Когда вы в последний раз совершали покупку, не посмотрев отзывы? Скорее всего — давно. Сегодня пользователи ищут социальное доказательство буквально везде: в карточке товара, на странице курса, на сайтах-отзовиках.
Согласно исследованию BrightLocal, 87% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям знакомых. А исследование от компании Reevoo доказало, что компании, работающие с отзывами и демонстрирующие свой опыт, в среднем повышают доход на 18%.
Но мало просто разместить отзывы на сайте. Если хотите использовать фидбэк по полной, собирайте его в мессенджерах.
В этой статье разберем, как работать с отзывами в WhatsApp и Telegram, чтобы не только повышать доверие, но и реально увеличивать продажи.
Почему отзывы в мессенджерах продают
Мессенджеры — это канал личной коммуникации, где пользователи ожидают честного и прямого общения. Поэтому отзыв в чате воспринимается иначе — не как реклама, а как реальный опыт другого человека.
А главное — реакция в мессенджерах почти моментальная. Около 80% сообщений в WhatsApp читают в первые 5 минут, а общая открываемость превышает 90%. Это значит, что вы получаете быстрый контакт с пользователем, пока у него еще «горячий интерес» к продукту. Добавьте сюда социальное доказательство — и у вас не просто цепочка сообщений, а сценарий с максимальной конверсией.
В мессенджере отзывы влияют на решение прямо в момент выбора. Именно поэтому все больше компаний используют отзывы до покупки, как триггер доверия и мотивации к действию. Если вы продаете продукт, который еще не «раскручен» или вызывает сомнения, — отзыв клиента в сообщении может сыграть решающую роль.
Где и когда запрашивать отзывы
Если хотите получать больше отзывов — нужно выбрать правильный момент. В мессенджерах важно «поймать» пользователя на эмоциональном пике — когда он доволен, удивлен, вдохновлен или благодарен:
Сразу после получения продукта или услуги. Это самый сильный момент. Эмоция еще «живая». Клиент только что воспользовался продуктом, и у него есть чем поделиться — как хорошим, так и не очень.
Можно использовать разные форматы запроса:
- кнопка с выбором звезд от 1 до 5;
- быстрая реакция (👍 / 👎);
- короткий вопрос: «Что особенно понравилось?».
В TextBack можно настроить автоматический триггер по статусу заказа, например «доставлено» или «услуга оказана». Бот сам отправит сообщение в нужный момент — без участия менеджера.
При повторной покупке. Если клиент уже что-то заказывал и возвращается повторно — это знак лояльности. И идеальный повод спросить, почему он решил прийти снова. Такой отзыв будет особенно ценным: он показывает не просто удовлетворенность, а настоящую привязанность к бренду.
Этот сценарий также помогает собрать содержательные отзывы. В них будут не только эмоции, но и аргументы: «что сработало», «почему выбрали», «что сравнивали».
В момент снижения активности. Клиенты, которые давно не заходили, — тоже ценный источник обратной связи. Возможно, им что-то не понравилось, или они просто забыли о вас. Запрос отзыва — мягкий способ вернуться к диалогу.
Такой подход восстанавливает контакт и дает повод вернуться — без давления.
После обращения в поддержку или консультации. Если клиент получил помощь, и особенно если она была быстрой и качественной — эмоции благодарности можно перевести в фидбэк.
Даже быстрая оценка помогает улучшить работу команды.
Через геймификацию. Это один из самых эффективных сценариев. Геймифицированные опросы привлекают внимание за счет элементов соревнования, прогресса и вознаграждения. В стандартных опросах люди часто не участвуют, так как не хотят тратить время на заполнение длинных форм.
Согласно исследованию SurveyMonkey, коэффициент отклика на геймифицированные опросы выше на 35–40% по сравнению с традиционными методами.
Как собирать отзывы у клиентов через WhatsApp и Telegram
Мессенджеры — идеальная среда для сбора отзывов. Главное — сделать процесс максимально простым для пользователя. Ниже — два основных подхода, которые можно внедрить.
Вариант 1: быстрый ответ + кнопки
Простой и универсальный способ: вы отправляете короткое сообщение с предложением поставить оценку и добавляете кнопки быстрого ответа. Такой сценарий работает как в WhatsApp, так и в Telegram.
Чем меньше действий нужно от пользователя, тем выше шанс на отзыв.
Такой подход хорош тем, что собирает максимум фидбэка. Кто хочет — просто оценит. Кто лоялен — напишет развернуто.
Вариант 2: автоматический бот с логикой
Если вы хотите более масштабную и системную механику — создайте отдельного чат-бота, который будет:
- автоматически отправлять запрос на отзыв после определенного события — доставки, оплаты, завершения урока
- предлагать пользователю выбрать тип ответа — оценка, текст
- фиксировать отзыв в CRM
Вариант 3: интеграция с CRM и площадками отзывов
Если вы уже ведете клиента в CRM, например в Bitrix24, amoCRM или RetailCRM, важно, чтобы отзывы встраивались в клиентский профиль.
