В 2021 году один сотрудник TextBack покупал квартиру и столкнулся с некачественной работой менеджеров. Мы посочувствовали коллеге и решили изучить, что происходит с коммуникацией на рынке недвижимости.
Из 30 агентств, которые мы изучали, у 13 % на сайте не оказалось кнопки обратного звонка, и только 6 агентств предлагали клиенту связаться с менеджером в WhatsApp. Абсолютное большинство менеджеров связывались с клиентами с личных телефонов, и только 7 % писали с официального бизнес-аккаунта WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API – это легальный способ подключения бизнеса к возможностям автоматизации WhatsApp. С его помощью, например, можно делать рассылки и подключать чат-ботов. А главное, общаться со своими клиентами официально, без риска блокировки.
В этой статье разберемся, зачем WhatsApp Business API нужен в сфере недвижимости и какие WhatsApp-механики подойдут для этого рынка.
Виджет чата
Онлайн-чат – это всплывающее окно на сайте, где можно проконсультироваться со специалистом. С его помощью можно быстро отвечать клиенту и оперативно решать его вопросы. Аналогичный виджет можно настроить в WhatsApp Business API и работать с клиентами через мессенджер. Если клиент кликнет на виджет на сайте, чат откроется в WhatsApp. Это очень удобно: если посетитель покинет сайт, диалог не закроется и общение с клиентом можно будет продолжить.
- вся переписка с клиентами будет сохранена: и у вас, и у пользователя;
- клиенту можно ответить с задержкой, он получит сообщение, даже если закрыл сайт;
- если подключена CRM-система, то диалоги сохраняются и в ней. А значит написать клиенту или отправить ему рассылку можно будет в любое время;
- в мессенджеры удобно написать и с телефона, и с ноутбука или компьютера.
Например, компания «Сибпромстрой» использует такой виджет:
Чат-бот
С помощью платформы, к которой подключен WhatsApp Business API, можно собрать чат-бота, который будет информировать клиентов об акциях или, примеру, помогать подобрать недвижимость на основании запроса клиента, а потом свяжет с менеджером.
Чат-бот – это хорошее решение, чтобы снять часть рутинной работы с менеджеров и автоматизировать процесс общения с клиентами. Чат-боты нередко используют как «точку первого контакта», а также для ответов на часто задаваемые вопросы.
- Чат-бот может консультировать клиента, например, уточнять информацию о застройщике или местоположении жилого комплекса, консультировать о процессе оформления ипотеки.
- Чат-бот может отвечать на вопросы клиента и оповещать их об актуальных акциях и предложения.
- Помощник может собрать контактную информацию о клиентах.
- Бот может проводить викторины и опросы, за счет чего будет расти вовлеченность пользователей.
Подробнее о чат-ботах и их возможностях мы писали в этом материале.
Пример чат-бота застройщика коттеджного поселка «Донской»: он, например, может дать общую информацию о жилом комплексе, расположении и инфраструктуре. Бот также поможет выбрать дом в соотвествии с вашими запросами и проконсультирует по поводу вариантов оплаты. Обратите внимание, что компания оставляет простую инструкцию о том, как можно отписаться от рассылки.
Как работает чат-бот в сфере недвижимости можно посмотреть на примере здесь.
Рассылки в WhatsApp
Рассылки – это хорошая опция напомнить о себе, особенно если не удается связаться с клиентами по телефону.
- Клиент не берет трубку: можно отправить сообщение в WhatsApp.
- Клиент игнорирует сообщения, email-рассылки, не переходит по ссылке: подождите пару дней и напомните о себе в мессенджере.
- высокая открываемость сообщений в WhatsApp: 85-90% в сравнении с 20% для email-рассылок;
- скорость ответов: вы сможете оперативно консультировать клиентов в режиме реального времени. При этом настройка автоматизированных ответов еще больше ускорит общение с клиентом;
- переписки защищены сквозным шифрованием, это значительно повышает безопасность;
- интерактивные форматы – гифки, эмоджи, стикеры, аудио и видео помогут сделать сообщения более персональными и запоминающимися;
- whatsApp-рассылки могут помочь клиенту почувствовать человеческую сторону бренда и создать ощущение дружеского общения.
Чего не стоит делать, так это пытаться продать услугу клиентам, с которыми вы давно не взаимодействовали, так называемой “спящей базе”. В таком случае есть высокая вероятность, что пользователи будут жаловаться на спам.
- о новых акционных предложениях;
- о снижении цены на недвижимость;
- информационные – как понять, какая квартира больше всего подойдет под разные запросы клиентов или как выбрать квартиру и не потерять в деньгах;
- рассылки для прогрева – такие рассылки должны помочь клиенту понять, как именно ваша компания может решить его запрос или проблему.
Автоответчик
Автоответчик или автоинформатор хорошо подходит, чтобы отвечать на запросы клиента и оперативно оповещать пользователей об акциях и предложениях компании. К тому же автоответчик позволит оставаться на связи с пользователем, даже если рабочее время менеджера закончилось, и в целом, автоматизировать процесс общения с клиентами.
Пример WhatsApp-автоответчика от компании ЛСР.Недвижимость.
Заключение
По данным Calltouch люди покупают в WhatsApp чаще, чем, например, в Telegram. Кроме того, WhatsApp представляет много данных для отслеживания статистики. Можно изучать, сколько человек прочли сообщение, нажали на кнопку, отписались от рассылки и так далее. Это дает возможность проводить А/В-тестирования, измерять результаты своих кампаний, делать рассылки качественнее.
Множество крупных брендов, среди которых Dior, Adidas и Netflix, умело и эффективно используют WhatsApp в своих коммуникациях с клиентами. Вы можете почитать об этом в нашей статье на vc.ru. Мы также писали про опыт WhatsApp для E-commerce, онлайн-образования, медицинских организаций, бьюти-индустрии.
Если вы думаете об использовании WhatsApp как инструмента для бизнеса, то можете записаться на консультацию к менеджеру можно по ссылке.
