Мы часто рассказываем про наших клиентов из области медицины, автобизнеса, ритейла, однако с запросами в TextBack обращаются из совершенно разных сфер. Например, наши партнеры, парк развлечений «Сказка». Рассказываем, как они работают с рассылками для сбора обратной связи от посетителей.
Почему люди любят «Сказку»?
«Сказка» – крупнейший парк развлечений и единственный под открытым небом в Москве. Помимо «Сказки» в России есть только два пространства похожего масштаба: «Диво Остров» в Санкт-Петербурге и Сочи-Парк.
Более 70 видов активностей для любого возраста и времени года. Это и аттракционы – детские, семейные и экстремальные, и парки с животными – с альпаками и хаски, и уникальные для столицы тематические парки, например, «Дино Парк», «Дино Сафари» или «Страна Смешариков». Помимо этого в «Сказке» можно отметить день рождения, организовать корпоратив, пообедать или поужинать, попасть на бесплатный календарный и тематический праздник. У «Сказки» более полутора миллионов посетителей в год.
История маркетинговых кампаний
«С фидбеком от посетителей мы работаем уже больше 5 лет», – рассказывает Константин Попов, исполнительный директор парка развлечений «Сказка», автор канала о клиентском сервисе «Адвокат клиента».
До появления WABA клиентам звонили или писали через Viber для бизнеса. Еще тогда заметили хорошие показатели конверсии в ответ сообщений в Viber относительно тех же звонков. К тому же через официальное приложение Viber было удобнее собирать и обрабатывать ответы пользователей.
С 2020 года парк сотрудничает с TextBack и использует WhatsApp Business API. Канал используют для сбора фидбека, в частности NPS (Net Promoter Score). Клиентам отправляют сообщение с запросом на обратную связь на следующий день после посещения парка.
Система сбора обратной связи
Полтора миллиона посетителей в год, это больше 4000 человек ежедневно. Как же уследить за таким количеством и узнать мнение каждого о визите в «Сказку»? Справиться с задачей помогает четко настроенная система.
Когда клиент приходит в парк развлечений, он покупает специальную карту – ее можно пополнить на любую сумму или оплатить определенный тариф. Дальше клиент везде расплачивается только таким способом. При покупке карточки онлайн или офлайн в кассе посетитель указывает номер телефона.
Таким образом, легко понять, какими клиент пользуется услугами и какие развлечения предпочитает. На следующий день после посещения парка, посетителю отправляют сообщение с запросом на фидбек, собирают ответы и анализируют обратную связь. К анализу пользовательского опыта подходят ответственно – его результатами делятся с коллегами, ищут пути для улучшения сервиса. В среднем, конверсия ответов держится на уровне 25%.
Примеры сообщений
Команда парка «Сказка» очень ценит обратную связь от клиентов и постоянно внедряет изменения в парк на ее основе. Компания каждые две недели запускает тесты, где проверяет гипотезы как по небольшим, так и по глобальным нововведениям. Благодаря NPS-опросам в парке «Сказка» появились дополнительные бесплатные автобусы, туалеты, места для отдыха в теневых зонах, обновились тарифы и правила посещений.
При анализе фидбека маркетологи «Сказки» постоянно следят за тем, как меняется аудитория. Чаще парк посещают семьи с детьми, однако сейчас стал заметен рост числа молодежи. Большинство посетителей приходит раз в полгода-год – это время команда использует для того, чтобы успеть обновить наполнение зон и инфраструктуру парка. Если человек каждый визит получает новый опыт, то это лучше мотивирует его возвращаться.
Основная задача – не просто опрашивать клиентов, но и общаться с ними дальше, выстраивая долгосрочные отношения через автоматизированные триггерные цепочки. Например, если гость давно не посещал парк, ему приходит новостная рассылка, также компания информирует о сгорании баллов на карте.
Автоматические ответы через кнопки в сообщениях помогли снизить нагрузку на операторов call-центра на 70%, сотрудники теперь подключаются в конце общения для начисления подарочного билета.
Наличие готовых шаблонов на стандартные обращения помогло улучшить качество коммуникации с гостями. Анализируют и эффективность шаблонов: размер сообщений, наличие ссылок и картинок.
«Мы регулярно меняем алгоритм ответов, исходя из текущих потребностей. Сейчас проводим опрос, а до этого, к примеру, мы рассказывали про открытые вакансии в парке», – комментирует Илья Холод, руководитель отдела качества и сервиса.
Дальнейшая стратегия
В планах на будущее команда хотела добавить опрос типа Retention Score – «оцените от 0 до 10, с какой вероятностью вы вернетесь в парк» – и плотнее работать с анализом поведения клиентов и создавать собственную систему сбора данных. Постепенно внедряют разные поведенческие сценарии, чтобы в динамике наблюдать за меняющимися потребностями посетителей. Например, если видят, что ребенок посещал детские аттракционы, скорее всего, через пару лет он уже готов к экстремальным, и можно отправить соответствующую рассылку.
Подход руководства парка «Сказка» вдохновляет. Благодаря регулярному и тщательному сбору и анализу обратной связи от посетителей удается действительно менять бизнес к лучшему – обновлять около 30% структуры парка ежегодно: ассортимент аттракционов, их расположение, дизайн зон.
Если вы хотите подключить NPS-опросы к своему бизнесу, то обращайтесь к менеджерам TextBack – они точечно подберут решение под ваш запрос.
