Представьте: пользователь впервые открывает чат-бота вашей компании. У него есть интерес, вопрос или желание что-то купить. В этой ситуации первое сообщение бота решает все. Если оно плохо продумано, вы потеряете клиента еще до того, как начнется диалог. Если оно точное и вовлекающее, вы получите заинтересованного лида, готового действовать.
В этой статье мы разберем, что писать в первом сообщении чат-бота. А еще приведем готовые формулировки для разных целей и покажем, как одно короткое приветствие увеличивает конверсию.
Важность приветственного сообщения чат-бота
Первое сообщение чат-бота — это больше, чем просто «Привет!». Именно после него человек решает: оставаться в диалоге или закрыть окно и уйти к конкурентам.
Хорошо составленное приветствие не только сокращает путь к целевому действию — будь то заявка, покупка или подписка на рассылку — но и создает позитивное первое впечатление. Сообщение может включать:
- краткое объяснение, куда попал пользователь и чем занимается сервис;
- список товаров или услуг;
- понятные инструкции по взаимодействию с ботом;
- элементы, которые вызывают улыбку или интерес, чтобы диалог запомнился.
Такое приветствие мотивирует продолжать общение.
Источник: @lamoda_stylist_bot и @uchi_ru_bot
Как сегментировать аудиторию для первых сообщений
Первое сообщение должно учитывать цель взаимодействия и аудиторию. Один и тот же бот может работать по разным сценариям — от лидогенерации до продаж.
Лидогенерация: заявки, регистрации, интерес к продукту
Задача чат-бота в этом случае — собрать контактные данные пользователя и аккуратно разогреть интерес к продукту или услуге.
Важно использовать короткие и понятные вопросы, кнопки для выбора вариантов ответа и мотивирующие формулировки, чтобы пользователь действовал без лишних раздумий.
Источник: @netology_helpbot
Поддержка: бот как первая линия саппорта
В службе поддержки чат-бот помогает пользователю быстро сориентироваться и найти нужную информацию, а компании — сократить нагрузку на сотрудников.
Первое сообщение должно предлагать ясные варианты действий: «Задать вопрос оператору», «Посмотреть FAQ», «Проверить статус заказа».
Источник: @skillbox_main_bot
Продажи / Каталог / eCommerce
Для интернет-магазинов чат-бот может заменить витрину. В первом сообщении он сразу предлагает пользователю релевантные товары или направляет в каталог.
Источник: @SportmasterChat_Bot
Другие цели: уведомления, образовательные рассылки
Чат-бот может быть не только инструментом продаж и поддержки, но и способом для регулярного общения: рассылки новостей, напоминаний, образовательных курсов.
Источник: @Cosmetics_love_bot
5 вариантов первого сообщения чат-бота
Чтобы упростить задачу и показать, как это работает на практике, мы собрали пять примеров приветствий.
Приветствие для лидогенерации
Задача — собрать контакты и вызвать интерес к продукту.
Источник: @fstravel_ru_Bot
Приветствие для поддержки
Здесь важно быстро сориентировать пользователя и дать понятные варианты действий.
Источник: @GoldappleSupportBot
Приветствие для продаж
Главное — вовлечь клиента и мягко подвести к покупке.
Источник: @farsh_burger_bot
Приветствие для образовательной рассылки
Цель — вовлечь в обучение и подчеркнуть ценность контента.
Источник: @foxfordhelp_bot
Универсальное приветствие
Подходит компаниям, где бот решает несколько задач сразу.
Источник: @zarina_assistant_bot
Как адаптировать текст под тон и характер бренда
Выбор приветствия зависит от того, как компания обычно разговаривает с клиентами и какая у нее аудитория. Кому-то подойдет только строгая формулировка без лишних деталей, а для кого-то будет эффективнее живое обращение с эмодзи и элементами юмора.
Всегда старайтесь подстраиваться под целевую аудиторию. Представьте, если банк для клиентов 40–50+ будет писать «Приветик, как дела?» — это вызовет недоумение и недоверие. Но в онлайн-магазине одежды для подростков такое приветствие будет выглядеть максимально органично.
Если вы не уверены в предпочтениях аудитории или хотите оставить общение максимально универсальным, используйте нейтральное приветствие. Оно представляет собой золотую середину между официальным и неформальным стилем общения: вежливое, но без излишней строгости или фамильярности.
Официальное приветствие подходит, если:
- у компании строгий tone of voice;
- бот общается от имени бренда, а не персонажа;
- основная аудитория — консервативные клиенты, в том числе люди возраста 35–40+.
Источник: @synergetic_ru_bot
Неформальное приветствие подходит, если:
- бренд общается с клиентами в дружеском тоне;
- чат-бот выступает как персонаж с характером;
- ваша аудитория — молодежь, которая открыта к легкому стилю общения.
Источник: @RocketTed_bot
Нейтральное приветствие подходит, если:
- у бренда нет жесткого tone of voice;
- вы хотите, чтобы приветствие было максимально универсальным;
- аудитория смешанная — и молодые, и более возрастные клиенты.
Источник: @mega_rus_bot
Ошибки в первом сообщении и как их избежать
Ошибки в первом сообщении могут привести к потере интереса, отказу от взаимодействия или даже к разочарованию в бренде. Разберем самые распространенные проблемы и способы их решения.
Ошибка 1: Слишком длинное или перегруженное сообщение
Когда сообщение содержит много текста, списков или инструкций, пользователь теряется и не понимает, что делать дальше.
Как исправить:
- делите информацию на короткие абзацы;
- используйте кнопки или быстрые ответы;
Ошибка 2: Отсутствие призыва к действию
Если первое сообщение не дает понять, что пользователь должен сделать дальше, диалог застревает.
Как исправить:
- добавьте конкретное действие: «Выберите раздел», «Оставьте e-mail», «Посмотрите каталог»;
- сформулируйте выгоду: «Получите скидку», «Узнайте быстрее», «Сэкономьте время».
Ошибка 3: Неподходящий тон общения
Если тон не соответствует бренду или его аудитории, это снижает доверие.
Как исправить:
- подстраивайте tone of voice под пользователей: старшей аудитории — формальное приветствие, молодой — дружелюбное;
- сохраняйте стиль бренда.
Рекомендации по тестированию и оптимизации первого сообщения
Первое сообщение — инструмент, который напрямую влияет на конверсию. Чем тщательнее вы его тестируете и оптимизируете, тем выше вовлеченность, тем больше лидов и сделок приносит ваш чат-бот. Поэтому мы рекомендуем использовать:
- A/B-тестирование текста. Разделите аудиторию на две равные группы и отправьте им разные варианты первого сообщения: короткое и максимально лаконичное против более развернутого. Сравните кликабельность и глубину вовлеченности.
- Формулировки кнопок. Небольшие изменения в call-to-action могут существенно влиять на результат.
- Тональность и стиль подачи. Сравните строгий деловой вариант с более персонализированным и дружелюбным. Разные сегменты могут по-разному реагировать на тон общения.
- Визуальные материалы. Отправляйте части аудитории разные креативы. Сравните, какой вариант вызывает больший интерес.
Хорошее приветственное сообщение в чат-боте — это баланс между тоном бренда, ожиданиями аудитории и ясностью. Если оно лаконичное, персонализированное и содержит конкретное действие, пользователь остается в диалоге и делает шаг дальше.
