мессенджеры становятся основным инструментом взаимодействия с клиентами, сравним их с другими популярными каналами: email и социальными сетями.
Сравнение эффективности мессенджеров, email и соцсетей для сбора обратной связи.
| WhatsApp / Telegram | Соцсети (VK и др.) | ||
| Open rate | 85–95% | 15–25% | 10–20% |
| Response rate | 20–60% | 5–10% | 2–5% |
| Среднее время отклика | 1–5 минут | 1–12 часов | Несколько часов или дней |
| Вовлеченность | Высокая: предусмотрены встроенные кнопки, персонализация, контекстная подача | Средняя: опрос или форма находятся на внешней странице, поэтому требуется клик, загрузка, иногда авторизация | Низкая: сообщения от бренда конкурируют с постами друзей, новостями и рекламой |
| Интерактивность | Максимальная: квизы, меню, автоответы, интерактивные цепочки сообщений | Ограниченная: нельзя нажать на кнопку и получить следующий вопрос прямо в письме | Зависит от платформы |
| Сложность настройки | Низкая: используются визуальные конструкторы, есть готовые шаблоны, возможна интеграция с CRM, поддерживаются триггерные сценарии | Средняя: для обычного письма настройка простая, но для добавления визуального блока с кнопками требуется верстка | Низкая: большинство соцсетей имеют нативную поддержку опросного функционала, но его возможности часто ограничены |
| Поддержка автоматизации | Да | Частично | Частично |
| Мобильная адаптация | Высокая | Средняя | Средняя |
Какие опросы можно делать в WhatsApp и Telegram
В мессенджерах пользователи привыкли к быстрым, интуитивным и интерактивным коммуникациям. Именно поэтому опросы здесь работают только тогда, когда встроены в привычную модель поведения: одно касание — один ответ, минимум усилий.
Существует два основных типа опросов, которые можно эффективно реализовать в WhatsApp и Telegram: однокнопочные реакции и мультивопросные квизы с логикой. Оба формата можно запустить через чат-бота и автоматически собрать, обработать и передать данные в CRM или таблицы.
Однокнопочные реакции
Это базовый формат, с которого стоит начинать. Он прост в реализации и дает быстрый отклик, особенно если встроен в цепочку после покупки, консультации или первого касания.
Когда использовать:
- сразу после покупки или консультации;
- при оценке работы оператора или доставщика;
- для сбора первичного интереса (например, к акции или новому продукту);
- в триггерных сценариях (например, через 3 дня после взаимодействия).
Рассмотрим популярные форматы однокнопочных реакций.
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности
🟢 «Оцените от 0 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нас друзьям»
→ Помогает выявить лояльных и рискованных клиентов.
CSAT (Customer Satisfaction) — удовлетворенность клиентов
👍 / 👎 «Все ли вам понравилось?»
→ Оценка точки контакта: доставка, консультация, сервис.
Промо-сегментация
🎯 «Какие скидки вам интересны?» — На новинки/На доставку
→ Быстрая сегментация по мотивации к покупке.
Реакция после консультации
👤 «Была ли полезна консультация?» — Да / Нет / Хочу уточнить
→ Повышает шансы на повторное взаимодействие.
Мультивопросные анкеты и квизы
Этот формат помогает получить более развернутую информацию от клиента.
Анкеты с логикой и квизы особенно хорошо работают в сценариях получения фидбека и сбора лидов. Главное — задать 2–4 логичных вопроса и построить диалог как мини-игру.
Когда использовать:
- при запуске нового продукта для теста интереса;
- при входе пользователя в воронку;
- после использования сервиса для получения глубинного фидбека;
- для квалификации лида.
Рассмотрим примеры анкет и квизов для разных сфер.
Beauty-сфера:
«Какой у вас тип кожи?» → «Как часто вы используете SPF?» → «Получите подборку средств и рекомендации косметолога».
➜ Повышает доверие и вовлеченность, снижает барьер к покупке.
Фитнес-клуб:
«Какая у вас цель тренировки?» → «Есть ли противопоказания?» → «Вот 3 программы, подходящие под ваш уровень».
➜ Помогает клиенту почувствовать персональный подход, повышает вероятность записи на услугу.
Маркетинг-агентство:
«У вас уже есть CRM?» → «Сколько заявок в месяц вы получаете?» → «Скачайте чек-лист “Как автоматизировать работу отдела продаж”».
➜ Захватывает внимание через конкретику, стимулирует интерес к оптимизации, переводит интерес в действие.