Что дает интеграция:
- отзыв фиксируется в карточке клиента вместе с оценкой и тегом: «лояльный», «критичный», «готов к сделке»;
- можно автоматически запускать триггеры в зависимости от оценки, например: «оценка 5» → отправить купон; «оценка 1–2» → уведомление менеджеру;
- данные отзывов можно использовать для персонализации будущих кампаний: довольным — апсейл, сомневающимся — дополнительная ценность.
Также можно подключить передачу отзыва на внешние площадки: Яндекс Карты, 2ГИС, Otzovik.
Как и зачем использовать отзывы в рассылках
Отзыв работает как социальное доказательство. Если его правильно встроить в цепочку, он увеличивает кликабельность, доверие и продажи.
Формат «соцдоказательство + оффер».
Самый простой и эффективный способ: добавить реальный отзыв перед предложением или внутри него. Это снимает основные барьеры: «а правда ли работает?», «а подходит ли это мне?», «а стоит ли денег?» — еще до того, как пользователь перейдет по ссылке.
Почему это работает:
- отзыв говорит от лица клиента, а не бренда;
- снижает тревожность и повышает уверенность;
- усиливает CTA — читатель мысленно ставит себя на место автора отзыва.
Автоподстановка отзывов в кампании
Если вы собираете отзывы через мессенджеры и сохраняете их в CRM, вы можете автоматически подставлять подходящие цитаты в зависимости от следующих факторов:
- какой товар/услугу клиент смотрел;
- интересов или сегмента пользователя;
- сценария рассылки — реактивация, апсейл, welcome и т. д.
Почему это работает:
- делает рассылку максимально релевантной;
- повышает вовлеченность без увеличения нагрузки на контент-команду.
Как оценить эффективность сбора отзывов
Ниже — ключевые метрики и процессы, которые помогут вам понимать эффективность отзывной механики.
Response rate (RR). Процент пользователей, которые ответили на запрос отзыва, будь то оценка, комментарий или кликабельный ответ. Например, вы отправили 1000 запросов → 280 пользователей поставили оценку → RR = 28%.
OR и CTR кампаний с отзывами. Если используете отзывы в рассылках, отслеживайте, как они влияют на вовлеченность. Самые важные показатели:
- OR (Open Rate) — сколько пользователей открыло сообщение;
- CTR (Click-Through Rate) — сколько кликнуло по ссылке/кнопке;
- Conversion Rate — сколько совершило целевое действие после отзыва.
Скорость обработки негатива. В идеале компании должны реагировать на отрицательные отзывы и мнения в течение нескольких часов, максимум — одних суток. Иначе негатив уйдет в публичное поле — Otzovik, Яндекс, 2ГИС и т. д. Для этого нужно иметь шаблон реакции и возможность быстро связаться с клиентом.
Сценарий TextBack позволяет:
- фильтровать отзывы по оценке;
- записывать инцидент в CRM;
- запускать follow-up: «Нам жаль, что опыт был не идеальным. Мы исправим. Позвольте разобраться?».
Чек-лист перед запуском
Вы готовы к запуску, если:
- Шаблоны сообщений подготовлены и протестированы. Все тексты — от запроса оценки до благодарности и бонуса — согласованы, вычитаны и адаптированы под WhatsApp и Telegram.
- Кнопки или быстрые ответы добавлены. Для Telegram настроены инлайн-кнопки, для WhatsApp — шаблоны с быстрыми ответами. Пользователь может оставить отзыв в один клик.
- Интеграция с CRM активна. Все оценки, комментарии и действия пользователя автоматически сохраняются.
- Маршрутизация отзывов настроена. Положительные отзывы передаются в маркетинг для публикации или рассылок, негативные — сразу направляются в поддержку с уведомлением менеджеру.
- Отзывы встроены в маркетинг и автоворонки. У вас есть сценарии, в которых реальные отзывы усиливают оферы: в рассылках, реактивации, апсейлах и триггерах.
Отзывы в мессенджерах помогают бизнесу. Если их автоматически собирать и грамотно использовать в рассылках, они будут:
- повышать интерес клиентов;
- усиливать предложения;
- удерживать покупателей.
Для настройки не нужны сложные системы или программисты. Достаточно пары готовых сценариев понятной логики и удобной платформы.
Мы в TextBack помогаем компаниям запускать такие механики под ключ: от сбора отзывов в WhatsApp и Telegram — до автопубликации, аналитики и использования в маркетинге. Напишите нам — разберем задачу, покажем примеры и предложим решение.
