В 2024 году WhatsApp ужесточил политику рассылок, и теперь даже несколько жалоб от пользователей могут привести к блокировке номера.
Один из главных факторов риска — отсутствие удобной отписки. Когда клиент не может отказаться от сообщений в один клик, он чаще жалуется или блокирует отправителя. Это ухудшает репутацию номера и может привести к блокировке аккаунта.
В этой статье разберем, как правильно работать с отписками, а еще дадим рекомендации: какой вариант отписки выбрать для разных ситуаций.
Почему клиенты отписываются
Даже в «теплой» базе часть подписчиков отписывается — это нормально. Мы собрали статистику за 2023 год: процент отписок варьировался от 1 до 8% в зависимости от ниши. И в 2024 году ситуация усугубилась. По нашим данным, наименьшее число отписок в сфере медицины, а больше всего — в финансах.
Основные причины:
- Неподходящая база — сообщения отправляются на «холодную» базу: тем, кто не подписывался на рассылки, давно делал покупку, не помнит о бренде или вообще случайно попал в базу из других источников.
- Неактуальный контент — предложения не соответствуют интересам аудитории, не несут ценности и выгоды для получателей рассылки.
- Частые сообщения — воспринимаются как спам и назойливая реклама, которая только занимает место в телефоне и отвлекает.
Если клиент не видит удобного способа отписаться, он может использовать встроенные кнопки WhatsApp: «Пометить как спам» или «Заблокировать». Это напрямую влияет на качество номера и увеличивает риск блокировки компании в WhatsApp Business API.
Кнопка отписки в шаблоне рассылки решает эту проблему:
- Дает клиентам легкий способ отказаться от рассылок.
- Снижает число жалоб и блокировок.
- Сохраняет репутацию номера.
Риски для бизнеса: что происходит, если клиент не видит кнопку отписки
Когда пользователь получает нежелательное сообщение, у него есть три варианта действия:
- Рассердиться на отправителя.
- Нажать кнопку отписки прямо в сообщении и отказаться от рассылки.
- Пожаловаться через стандартные инструменты WhatsApp — пометить как спам или полностью заблокировать номер.
Если пользователь жалуется через стандартные кнопки мессенджера, это приводит сразу к трем проблемам:
- Снижение репутации номера — WhatsApp оценивает качество аккаунта, и жалобы ухудшают его.
- Быстрая блокировка — несколько жалоб могут привести к блокировке номера.
- Юридические риски — в России рассылки без возможности отписки нарушают 152-ФЗ «О персональных данных» и 38-ФЗ «О рекламе», что грозит штрафами до 5 млн ₽.
Чтобы избежать этих проблем, важно давать клиентам альтернативу — кнопку отписки.
ВАЖНО! Отправка маркетинговых и рекламных сообщений возможна только при наличии явного согласия получателя. Это требование Федеральных законов №152-ФЗ «О персональных данных» и №38-ФЗ «О рекламе».
Все о правилах сбора персональных данных и согласия на маркетинговые рассылки читайте в нашем блоге
Как выглядит кнопка отписки на практике
Кнопка отписки — это встроенная в сообщение кнопка, которая позволяет получателю одним нажатием отказаться от дальнейших рассылок.
Для разной аудитории могут быть разные формы отписки:
— Кнопка «В другой раз» или «Неинтересно» подходит для теплой аудитории, которая хочет показать, что предложение пока не актуально.
— Кнопка «Отписаться» подходит для прохладной аудитории, которая не хочет получать ваши рассылки.
— Кнопка «Заблокировать» подходит для холодной аудитории — тех, кто впервые видит вашу рассылку, чтобы избежать нажатия стандартных кнопок блокировки WhatsApp.
Важно: дайте обратную связь, если клиент хочет отписаться от рассылки.
Если вы добавили кнопку отписки в шаблон, но не предусмотрели обратную связь после нажатия, клиент начнет искать другие способы отказаться от рассылки. Это может привести к жалобам или блокировке номера.
Пример сообщения после отписки: «Вы заблокировали нашу рассылку, и больше не будете получать наши сообщения» или «Вы успешно отписались от рассылок. Чтобы снова подписаться, напишите СТАРТ».
Как настроить кнопку отписки
В WhatsApp Business API есть несколько видов кнопок: кнопка-ответ, кнопка-ссылка и кнопка-номер. Кнопка отписки чаще всего реализуется с помощью кнопки-ответа.
Есть несколько особенностей использования такой кнопки:
- Название кнопки — не больше 25 символов.
- Согласование текста — название кнопки фиксируется в шаблоне и не редактируется.
- Количество — в одном шаблоне допускается до 10 кнопок.
- Действие — нажатие открывает 24-часовое окно для ответа.
- Ограничение — кнопку можно нажать только один раз.
Если у пользователя уже была переписка с бизнес-аккаунтом, в шаблон можно добавить текстовую подпись с инструкцией, например: «Если больше не хотите получать сообщения, напишите СТОП».
Это полезно, если кнопка не добавлена раньше. Это простой способ сохранить хорошую репутацию и избежать проблем с WhatsApp.
Когда кнопка отписки должна быть обязательно
Кнопка отписки обязательна в следующих случаях:
1. Если это маркетинговая или рекламная рассылка.
Если вы отправляете клиенту рекламное предложение, скидки, акции или другие маркетинговые сообщения, у получателя всегда должна быть возможность легко отказаться от них. Это требование закона.
2. Если клиент не давал явное согласие на рассылку.
Даже если рассылка отправляется на основании «предполагаемого согласия» Например, когда клиент ранее общался с бизнесом, но прямо не подписывался на уведомления.
3. Если отправляете массовую рассылку.
Даже если рассылка предназначена для вашей активной базы клиентов, важно дать им выбор — продолжить получать сообщения или отписаться.
Когда можно не добавлять кнопку отписки
В некоторых случаях можно не добавлять кнопку отписки.
- Если сообщение отправляется в рамках активного 24-часового окна чата: например, клиент написал вам первым, и вы отвечаете.
- Если это персонализированное уведомление, связанное с заказом: подтверждение, статус доставки и т. д.
В других случаях кнопка отписки должна быть в рассылке.
Отписка защищает бизнес
Отписка — это не проблема, а инструмент. Она помогает управлять базой, сохранять живую аудиторию и не тратить ресурсы на тех, кому вы не интересны. Чтобы минимизировать отписки и жалобы, достаточно соблюдать несколько принципов:
- Сегментируйте аудиторию. Разным группам нужны разные предложения и частота рассылок.
- Подбирайте тон и формат сообщений. Люди реже жалуются на рассылки, которые воспринимают как полезные.
- Добавляйте кнопку отписки в каждый шаблон. Это простой способ показать клиенту, что вы уважаете его выбор.
Поможем разобраться с настройками рассылок в WhatsApp. Напишите нам
Meta* признана экстремистской организацией.