Как настроить опросы и квизы
Сервис TextBack позволяет настраивать опросы любого типа без кода. Все работает через визуальный конструктор: вы добавляете вопросы, задаете ответы (кнопки или свободный ввод), и связываете их логикой.
Возможности:
- опросы через чат-бота в Telegram и WhatsApp;
- сегментация по ответам для персонализированных веток;
- триггерные кампании после покупки, визита, чека;
- интеграции с CRM и сервисами аналитики.
Лучшие практики и типичные ошибки
Даже самый умный бот не поможет собрать обратную связь, если опрос вызывает раздражение или непонимание. При этом люди охотно отвечают, когда вопросы уместны и заранее понятно, зачем это нужно.
Ниже — конкретные правила, которые помогут сделать опрос действительно рабочим инструментом, а не пустым касанием.
Фокус на 1–3 ключевых вопросах
Клиент не будет заполнять длинную анкету в мессенджере. Формат требует лаконичности, ясности и логики. Избыточные, сложные или слишком абстрактные формулировки резко снижают отклик.
✅ Хорошие форматы:
«Как вы оцениваете обслуживание по 10-балльной шкале?»
«Что нам стоит улучшить?»
🚫 Что не работает:
8+ однотипных вопросов подряд
Неочевидные формулировки: «Какова ваша удовлетворенность по шкале внутреннего опыта?»
Отсутствие закрывающего сообщения формата «Спасибо! Ваша оценка поможет нам стать лучше»
Мотивация: бонусы, геймификация, персонализация
Мотивация = внимание. У пользователя всегда есть выбор — отвечать или пролистать. Правильная мотивация делает выбор очевидным.
Бонус необязательно должен быть материальным. Иногда достаточно:
- пользы (чек-лист, советы, подборка);
- внимания (персональное обращение, репост с именем);
- результата (диагностика, тест, подбор услуги).
Рабочие форматы:
🎁 «Ответьте на 2 вопроса — получите промокод на доставку»
🎮 «Пройдите тест и получите персональную подборку товаров»
🙋 «Алексей, помним ваш последний заказ. Ответьте на 1 вопрос, и мы улучшим подборку»
Чего избегать
Вот несколько ошибок, которые «убивают» даже полезный опрос:
- Отправка без контекста: пользователь не понимает, откуда и зачем сообщение.
- «Кликбейт» — обещан бонус, а внутри только реклама.
- Визуальный шум: эмодзи, caps-lock, 3 восклицания подряд — все это снижает доверие и воспринимается как спам.
✅ Хорошо:
«Алексей, есть минутка? Ответьте на 2 вопроса — и мы подготовим для вас подарок 🎁»
❌ Плохо:
«🎉🎉🎉 ОТВЕТЬ СРОЧНО!!! 🎉🎉🎉»
Итоги и чек-лист
Чтобы опрос в мессенджере действительно работал, важно встроить его в контекст общения, сделать удобным и полезным для обеих сторон — и для пользователя, и для бизнеса:
- Делайте опрос коротким и логичным — 1–3 вопроса, один экран = один шаг.
- Показывайте ценность для пользователя: зачем вы это спрашиваете, что он получит.
- Используйте мотивацию: бонус, результат, персональный совет.
- Настраивайте ветвления: каждый ответ ведет к релевантному сценарию.
- Обязательно анализируйте метрики: open rate, response rate, завершение сценария, повторные действия.
Если планируете провести опрос в Telegram или WhatsApp, проверьте каждый из пунктов по нашему чек-листу — это поможет избежать ошибок и добиться высокого отклика.
Чек-лист перед запуском опросной кампании
- Цель опроса понятна → Что именно вы хотите узнать? Как это повлияет на дальнейшие действия?
- Формат выбран осознанно → Однокнопочный вопрос, квиз или открытый ввод? Зависит от канала и задач.
- Сообщение уместное и корректное → Есть ли интрига, объяснение, уважительный тон? Сообщение читается без лишнего напряжения?
- Логика сценария настроена → Каждый вариант ответа ведет к продуманному продолжению. Нет тупиков или повторов.
- Есть мотивация для пользователя → Почему он должен ответить? Что получит в итоге — бонус, совет, результат?
- Аналитика подключена → Настроен сбор ответов, теги, выгрузка, A/B-тестирование? Есть доступ к данным?
Хотите собирать обратную связь удобно, быстро и с максимальной пользой для бизнеса? Попробуйте TextBack — платформу, где вы можете запускать опросы в мессенджерах без кода, подключать аналитику и строить персонализированные сценарии под любую задачу.
Остались вопросы? Поможем разобраться. Напишите нам в Telegram
